Social CRM

Social CRM 和一般 CRM 的實踐案例比較，Social CRM 系統提供了更多元的應用情境，能夠更好地了解客戶需求和行為，提高客戶忠誠度和企業競爭力。對於企業而言，選擇適合自己的 CRM 工具，能夠更好地管理客戶關係，提高企業的競爭力和市場佔有率。

今天想要挑戰的，是在不使用任何模組的情況下，用最基本的 LINE 聊天機器人製作一款彈珠台小遊戲！畢竟用最基本的功能做出最有趣的遊戲，才是真正的功力所在嘛～那我們就話不多說馬上開始吧！

努力經營 LINE 官方帳號，卻遲遲看不到轉換效益，只見帳號封鎖率直直上升嗎？想要培養忠誠顧客，掌握顧客行為輪廓是必要。OakMega 針對多元產業推出 Social CRM 產品情境簡報免費資源，協助品牌運用標籤管理整合破碎化消費者行為，並結合全方位的分眾互動模組，在每個接觸點延伸好友互動歷程，進而達成擴散甚至成為轉換提升的助力。

現今購物模式同時依賴線下線上各式資訊蒐集，且消費者自我意識逐漸提高，許多感性因素影響購買決策，因此，顧客關係管理是扮演品牌與消費者之間打造具有溫度連結的橋樑，而在社群軟體稱霸的時代，傳統 CRM 逐漸進化成 Social CRM，想要在 OMO 戰場脫癮而出，搞懂傳統 CRM 與 Social CRM 的差異，掌握消費者樣貌，是品牌及企業最強而有力的武器。

2022 Meet Taipei 於上週六正式落幕，OakMega 在中小企業處「創世代育未來」主題展區分享 Social CRM 如何做到協助品牌與顧客有效對話，進而精準溝通，透過對話中挖掘出具價值的 VIP 顧客。我們將產品導覽結合 LINE 官方帳號互動流程，讓活動在展前能夠透過 LINE 有效擴散；在展期能有效促進導流；展後有效延續溝通歷程，打破時間、地域的限制。

OakMega 提供品牌最完整、最前面的 Social CRM 服務，協助透過即時通訊軟體打造鐵粉 VIP 顧客關係，建置完整第一方資料。最新白皮書「LINE Social CRM 應用情境完全解析」帶大家一次掌握 LINE 一站式進行顧客行銷、銷售與客服的策略，透過三種不同情境的產業成功案例進行說明，協助品牌在面對通膨海嘯能夠提升資源使用效率，最大化銷售成果。

選擇使用 LINE 官方帳號後台與第三方 API 服務平台的考量點是什麼呢？第三方 API 服務的優勢又有哪些呢？我們以 OakMega 開發的 OakMega Social CRM 為例，作為第三方 API 服務平台的例子進行說明。

OakMega Social CRM 協助企業以顧客關係管理系統在即時通訊軟體建置第一方資料庫，透過行銷飛輪延長與既有顧客的訊息傳遞效果，優化每一個接觸點互動，在 2022 年的通膨浪潮下推行顧客忠誠計畫，留住顧客，解決銷售困境。

會員經營在近一兩年又重新成為品牌競逐的熱門話題，面對顧客行為碎片化、混合化的新型態消費模式，品牌開始思考如何整合與會員不同的對話渠道，將過往如集點卡累積會員里程數等較為單向、單一時間點的會員互動，轉化為深度的雙向互動。

2022 年第三場 CRM 產業講座於 9/14 在線上舉行，延續 6 月的生技醫藥產業主題，向與會的生技醫藥產業工作者分享打造醫事人員漏斗式整合溝通渠道的策略。此次特別與合作夥伴 IBM 針對講座內容一同合作，以 IBM 旗下的 AI 人工智能解決方案與工具為例，聚焦探討 AI 人工智能在生技醫藥產業的應用可能，為銷售團隊找出具價值的潛在醫事人員。

