Social CRM 創造社群上的顧客關係管理場景

顧客關係管理 (CRM) 是現代企業成功的重要因素之一。不過既有的 CRM 系統，僅能協助客戶在資料與數據的應用上，能更全面的分析與整理，但是作為應用端的角度，如果需要整合不同社群平台的場景服務，則以 Social CRM 為核心的 LINE CRM 才能發展在 LINE 官方帳號上的各式應用情境，相比與一般的 CRM 系統，LINE 提供了不同的差異點，你將從這篇文章更深入的了解 Social CRM 與一般 CRM 之間的差異。

如果你時間有限的話，可以參考以下內容架構進行查看：

LINE CRM 與 一般 CRM 的 5 大比較差異

• 即時的溝通方式加速解決問題
• 完整的客戶數據創造業務機會
• 精準分眾建立獨特驚艷體驗
• 各式模組深度互動建立關係
• 情境彈性解決跨產業應用機會

如何選擇適合企業的 Social CRM系統？

• 你的顧客最常在哪一些平台進行社群互動？
• 你最需要從這些顧客獲得什麼樣的關鍵資訊？
• 你期待藉由什麼樣的互動機制達到目標？

企業如何透過 Social CRM 實現商業目標？

• 具體的專案目標
• 明確的應用情境
• 適合的團隊組織

Social CRM 與一般 CRM 的實踐案例比較

• 一般 CRM 能為你建立完整的名單管理
• Social CRM 能創造有效的互動與完整的互動行為

LINE CRM 與 一般 CRM 的 5 大比較差異

LINE CRM 是作為 LINE 場景延伸應用的顧客關係管理工具，它可以更好地促進企業與客戶之間的互動，提高客戶忠誠度，增加銷售額。了解 LINE CRM 和一般 CRM 的不同之處，可以幫助企業更好地選擇最適合自己的 CRM 工具，提高企業的競爭力，核心的五大差異如下：

1. 溝通方式：LINE CRM 提供了一種即時溝通的方式。客戶可以通過 LINE App 向企業聯繫。這樣可以加快客戶的問題解決速度，並增加客戶忠誠度。
2. 用戶數據：LINE CRM 可以蒐集並分析客戶使用 LINE App 的數據，例如對話記錄、點擊率等。這些數據可以更好地了解客戶的需求，從而提供更好的產品和服務。
3. 分眾功能：LINE CRM 提供了獨特的分眾模式，能讓客戶名單更精準的參與對應的互動，並且專注於客製化的內容，將能帶給用戶更驚訝的體驗。
4. 深度互動：傳統的 CRM 受限於資料管理的強項，在互動性的整合上，缺少應用的模組，諸如增粉模組、抽獎模組等，就難以在傳統的 CRM 規模化進行應用。
5. 情境彈性：傳統的 CRM 限制於資料呈現的需求，在發展各式產業情境會遇到限制，例如無法將線上線下整合的情境在傳統的 CRM 進行實踐，但是客戶的旅程卻可能從多個路徑產生銷售機會，而 Social CRM 便能提供整合性的情境，讓客戶得以實踐商業目標。

企業若以導入一般 CRM 系統，那更需要藉由 Social CRM 來實踐那些互動的情境，將最後的客戶的歷程做完整的紀錄與整合，為企業帶來競爭性的銷售、客服和行銷優勢。

如何選擇適合企業的 Social CRM系統？

企業在選擇社群關係管理 (Social CRM) 系統時，應該考慮的面向非常多元，以下總結出常見在採購上需要解決的關鍵問題，這些問題能有效的影響未來導入 Social CRM 上面的應用可能和實踐機會。

1. 你的顧客最常在哪一些平台進行社群互動？
2. 不同產業領域的客戶，具備截然不同的產業習慣與背景，需要使用的顧客關係管理服務，便會截然不同，了解你的客戶最常出現的社群平台，才能有效的創造接觸點提升商業價值。
3. 你最需要從這些顧客獲得什麼樣的關鍵資訊？
4. 每一個產業需要獲得的關鍵資訊並不相同，不管是消費輪廓、消費習慣、資訊偏好，需要謹慎的分析與了解才能創造一個適合搜集資料的場域，譬如能促成一個非車主購車的重要因素跟能促成一個醫事人員願意進貨，就會有截然不同的情況。
5. 你期待藉由什麼樣的互動機制達到目標？
6. 你希望藉由的獲客方式是折扣類型的應用場景，還是增粉類型的活動，抑或是高互動性的遊戲機制，皆取決於不同平台的限制與應用。

了解你的客戶，清楚資料應用的下一步，以及關鍵互動方式，便成為衡量 Social CRM 的重要方式。

企業如何透過 Social CRM 實現商業目標？

企業主通常都在導入的過程當中，為了橫量他們在這項系統上的投資損益，必然會詢問這項系統，如何協助他們在行銷、業務和客服等多面向的成長與應用，為了解決這項問題，企業需要跟 Social CRM 的顧問諮詢且規劃出以下的面向包含「具體的專案目標」、「明確的應用情境」、「適合的組織團隊」，便有機會再導入該項系統服務時，取的更大概率的執行成功。

1. 具體的專案目標
2. 為了增加更多的曝光機會、為了減少轉換的成本、為了減少獲客的成本等，不同的專案目標能協助執行專案的夥伴，能更快的與系統諮詢方達到共識，並聚焦下一步的行動。
3. 明確的應用情境
4. 不同產業的消顧客，皆有不同的消費習慣與模式，需要劃出明確的消費旅程，才能將 LINE 的應用情境，更具體的鑲嵌進行互動的流程。
5. 適合的團隊組織
6. 成功的專案導入，通常需要公司內部一位資深的同仁，他具備跨部門的服務經驗，才能有效在資源應用整合時，順利推行專案並創造更有價值的商業機會。

Social CRM 為企業實現商業目標提供了一個重要的工具和平臺。企業需要根據自己的需求和預算，選擇最適合自己的 Social CRM 系統，從而提高企業的競爭力和市場佔有率。

Social CRM 與一般 CRM 的實踐案例比較

傳統的 CRM 系統只能協助客戶在資料與數據的應用上，能更全面的分析或是統整，但是對於應用端的角度，能整合不同社群平台的場景服務，則以 Social CRM 為核心的 CRM 才能發展出更多的應用情境。以下將列舉 Social CRM 與一般 CRM 的實踐案例比較。

• 一般 CRM 能為你建立完整的名單管理
• 多數的 CRM 能藉由業務手動建置名單管理，讓不同的經銷商體制，將資料進行有效的彙整，方便品牌管理團隊，能藉由這些數據更完整的呈現商業上的管理與策略考量。
• Social CRM 能創造有效的互動與完整的互動行為
• Social CRM 則提供了建立名單後下一步的互動機會，不管是更深的忠誠會員計劃，或是更多利多的優惠服務，以及更準確的訊息推播，都能讓顧客體驗更精準，舉例而言，像是車主與非車主需要品牌資訊就會有所落差，前者需要更多的保修服務內容，促成銷售機會，後者需要提供更多產品差異，讓客戶進一步的能促成跟銷售顧問之間的關係。

綜上所述，Social CRM 和一般 CRM 的實踐案例比較，Social CRM 系統提供了更多元的應用情境，能夠更好地了解客戶需求和行為，提高客戶忠誠度和企業競爭力。對於企業而言，選擇適合自己的 CRM 工具，能夠更好地管理客戶關係，提高企業的競爭力和市場佔有率。

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