會員經營在近一兩年又重新成為品牌競逐的熱門話題，面對顧客行為碎片化、混合化的新型態消費模式，品牌開始思考如何整合與會員不同的對話渠道，將過往如集點卡累積會員里程數等較為單向、單一時間點的會員互動，轉化為深度的雙向互動。

驅使品牌積極投入會員經營的關鍵？

根據國外調查資料顯示，品牌投入在新客獲取的成本是舊客經營的五倍之多，再加上數位行銷近來頻頻面對的廣告巨擘策略調整、隱私權政策施行等種種困境，品牌越來越難透過第三方 Cookie 追蹤用戶行為進行廣告投放，以獲取潛在顧客。既有顧客的會員經營就成為了品牌積極投入的新戰場。

品牌若是能夠擁有一定數量的會員，不僅代表品牌可以每年從中獲取穩定的獲利，會員也有機會成為品牌的擁護者，在 KOL 網紅行銷逐漸成為顯學的現在，KOL 對商品的接觸度、好友推薦、瀏覽商品評論已經成為顧客完成購買行為與否的主要參考，這一趨勢也反映在越來越多品牌開始與 KOL 合作拓展顧客接觸點。

使用 LINE 進行會員經營的優勢

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LINE 身為國內使用度最高的即時通訊軟體，活躍人數超過 2100 萬人，品牌也正積極投入 LINE 經營，想透過直接與好友進行互動的特性，掌握繼 Facebok、Instagram 之後的新社群流量，根據 LINE 官方於去（2021）年底透過線上舉辦的行銷年會中所公布的資料顯示，品牌開設的官方帳號數量成長達 18%，總數更是首度超過 200 萬大關。

不受觸及率波動的限制

品牌在 Facebook 等既有社群平台經營粉絲專頁一定會遇到觸及率不如以往的問題，導致廣告費用節節攀升、活動成效不如預期；LINE 能夠直接與好友進行互動的特性代表著品牌不再需要受到觸及率等指標的限制，轉而重視內容的豐富度，以及不同興趣的顧客能否接收到其想要看到的資訊。

不受第三方 Cookie 限制影響

雖然 Google 一再延長第三方 Cookie 真正退場的時間，但也代表品牌在可預期的未來急需全新的數位行銷策略；透過與使用者 LINE 帳號綁定，當好友成為官方帳號好友後，品牌可以直接取得好友的第一方資料，將 LINE 變成 Social CRM，同時做到好友互動與顧客資料管理。

第三方 Cookie 將被淘汰，行銷人該如何應對？

消費者隱私意識逐漸覺醒，Google 也不得不宣布將在未來 2 年內淘汰 Chrome 瀏覽器的第三方 Cookie，Facebook 也推出了轉換 API 。Google 這項舉動也將改變過去以 Cookie 維生的網路廣告產業。Safari 早在2017年便推出智慧反追蹤功能（Intelligent Tracking Prevention）；Firefox 也推出帶有封鎖企業追蹤第三方 Cookie 功能的版本，微軟新開發的 Edge 也會在預設狀態下，開啟防止追蹤的功能。

https://oakmega.com/blog/google-cookie-ban-ads-tracking

LINE 會員經營初期的三大心法

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雖然有如此多品牌投入 LINE 經營，但多數還停留在透過群發訊息與好友互動的階段，真正完整理解會員經營策略，進而有效獲取好友資料、描繪出行為輪廓的的品牌卻是少數。最主要的問題是 LINE 會員經營架構與既有 Facebook、Instagram 的策略有本質上的不同，相較於網址追蹤，LINE 的概念其實更趨近於第一方資料，利用標籤作為追蹤，以下簡單介紹在 LINE 進行會員經營初期的三大心法：

1. 會員表單認證

透過在圖文選單上設置「會員表單」按鈕，已完成購買行為的好友可以直接填寫並提交會員表單，完成認證後即可透過標籤設定自動更換會員專屬圖文選單，有效區隔會員與一般好友的互動體驗。

除了會員表單，表單還可以應用在問卷與客服情境：

• 超過十種以上的題目類型可供選擇，且能上傳品牌專屬的 Banner、圖片，以及完成填單後的後續感謝文案。
• 好友基本資料（姓名、信箱、電話等）可以直接帶入問卷欄位，不再需要填寫重複內容。
• 填單行為直接變成 CRM 資料，進入 / 完成表單、點選特定題目類型都可直接為好友貼上標籤，且能根據標籤資訊，針對尚未完成填寫好友進行再行銷。
• 「客服表單」內容會在後台轉成即時聊天訊息，供客服人員即時處理。

LINE 經營教學情境篇｜透過 LINE 即時完成實名制問卷同步完成會員管理

回顧今（2021）年五月，新冠肺炎疫情捲土重來，全台進入三級警戒，政府隨即頒布實名制登記規範，以落實人流管制、試圖降低病毒的傳播，在「1922 簡訊實聯制」出現以前，各商家多半各自使用不同的實名制防疫表單，如手寫表單、Google 表單、在自有 App 開發欄位等。

https://oakmega.com/blog/crm-through-line-conduct-name-registration

2. 分眾推播專屬訊息

透過「標籤」功能，品牌可以辨識出對應的會員數量與輪廓，進而針對會員在不同客戶生命週期推送專屬訊息，例如：

• 針對「初級會員」推送新會員專屬折價券。
• 針對「中級會員」推送消費里程商品券、分享新好友加入感謝禮、提供專屬一對一客服訊息。
• 針對「高級會員」提供專屬生日禮、提供專屬一對一客服訊息。

什麼是分眾標籤？標籤功能在 LINE 經營上的應用

從 2020 年開始 LINE 官方帳號 2.0 登入，就不斷有企業開始找尋新的經營方式，比起以往 LINE 官方帳號全體發送訊息，除了費用過於昂貴，也開始想更了解自己品牌的好友。所謂的分眾，就是透過各種不同的標籤，了解你的好友，當一個好友加入你的帳號時，他就像一張白紙，我們只知道他的姓名、Email、電話，透過對話、各種網路行為、點擊、興趣、喜好，讓好友的輪廓越來越清晰。

https://oakmega.com/blog/what-is-behavior-tag

3. 會員專區

品牌可以在 LINE 打造會員專區，透過自由設定會員專區的顯示資訊，如優惠券獲得數量、活動完成發放點數累積資訊，增加好友對於品牌官方帳號的黏著度。

而針對好友在會員專區的使用狀況，如集點、兌換獎品，也可以即時匯出 CSV 檔進行深度分析，篩選出最活躍的鐵粉會員。

LINE 適合用來做會員管理嗎？

LINE 應該是台灣人最熟悉的聊天軟體，他除了用來溝通，也有人覺得 LINE 是廣告軟體，但 LINE 真的適合拿來做會員管理嗎？品牌透過 LINE OA，可以連結一群品牌的消費者，並且可以對這些消費者用LINE 溝通，但這時候許多品牌就遇到問題， LINE 就只能單純溝通，甚至只能針對全體發送訊息，並且無法知道每個用戶的喜好，點擊的內容。

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提升會員忠誠度，打造品牌鐵粉

在越來越多品牌積極投入 LINE 經營的趨勢下，品牌需要了解到 LINE 經營的特色絕不僅是獲取新客，更可以透過直接與好友進行互動的特性，與顧客即時進行會員售後加值服務、一對一客服訊息，讓顧客成為品牌鐵粉，甚至能夠為你推薦新客，同步完成新客獲取，創造正向循環效果。