CRM 對於企業來說不僅是一種數位軟體工具的導入，更影響到企業與顧客銷售流程的改變，甚至是企業整體組織架構層面的變革，透過這篇文章，你可以快速了解 CRM 基本類別的理論解釋，再延伸到相關行銷與銷售名詞的解釋，掌握不可不知常用名詞理論，邁向顧客關係經營之路。

2022 年第二場 CRM 產業講座於 2022 年 6 月 1 日在線上舉行，這次的主題聚焦在生技醫藥產業，向與會者解析最新產業數位轉型趨勢，以及 Social CRM 如何填補最終端行為數據缺口的策略，另外也特別邀請 Salesforce 台灣區生技醫藥產業負責人高星擔任講師，以拆解 CRM 作為切入點，分享「建立第一方資料思維提升銷售表現的顧客關係策略」。

隨著電商平台的崛起與疫情連續兩年的推波助瀾，在眾多人採取居家照護與居家隔離的情況下，可預期今年的宅經濟買氣預期將有機會推向另一波高峰。電商零售品牌若能從中導入使用行銷自動化工具，把握 618 年中購物節檔期，將可快速獲客，創造 618 年中購物商機。

自動化行銷能夠有效協助品牌進行會員經營，透過數據協助行銷人員判讀不同既有客群的狀態與其消費者旅程，最終目標是藉由精準的訊息推播縮短每一次的消費者旅程，提升既有顧客價值，從使用品牌產品 / 服務中獲得價值，才能讓他們對品牌愛不釋手，甚至成為品牌 VIP 鐵粉，例如持續回購品牌產品，進而主動為品牌透過社群發聲，推薦身旁好友購買。

在台灣，生活周遭的大小事幾乎都可以透過 LINE 完成，甚至是最新推出的 LINE BANK 純網銀服務。今年的 LINE Creative Day 2022 更是提出「跨界共生」，充分發揮技術與操作門檻的親民特性，做到大規模的品牌客製化創意，透過 OakMega Social CRM 多種模組，可以協助品牌與好友的互動更加有趣，發展出更加符合日常生活情境的應用。

現今品牌與顧客互動的接觸點橫跨多個裝置與渠道，除了透過 Social CRM 建立自有第一方資料庫掌握顧客的行為輪廓，藉以幫助制定更精準的行銷策略外，如何優化每一個接觸點，在有限的時間抓住顧客眼球也是有效提升營收的行銷駭客思維。

仰賴第三方 cookie 的優勢消失，許多品牌真正意識到當所有資料都掌握在其他人手中，FMCG、民生用品等用戶資料都在通路手中，廣告業長期仰賴 cookie 的運作也因為 cookieless 變得越來越不精準，消費者也開始意識到自身隱私權的重要性，Social CRM 就變成重要的推手，協助品牌更快速掌握消費者資料。

擔任 B2B 或是 B2C 品牌銷售的你，是否都面臨到相同的問題：「越來越難掌握顧客的行為，進而影響到自身的銷售表現」。顧客消費者旅程因為行動裝置的普及變得碎片化，再加上第三方 Cookie 與隱私權政策的因素，既有銷售策略不再有效，品牌該如何抓到線上的顧客，拓展既有顧客接觸點呢？

2022 年行銷人遇到最大的問題，不外乎就是「cookieless」、「觸及率悲劇」，品牌資訊擴散越來越不容易，也是許多社群經理的惡夢，當社群紅利不在時，還是有許多品牌還是維持高關注與討論度，這些都仰賴粉絲對於品牌的喜好與信任。

客戶成功的概念最早在軟體即服務 SaaS 產業裡提出，SaaS 訂閱產業的出現，讓過往一次性買斷的銷售服務逐漸式微，客戶不再需要一次投入鉅額成本在導入與風險維運上，導入時間也快上許多。但也因為成本與風險都轉移到提供 SaaS 的服務商本身，客戶可以輕易地取消使用原方案，品牌更需要想辦法留住客戶，客戶成功的概念也因此出現。

