2020 年開始，疫情肆虐全球，除了我們生活上有很大的轉變，對於企業也帶來巨大的變化，從每日要到公司上班，甚至在國外 WFH 已經成為一種常態。

面對顧客無法用以前的方式接觸，許多企業開始尋求解決各種解決方案，3-party cookie 即要被取消、Apple 開始提醒使用者是否願意被追蹤，這些改變也讓獲取新客成本提升七倍，如何就客戶維繫關係變成重要的課題。

Social CRM 帶來的不僅是一般的顧客關係系統，比起傳統 CRM 加了 Social 有什麼不同？

為什麼要合併 Social 和 CRM 數據？

合併 Social media 數據和 CRM 數據可以在集中資訊並且增加用戶資料的價值，可以讓你在任何渠道上查看客戶與你的品牌的互動，並讓您更深入地了解他們是誰。

這些資訊是雙向的，企業可以利用這些資訊，更準確與客戶溝通，甚至了解他們喜歡什麼，透過對的話題引發興趣。

今天的客戶希望品牌了解過與品牌的接觸點，以及他們的購買購買歷程、對話內容，如果他們在 LINE  上點擊喜愛的相關內容，在官網上聯繫你的客服團隊，客戶希望你能了解所有的接觸點，不用再重新幫客服回顧。

Social  CRM可讓品牌組織內的任何團隊可以快速了解用戶歷程，並加強客戶與您品牌的關係，與 CRM 結合使用以追蹤用戶在網路上的各種活動，可以更好了解客戶的淺在需求，並且想辦法接觸。

Social CRM 平台的帶來的優勢有哪些？

讓我們談談應用 Social CRM 數據的方法。以下是五個實際應用：

1、提升與每一個客戶的關係

你是否知道每位客戶的平均支出、他們的購買模式、他們在通訊軟體中的對話紀錄以及他們最有可能購買哪些產品？

透過 Social CRM 與聊天/社群數據結合起來，你可以建立客戶檔案並了解用戶談論的內容，然後適時地主動做出回應，通過了解客戶的社群行為，您可以了解他們的興趣、互動以及他們關注的其他品牌和影響者。

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2. 定制合身的社群內容

Social  CRM 為你提供受眾分群中的主題、主題標籤和使用者的群體概覽，利用這些數據提供及時、相關的內容並提高客戶的參與度。

將數據分析與你的受眾結合，繼續優化你的社交內容策略，根據客戶的興趣透過個人化的訊息內容來吸引他們，並確保訊息內容從一開始就與跟重點受眾產生共鳴。

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3. 加強社群管道的客戶服務

目前，80% 的公司都會宣稱在社交媒體上提供的客戶服務，但只有 8% 的客戶同意這件事。很明顯，許多品牌在對話社群上的客戶服務是需要加強的。

借助 Social CRM，品牌可以提供客戶服務，將客戶跨社交渠道的互動歷史整合在一起。通過將這些數據直接同步到你的 CRM 中，公司組織內的任何人都可以查看相同的訊息內容。

無論您的客戶在哪裡談論，您都可以通過他們選擇的渠道快速回覆他們，將能夠收集到任何提及品牌的內容，並根據他們的體驗提供完整的客戶服務。

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4. 開發您的社交廣告

Social  CRM 有助於描繪出您的目標受眾，可以創建自定義和相似的受眾，可以將這些受眾直接拉入 Facebook 廣告管理工具，還可以識別客戶的購買習慣，並通過訂製的優惠為他們的購買行為量身訂做社群廣告。

通過專為他們製作的廣告，讓品牌鐵粉和網紅最即時收到新產品資訊。或者，使用細分和標籤提醒客戶補貨之前買過的商品，Social CRM 協助品牌提升廣告成效，透過 Social CRM 所搜集的第一方資料提升了 54% 的廣告成效。

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5. 推薦相關商品購買

當可以資料庫內容與社交媒體串連起來時，追蹤客戶的購買行為並更容易預測他們接下來最有可能購買的東西，可以針對這些相關產品​​建立客製化的廣告訊息，然後將他們引導至相關產品。

為特定商品建立受眾，並透過購買資料和用戶行為分析數據做目標性的廣告投遞，使用 Social  CRM 可以讓購買建議更加準確和個性化，從而增加將來購買產品的可能性。

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總結

面對 3-party cookie 將要消失、Apple 開始詢問使用者是否願意被追蹤，不管是品牌、企業，對於消費者的樣貌越來越模糊，企業都在尋求一個完整的解決方案，透過 Social CRM 能完整的將每一個客戶資料記錄在資料庫中，比起以往的 CRM 能夠有更頻繁的資料更新率。

透過 Social CRM 蒐集的第一方資料能更有效地被利用，透過興趣喜好分析，發送更精準的訊息內容，並且可以同時打包受眾資料，更準確的透過相似受眾找到更多類似的群體，擴大品牌溝通的對象，不論是在維繫舊客，或是獲取新客都能達到最高效益。

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