What is Social CRM ?

What is Social CRM ? 解析 SCRM 本質

會員經營常與客戶關係管理(Customer Relationship Management),簡稱CRM)畫上等號,更提出 Social CRM 使企業更加了解顧客與市場、提升轉換率、留住顧客建立長期關係,延長顧客的 LTV(Life Time Value)使顧客持續購買以增加終身價值,甚至主動推薦其他使用者。

會員經營常與客戶關係管理(Customer Relationship Management),簡稱CRM)畫上等號,更提出 Social CRM 使企業更加了解顧客與市場、提升轉換率、留住顧客建立長期關係,進而減少客服問題並改善聲譽,最終創造營收新契機。

由於獲取新客比留住舊客的成本多出 5–7 倍,企業建立 CRM 的目標多數與顧客忠誠度有關,希望與用戶建立長久關係,延長顧客的 LTV(Life Time Value)使顧客持續購買以增加終身價值,甚至主動推薦其他使用者。

比起以前的傳統大眾行銷只注重一次性消費、以單向傳遞訊息為主,現在更多企業開始採用顧客關係行銷(Relationship Marketing)來強化與顧客的關聯性。藉由與消費者每一次互動,累積個人化資訊、提供個人化服務、訊息,希望達到長期深度的溝通,重視的是客戶的深度經營,而非廣度。

Social Media 帶來更多價值

photo by @saulomohana

現在品牌透過更多管道接觸消費者,像是粉絲團、KOL、團購主等,利用各種社群管道與消費者互動,透過活動、操作品牌話題,來達到最好的溝通,為品牌建立形象與口碑。因此,部分品牌開始導入 CRM 來將自己的會員資料、消費紀錄、用戶習慣、Email 發送、客戶服務等各種資料來源,整合到 CRM 以進行更後續的分析或是行銷自動化行銷(Marketing Automation)。

多管道可以讓品牌獲取更多更廣的用戶,但是這些用戶分散在各個平台,FB、IG、YouTube、LINE、Chatbot、Email 等多個管道,但企業卻無法辨認每一個客戶在各平台的身份,並且將身份整合至同一個使用者身上,這會造成很多資料分散在各個管道,像是線下消費的客戶無法將消費習慣轉變成標籤同步回 CRM 資料庫運用。

What is Social CRM ?

Social CRM(社群客戶關係管理),利用 AI Mapping 整合消費者在多個社群頻道上的互動數據和會員資料、興趣,進而了解用戶在什麼時間點消費,喜愛點擊什麼商品,甚至在什麼情況下願意購買產品、服務,找到用戶的平時喜好,甚至可以知道用戶平時喜歡的網站或是點擊了什麼網頁,透過數據分析找到更好的行銷時機。

企業越了解用戶,更能為每一個顧客提供更客製化的價值,也透過客服方式收集顧客意見,品牌可以根據不同的顧客做出不同的業務流程,走入他們的生活;從瀏覽官網的人群特性中制定交集,挖掘潛在的客戶;或是在預算有限的情況下,增加分析維度作更精準的會員分級管理。

Social CRM 跟傳統 CRM 差別?

一直以來客戶關係管理都是單向溝通,顧客的會員資料、消費資料收到 CRM 成為一個會員數據,但這些數據並沒有妥善的利用,企業還是一樣廣發同樣的資料、每個人都收到一樣的廣告訊息。

Social CRM 有一些關鍵的優勢

  1. 顧客資料更加完整:
    可以收集使用來自社交媒體帳戶的數據(人口統計,職務、地區、興趣、對話歷史記錄)來建立對客戶全面性的了解。
  2. 受眾分析:
    透過主題標籤和用戶統計資料來分析品牌提及和客戶趨勢。
    - What:你的客戶和潛在客戶對什麼感興趣
    - What:顧客遇到什麼問題
    - When:顧客會什麼時候遇到產品或客服問題
    - Who:你最忠實的鐵粉是誰
    - Where:下一個銷售機會在哪裡
  3. 幫助團隊標記並回應客訴來建立正面的品牌形象:
    社群互動、網路足跡、興趣偏好、廣告互動等資料都可以透過 Social CRM 將每一位顧客的樣貌更加清晰,也能即時回應及分析即時訊息。
  4. 找到粉絲和擁護者,並且給予鼓勵:
    透過 Social CRM 可以從中了解哪些是活躍使用者,進而找出社群中的 KOL 給予獎勵,甚至可以透過獎勵邀請更多朋友加入。
  5. 與顧客建立更好的關係:
    了解用戶的喜好,可以隨時掌握顧客的狀態,以一般顧客與主力消費族群身上帶有的人群興趣標籤差異製成決策樹,分析主力客群樣貌,藉此挖掘同樣條件的潛在新客戶,並且透過打包受眾再次投遞廣告提高轉換率。

結論

Social CRM 是一種使用社群媒體來改善客戶體驗的方法。雖然是以於 CRM 的某些要素作為延伸,但也更加直觀且以顧客為中心。

Social CRM 專注於顧客的語言、語氣和討論主題等方面,透過分析各渠道的數據獲取更多資訊,然後運用數據提高轉換率、銷售和鞏固顧客的心。

傳統 CRM 與 Social CRM 的最大差異,即是不限制來訪特定網站、不限時間、不限已完成交易者,完全依照消費者的使用習慣,記錄品牌與每個人接觸的珍貴數據。

【延伸閱讀】

  1. The Social CRM that came to be: from 2010 to 2020
  2. What Is Social CRM and How Can It Help Your B2B Efforts
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