新年快樂！OakMega 在去（2021）年達成了許多里程碑，新官網與部落格相繼上線，不定期向大家分享 Social CRM 與科技趨勢的第一手觀察與應用。今（2022）年我們會針對產品功能進行大翻新，持續以打造完美銜接通訊軟體與顧客管理系統的服務為目標。一起來回顧去（2021）年的十大熱門文章吧！

Social CRM 已經成為品牌與顧客建立互動的重要方式，可以透過品牌不同即時通訊軟體，利用 CRM 同時掌握資料與互動，而面對不同性質、階段的顧客，若是能透過客戶生命週期，可以利用數據導向思維、品牌大策略更有效分眾，制定更精準的行銷・銷售策略。

維基百科對「Persona」的定義：「Persona 是一種在行銷規劃或商業設計上描繪目標用戶的方法，經常有多種組合，方便規劃者用來分析並設定其針對不同用戶類型所開展的策略。」簡而言之，persona 是一種在擬定行銷策略中的方法和工具，行銷策略的規劃者可以透過 persona，勾勒出商品受眾的輪廓，有了輪廓，我們就可以進一步具象化出這些目標客群平時有什麼樣的喜好、在乎什麼樣的議題、怎麼樣的行銷方式才可以打中他們的心，並藉此制定出相應的行銷計畫。

當汽車售出後，既有的流程多仰賴銷售擔任車業與車主間的聯繫窗口，車業對於不同客戶生命週期車主的掌握度低落，甚至可能因人員流動造成資料遺失，長期下來難以提升顧客價值；車主也可能在保固期結束後，轉到費用較低廉的坊間維修廠維修。使用 Social CRM 可以有效優化既有流程，透過數據協助入創造分眾經營不同車主的可能。

從 2020 年開始 LINE 官方帳號 2.0 登入，就不斷有企業開始找尋新的經營方式，比起以往 LINE 官方帳號全體發送訊息，除了費用過於昂貴，也開始想更了解自己品牌的好友。所謂的分眾，就是透過各種不同的標籤，了解你的好友，當一個好友加入你的帳號時，他就像一張白紙，我們只知道他的姓名、Email、電話，透過對話、各種網路行為、點擊、興趣、喜好，讓好友的輪廓越來越清晰。

2020 年開始，疫情肆虐全球，除了我們生活上有很大的轉變，對於企業也帶來巨大的變化，從每日要到公司上班，甚至在國外 WFH 已經成為一種常態。面對顧客無法用以前的方式接觸，許多企業開始尋求解決各種解決方案，3-party cookie 即要被取消、Apple 開始提醒使用者是否願意被追蹤，這些改變也讓獲取新客成本提升七倍，如何就客戶維繫關係變成重要的課題。

隨著蘋果 iOS 近幾次的升級，加入了「用戶至上」的使用者隱私權保護政策、第三方 Cookie 即將退場，還有早已在歐盟推行的的 GDPR 政策，品牌在獲取新客戶與維護既有客戶關係上，都面臨著巨大的挑戰。 既然第三方資料的取得面臨許多不確定性，品牌就更需要積極建置自己的第一方資料庫，那麼要怎麼選擇適合的用戶管理工具呢？

LINE 這個通訊軟體儼然成為許多行銷人想踏入的領域，這篇文章協助你評估最適合自己團隊的介面與功能。‍OakMega Social CRM 為第三方串接平台，透過與 LINE 官方帳號串接後，透過重新設計的介面，LINE 同時也提供更多 API 開發出更多強大的 LINE 功能。

透過 LINE 官方帳號處理顧客訊息時，你是不是常常遇到一些困擾呢？事先準備的訊息往往不夠應付好友的提問，若要精準回覆好友就必須開啟一對一聊天，不僅費時費力且需要不時盯著訊息收件匣，此時若能夠透過 LINE API 串接 Messaging API ，便可以做到訊息不漏接，進行自動化推播。

