隨著蘋果今（2021）年 iOS 的幾次升級，加入了「用戶至上」的使用者隱私權保護政策、Google 宣布要在 2023 年前將第三方 Cookie 退場，以新的隱私沙盒（Privacy Sandbox）專案取而代之，還有歐盟早在數年前就推行的的 GDPR 隱私權政策，品牌不論是在獲取新客戶，甚至是維護既有客戶關係上，都面臨著巨大的挑戰。
當第三方資料的取得面臨許多不確定性，品牌就更需要積極建置自己的第一方資料庫，使用顧客管理工具不僅可以更有效管理客戶、提高用戶留存（Customer retention），長期下來更可以幫助公司營收成長。
那麼要怎麼選擇適合的顧客管理工具呢？
為何積極管理顧客資料很重要？
品牌對於目標客群都會有一套既有的顧客旅程（Customer journey），呈現顧客如何與品牌互動，例如如何透過使用品牌服務，協助達成品牌所設定的目標；而管理顧客管理資料則可以視為專注在提高顧客獲取（Customer acquisition）與顧客留存（Customer retention）。
在短期行銷策略與行銷廣告活動不變的情況下，所獲取的顧客數量應該是不變的，這時候若是能夠針對客戶需求精準提供服務，便可以增加訂單轉換率，提高顧客留存。
若我們從 80 / 20 法則的角度來思考，公司 80% 的營收會由 20% 的用戶貢獻，這 20% 用戶通常會是重複性消費的用戶，如此也可以看出專注提高既有客戶留存的重要性，要有效做到提高既有客戶留存，就會需要選擇適合的顧客管理工具。（延伸閱讀：為何客戶留存率對客戶忠誠度、營運的投資報酬率，以及公司成長如此重要？）
如何選擇適合的顧客管理工具？
好的顧客管理工具不僅可以管理顧客資料，更可以讓行銷人員、銷售人員根據數位行銷思維（Digital Marketing Strategy），掌握每一位顧客的會員資料與會員歷程，優化既有的客戶流程、行銷・銷售策略、提升客戶成功專員服務與滿意度，進而達成客戶留存率提高。
在接下來的文章內容，我們會介紹五種不同產業的中小規模企業（SMEs）也適用，可以有效提升顧客關係的顧客管理資料工具，讓品牌可以透過 CRM 思維，有效建立自己的第一手會員資料，幫助行銷、銷售以及客服團隊達成團隊目標，提升客戶留存率。
五個適合中小企業的顧客管理工具
1. HubSpot
HubSpot 是一個提供單一平台整合行銷、銷售、客服的軟體服務公司，業務人員與客戶的進線・接洽・訂單流程、團隊的成效判讀，能夠透過不同維度、圖表觀看，而平台上所有的數據不僅即時呈現，也可以一鍵匯出，讓行銷團隊做後續的再行銷使用，真正掌握第一手資料。
另外，集客行銷（Inbound Marketing）最早也是由 HubSpot 所提出，認為唯有在網路上經營夠豐富的「生態池」，不仰賴一次性的廣告流量，以經營自有流量為目標的品牌，才能有效吸引目標客群，在網路世界建立競爭優勢。
2. Mixpanel
Mixpanel 是一個提供數據行銷分析的軟體服務平台，可以輕易的觀察分析用戶在產品上的互動行為，不需要再花費工程團隊與時間編寫 SQL，或是等待技術商支援。
而在分析指標上，從基礎數據到常用的 DAU、MAU、留存率等都可以即時查詢，同時支援跨裝置追蹤，掌握每一位顧客的行為輪廓，幫助策略擬定更具體，抓住即時客戶。另外更可以針對網站改版、新上線的功能作的 A / B 測試，呈現一定時間範圍的成效。
3. Pipedrive
Pipedrive 為專注在銷售流程的 CRM 服務平台，透過自動推播，免去大量重複性的客戶預約行為，清楚界面可以呈現不同狀態的顧客進線流程，分析數據上自動化計算各業務的未來業績，可以即時調整銷售策略。
另外，相較於 Salesforce ，Pipedrive 使用門檻更低，基礎方案即可滿足多數商家需求，價格也更具競爭力，且支援全中文頁面與中文客服，降低導入系統的適應期。
4. 91 App
91 App 為線上電商開店平台，在消費者線上購物行為急速成長，消費者旅程也漸趨碎片化的時代下，掌握既有客戶、潛在客戶的行為輪廓也相較過往更加困難，導入行銷自動化思維就顯得重要。
91 App 不只提供商家電商開店服務，也以「會員為核心」，發動虛實整合（OMO），打造全通路數據營銷的新零售經營模式
其中的 OMO CRM 解決方案，可以整合不同渠道，針對顧客點擊行為進行紀錄，並以 AI 數據推算出可能感興趣的產品 ，掌握會員，輕鬆建立虛實融合場景。
5. OakMega Social CRM
OakMega 是一間 Social CRM 的軟體服務公司，專注在即時通訊軟體打造顧客關係管理系統，協助品牌獲取即時的第一方資料源，與顧客建立 VIP 關係。
品牌經營即時通訊軟體已成為近年不可擋的趨勢，品牌都想利用 LINE 等即時通訊軟體可以直接與顧客互動的特性，以及台灣民眾的高日常使用性來經營品牌。OakMega Social CRM 擁有業界最直觀簡便操作的後台介面，拋開生硬難用的原生後台，輕鬆經營 LINE 等即時通訊軟體，更因為導入 CRM 經營思維，透過標籤追蹤，可以做到分眾推播訊息，真正做到一對一互動，同時做到建置會員資料庫，養成一群 VIP 忠實顧客，提高顧客留存率。
結論
建置並管理顧客資料庫，提升顧客留存率，是品牌得以持續成長的關鍵，只有以數據導向思維持續提供既有顧客需要的內容，才能提升顧戶留存率，並在獲取（Acquire）、互動（Engage）、留存（Retain）、成長（Grow）的客戶互動週期裡，持續吸引潛在用戶與品牌開始展開互動，創造正向循環。
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