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LINE 適合用來做會員管理嗎?

LINE 適合用來做會員管理嗎?

LINE 應該是台灣人最熟悉的聊天軟體,也有人覺得 LINE 是廣告軟體,但 LINE 真的適合拿來做會員管理嗎?LINE 對台灣來說再熟悉不過,2100 萬的使用者,對品牌來說,是一種很棒的溝通管道之一,而粉絲只是一種名單,所以大部分的 LINE OA 經營最後都走向高封鎖率的結局。

LINE 應該是台灣人最熟悉的聊天軟體,他除了用來溝通,也有人覺得 LINE 是廣告軟體,但 LINE 真的適合拿來做會員管理嗎?

LINE 對台灣來說再熟悉不過,2100 萬的使用者,對品牌來說,是一種很棒的溝通管道之一,就如同Facebook一樣。對於很多經營 LINE OA 的品牌來說,粉絲只是是一種名單,所以大部分的 LINE OA 經營最後都走向高封鎖率的結局。

品牌透過 LINE OA,可以連結一群品牌的消費者,並且可以對這些消費者用LINE 溝通,但這時候許多品牌就遇到問題, LINE 就只能單純溝通,甚至只能針對全體發送訊息,並且無法知道每個用戶的喜好,點擊的內容。

說到會員管理,不能不提到 CRM

CRM(顧客關係管理),一般是品牌拿來管理會員,經營會員的一種客戶關係管理系統。一般常見的 CRM 會有以下的功能:

  1. 會員資料:基本資料、聯絡方式、篩選會員
  2. 會員溝通:Email、即時通訊、多渠道訊息整合
  3. 會員興趣標籤:依據用戶喜好分類
  4. 會員等級:消費金額、會員活躍度、活動參與度
  5. 會員分析:了解會員經營狀況

進階一點的系統具有:

  1. Journey Builder:將每一個用戶分類,並且做後續的自動化行銷。
  2. Service Center:進階的客服處理系統
What is Social CRM ? 解析 SCRM 本質
會員經營常與客戶關係管理(Customer Relationship Management),簡稱CRM)畫上等號,更提出 Social CRM 使企業更加了解顧客與市場、提升轉換率、留住顧客建立長期關係,進而減少客服問題並改善聲譽,最終創造營收新契機。

LINE 做會員經營真的好嗎?

LINE 對許多品牌來說,是其中一種通路,就如同 Facebook、Social Media 是多種接觸會員的方式之一。

LINE 的粉絲數,對很多品牌來說只是一種淺在的會員名單,透過 LINE OA 能否提供關鍵功能,是會員是否持續使用的原因之一,但 LINE 與一般的社群不同的是又同時具有溝通的功能,消費者透過 LINE OA 可以領取優惠卷、可以綁定會員,但最終以品牌角度來說擁有自有的 App 是最理想的狀態。

但 App 有幾個比較大的問題:

前幾年,大家很流行做自己的 App,但隨著使用成本、維護成本,以及使用人數不盡理想的狀況下,也只有少數大型品牌願意投入金額來做專屬 App,再加上要讓消費者願意下載 App 的成本也越來越高。

LINE 就會是一個解決方案,在台灣應該很難找到手機裡沒有下載 LINE 的使用者,這個切角就會是一個品牌做會員管理出口。

LINE 可以成為 Mini App 做到會員管理

經營 LINE 的品牌非常多,不過會員資訊大多只停留在 LINE OA 的後台,也沒有進一步的資料整理及統整,做更有效的利用。

比較好的方式大概會有兩種

  1. 以品牌自有的 CRM 為基礎,與 LINE  OA(官方帳號)做對接
  2. LINE OA 串接第三方平台,協助管理會員並提供 CRM 資料整合

讓 LINE 的粉絲綁定成品牌的會員,從 LINE 加入會員,也同時享有品牌的優惠、資訊,甚至可以針對興趣做更客製化的訊息傳遞,甚至不論線上線下都可以辨認會員,也同樣享有所有品牌的優惠。

而加入 LINE 的會員,若有既有 CRM 資料庫可雙向同步,若本身初期沒有相關預算投入 CRM,也可透過 OakMega Social CRM 來達到一樣的目的。

透過 OakMega 服務可分群篩選出特定好友,並且可以選擇用 LINE 做分眾溝通,甚至未來透過 Social CRM 來達成簡訊、 FB Messager、EDM 等更多管道溝通,並且可將用戶不同的網頁身份整合到同一個人身上。

這樣才算是真正使用 LINE 來經營粉絲會員。

LINE 會員也可能變成粉絲

會員跟粉絲本質上其實有點不同,我們看到許多品牌像是 Coca-Cola,你比較少看到別人說「我是 Coca-Cola 的會員」,但是很多時候你會聽到「我是可口可樂的粉絲」,甚至只要出新品就會想嚐鮮看看。

或許最終的狀態是將品牌會員轉變成粉絲,這是一段養成過程,讓會員持續黏著、持續跟品牌對話,LINE 也許能提供這樣的機會打造屬於你的粉絲社群。

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