對於正在經營官方帳號的你來說，迅速回覆顧客提問對 LINE 經營很重要，但是商家可能會因為營業時間、客服人力安排等限制，顧客得要等上幾個小時、甚至隔一個工作天才會收到來自商家的訊息，你是不是在思考，有沒有更好的辦法可以加快客服流程的處理效率呢？

品牌經營 LINE 官方帳號時，持續增加好友數是讓品牌能夠維持曝光、將品牌擴散出去的不二方法。但是有沒有遇過當好友增加，帳號的好友封鎖率也跟著增加的情況呢？造成好友封鎖率提高的 3 個常見因素好友封鎖率對於品牌來說，就是無效的 LINE 好友。

消費者隱私意識逐漸覺醒，Google 也不得不宣布將在未來 2 年內淘汰 Chrome 瀏覽器的第三方 Cookie，Facebook 也推出了轉換 API 。Google 這項舉動也將改變過去以 Cookie 維生的網路廣告產業，接下來行銷各產業又該如何應對快變的局勢？

越來越多品牌會在社群平台上建立官方帳號，不外乎都是希望能藉由社群的互動特性與好友有更直接的接觸。透過 LINE Developers 提供的 Messaging API 技術，品牌商可以在 LINE 官方帳號上串接「聊天機器人」，與好友進行更多元的一對一互動。LINE OA 的低用量方案即可透過 LINE Developers 進行 Messaging API 串接。

以社群媒體來說，Facebook 有分享功能、IG 有轉發限動功能，Twitter 有retweet 的功能，Social Media 基本上都會內建分享功能，讓社群內容可以更快速的被分享及擴散。聊天軟體的分享更是單方面的推播，各品牌在 LINE 頻道上的經營，大部分都是以優惠資訊傳遞、活動抽獎的資訊，一般人看到不太會有主動轉發的意願。

在人手一支智慧型手機的時代，現在各種通訊軟體進駐到手機裡，WhatsApp、Messenger、WeChat、Telegram 等軟體不斷的搶走有限的時間，更別說在台灣 LINE 的用戶數達到 2100 萬 ，幾乎說是一個人至少都有一個以上的 LINE 帳號。聊天到底該如何結單？

預計全球「自動化行銷」（Marketing Automation）市場將在 2027 年達到 84 億美元，每一年將會有 9.8% 的成長幅度，「自動化行銷」不僅協助企業提升營收，約有 50% 的公司已經開始使用「自動化行銷」，且至少有一半以上的 B2B 公司預計在未來的一年內，導入行銷與業務自動化功能，來協助公司省去更多時間。

手機遊戲已經是人手好幾款的必備，手遊的行銷操作類型相當多種，這次知名手遊荒野行動在 LINE 預熱操作創造關注熱度同時提供日本相關獎品，強化互動價值，活動中運用動畫中的劇情進程，簡單的對話互動結合圖片、文字作為故事包裝方式，當然也善用了圖片簡易性，層層引導互動更是必要。

LINE 日前在南港展覽館舉行「LINE TAIWAN TECHPULSE 2020」台灣開發者大會，除了說明 VKS 容器化平台服務在台灣的建置已完成，能讓系統更容易承載瞬間的大流量；同時也揭露 LINE CLOVA 未來的發展方向。CLOVA 是由 Naver Corporation 和 Line Corporation 開發的用於 Android 和 iOS 操作系統的智能個人助理。

會員經營常與客戶關係管理（Customer Relationship Management），簡稱CRM）畫上等號，更提出 Social CRM 使企業更加了解顧客與市場、提升轉換率、留住顧客建立長期關係，延長顧客的 LTV（Life Time Value）使顧客持續購買以增加終身價值，甚至主動推薦其他使用者。

現在也有各種第一方數據的 CRM（客戶關係管理）解決方案：DMP、CDP，都是為了因應接下來第三方數據的取得方式越來越嚴格，GRDP 等隱私權條款讓企業使用用戶數據需要越來越小心。不過網路看到不少意見，大部份都在期待 Google 或是 Facebook 提出更多的解決方案，有一部分的人也認為沒有確切的急迫性，如果明天 Chrome 就要封鎖第三方 cookie，這樣的急迫性應該就會有各種解決方案出現。

2020 TeleLens DemoDay 終於順利落幕了！非常感謝大家的參與，當天因為下雨很擔心免費活動的出席率，最終報到出席率是 83% ，既然是 TeleLens DemoDay 當然是要展示 Telegram 能做的的事情，所以從線上報名、線下報到、活動中的遊戲互動都是透過 Telegram bot 完成。這過程中我們做了哪些事呢？

聊天社群 LINE 等相關聊天社群是比較隱私的地方，很多時候官方帳號發送不相關訊息，導致很多官方帳號的高封鎖率，聊天社群一直是相對難經營的平台，透過 Social CRM 可以更完整的掌握每一個會員的狀態，也了解每一個會員在帳號中的歷程，掌握更多資訊更可以讓對話社群更具有「人味」。

把 LINE、Telegram 聊天社群變成只是單方向的推播訊息時，就會造成只有業主在單一推送廣告給使用者，不管是社群平台、廣告平台等，都在致力於推薦個人化的廣告內容，聊天社群當然也不可能只是把單一訊息推給每一個使用者。首先，我們需要思考的是，用戶在什麼情境下會透過 LINE 官方帳號跟你互動？

LINE 在今年初完成 2.0 的帳號升級後，不斷的開始持續針對功能上的強化，加強好友之間的連結，今年初完成全數官方帳號升級後，下半年會針對「維護好友關係」與「強化識別能力」做功能強化。讓後臺可以把使用者分得更細，讓品牌主在互動中依照好友屬性分類，後續可依各別特性與喜好投遞專屬訊息。

新功能開啟後，LINE 的用戶可以在首頁找到「社群」入口，點擊後便能夠進入全新的「OPENCHAT」頁面，涵蓋編輯精選的 LINE 社群，還有不同社群主題的分類，如興趣、運動、寵物等。社群打破以往群組只有 500 人的限制，最多可有 5000 名成員。‍

Telegram 強調對用戶資料的最高階保密，拒絕向多個國家政府上繳對話紀錄，靠著這個特色快速在國際間擴張，僅僅花了 6 年的時間達到 4 億的月活躍用戶。有趣的是，台灣因為 LINE 漲價的關係，品牌比用戶先搬家到 Telegram，完全與資安和隱私沒有關係，在台灣， Telegram 儼然成為跨社群平台經營的一項選擇。

初期在接觸 Telegram 的確會覺得拿來私下跟好友聊天很棒、非常好用，但要我拿它經營品牌透過 TeleLens 就是 Telegram 的第三方後台，就像是擅長經營 Facebook 的小編會這樣翻譯：類似「廣告管理員」或是 「發布工具」的後台。LINE 小編可以這樣翻譯：LINE Official Account 官方帳號的後台。

在 Telegram 上經營社群，可以用的方式 有三種：Channel、Group、Bot， Channel 頻道快速了解頻道的方式，就是把它想成布告欄，以 Telegram 開放的功能來看，頻道也是 channel、bot、group 中最適合進行推播與發文的場域。

全球前四大通訊軟體 Facebook Messenger、WhatsApp、WeChat 和 Viber 的平均月活躍用戶（MAU）在 2015 年起，正式超越各大社群平台軟體，全球通訊軟體使用者已經擁有 41 億位。隨著消費者的消費行為逐漸從實體店面轉移到虛擬通路、社群平台、最後到通訊軟體，對話式商務開始逐漸受到商家的重視。

2018 年縣市長選舉時，LINE 於 LINE Today 新聞頻道開闢了一個嶄新的類別「選情專區」，專門呈現出有購買選舉專案的候選人 LINE 帳號；其 7,000 萬次以上的瀏覽量更是凸顯了 LINE 作為候選人曝光點的高度效益，遑論 LINE 還提供了直播功能，拓展至現代民眾獲取新知的入口管道。