我們可以如何幫助你?
你可以掃描此行動條碼,或點擊下方按鈕,加入 OakMega 的官方帳號,告訴我們你的需求。

加入好友
關閉按鈕
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

透過 Social CRM 標籤功能掌握顧客行為輪廓,幫助品牌行銷策略更具體

維基百科對「Persona」的定義:「Persona 是一種在行銷規劃或商業設計上描繪目標用戶的方法,經常有多種組合,方便規劃者用來分析並設定其針對不同用戶類型所開展的策略。」簡而言之,persona 是一種在擬定行銷策略中的方法和工具,行銷策略的規劃者可以透過 persona,勾勒出商品受眾的輪廓,有了輪廓,我們就可以進一步具象化出這些目標客群平時有什麼樣的喜好、在乎什麼樣的議題、怎麼樣的行銷方式才可以打中他們的心,並藉此制定出相應的行銷計畫。

維基百科對「Persona」的定義:「Persona 是一種在行銷規劃或商業設計上描繪目標用戶的方法,經常有多種組合,方便規劃者用來分析並設定其針對不同用戶類型所開展的策略。」

簡而言之,persona 是一種在擬定行銷策略中的方法和工具,行銷策略的規劃者可以透過 persona,Social CRM 勾勒出商品受眾的輪廓,有了輪廓,我們就可以進一步具象化出這些目標客群平時有什麼樣的喜好、在乎什麼樣的議題、怎麼樣的行銷方式才可以打中他們的心,並藉此制定出相應的行銷計畫。

顧客行為輪廓介紹

什麼是顧客行為輪廓?

從中文概念來講,顧客行為輪廓與顧客興趣非常相近,是用來勾畫顧客(用戶背景、特徵、性格標籤、行為場景等)和聯繫顧客需求與產品設計的。

簡單來將,就是想要在通過從大量顧客行為數據中找到有價值的細節。根據用戶在網路上留下的種種數據,主動或被動地收集,然後儘可能全面細緻地抽出一個顧客訊息的全貌,從而幫助解決如何把數據轉化為商業價值的問題。比如:客戶是男是女?注重打扮?喜愛時尚跟風?等個人化資訊。

而從英文概念角度,User Portrait、User Persona、User Profile 這三個面相其實很像,一不小心就會搞混。

User Portrait 用戶角色

於系統中不同用戶的角色區分。例如:品牌的 Social CRM 管道,經銷商查詢出貨進度、申請數量,顧客預約服務、購買商品。那麼經銷商、顧客就是不同的用戶角色。

User Persona 用戶畫像

更傾向於對同一類用戶進行不同維度的刻畫。例如:對同一品牌消費的買家進行用戶畫像設計,透過各種互動進一步將買家細分和具象,如衝動型消費用戶、收藏型用戶、比價型用戶、等。

User Profile 用戶屬性

則更傾向於對屬性層面的刻畫和描述,特別是基本屬性的內涵居多,包括性別、年齡、居住地、通訊資料、興趣等。

透過 Social CRM 將用戶數據刻畫

畫虎畫皮難畫骨,知人知面不知心。通過用戶輪廓我們不僅可以定義用戶的性別、年齡等這些表面的基本特徵,還能更深入了解核心層面的東西,透過數據與標籤來完整了解顧客。

這種用戶輪廓是隨著網路的不斷發展,積累的用戶信息、行為記錄越來越豐富,同時大數據處理和分析技術也已成熟,可以計算出每一個用戶的特徵。特徵是從人口基本屬性、社會屬性、生活習慣、消費行為、興趣喜好等資訊抽像出來的一個個具體的標籤,而標籤是將用戶的特徵符號化。

為每個顧客貼上符號化的特徵,這樣更加貼近真實的世界,每個人都是獨一無二,不能隨隨便便被其他人代表,就能更了解顧客的樣貌。

用戶畫像用標籤集合來表示,例如:

徐茉莉,女,35歲,台北人,台北工作,醫藥產業,藥事人員,年收入 50萬,已婚,一套房,有孩子,喜愛社交,不愛運動,消費力強、喜愛比價等。

基本資料可以通過的「會員註冊」獲得,但像是否有孩子、喜歡社交、不愛運動、消費能力等級等,用戶不會告訴我們,需要建立數據模型才能計算出來,或是透過行為、消費金額、訂單資訊等內容轉化成標籤貼在顧客資料上。

當然,用戶標籤的體係是需要根據產業領域去設計的,比如:銀行和電商用戶標籤體係就會不同,甚至在帳號初期就需要把這些標籤建立好,才能快速的將顧客分眾。

Social CRM 數據化顧客輪廓的用途

1. 精準行銷

這是行銷最熟悉的玩法,從廣撒方式到細緻化的分眾,將顧客群體切割成更細的維度,透過以訊息推播、郵件、活動互動等手段,以關懷、回訪、激勵等策略。這樣就避免盲目廣撒投放造成的浪費,而且可以針對某次活動的拉新用戶進行分析,評估活動效果,看是否和預期相符。

2. 數據應用

顧客輪廓是很多數據產品的基礎,諸如耳熟能詳的廣告推薦系統、演算法等。操作過各種廣告投放平台的行銷人想必都清楚,廣告投放基於一系列人口統計相關的標籤,性別、年齡、學歷、興趣偏好、手機等等。

比如:電商網站為準媽媽推薦嬰兒用品,為攝影愛好者推薦鏡頭。在個性化推薦中,計算出用戶標籤是其中一環,還需要搭配不同推薦演算法實現物品的推薦。

精準廣告可以根據年齡、區域、天氣、遊戲愛好、內容偏好、購物行為、搜尋行為等定向選擇進行投放。例如透過 FB 上傳名單功能,找到更多相似受眾、LINE 廣告也可透過受眾精準投放。

3. 數據分析

這個就不用多提了,客戶輪廓可以理解為業務層面的數據資料庫,各類標籤是多維度分析要素,客戶數據平台可以與 Social CRM 做完美串連,讓數據彙整到同一個資料庫,也讓相關數據分一人員進一步分析。

4. 產品設計

產品方面,用於輔助產品設計,了解產品的使用是否有效幫助。把用戶進行分群,依據不同用戶群特性進行產品設計和測試驗證,就像 FB 會針對不同群體的用戶測試一些新功能,讓用戶即時回饋並且搜集數據,做進一步優化,別讓產品偏離核心用戶的需求。

5. 匹配度判斷

查看某次市場推廣的顧客輪廓,事後分析是否和預期一致,判斷推廣渠道和產品目標用戶群的匹配度。

6. 用戶分析

產品早期,PM 們通過用戶調查和訪談的形式了解用戶。在產品用戶量擴大後,用戶訪談的效用降低,這時候會輔以用戶輪廓配合研究。新增的用戶有什麼特徵,核心用戶的屬性是否變化等等。

看來顧客輪廓的用途還是蠻多的!真的是這樣嗎?

其實對大部分產品用不到推薦商品系統,推薦系統大多用於電商相關網站居多,個性化推薦也在眾多產品中快速找到明燈,雖然還是需要大量的用戶和數據作支撐。但是在一方面也更適合以顧客輪廓為基礎去驅動業務。

結論

顧客輪廓,是這一兩年因為 cookieless 議題有越來越多人重視,Social CRM 也協助品牌獲取用戶資訊,將顧客資訊最直接收集到第一方資料庫,這些顧客資料不僅能協助品牌找到更多相似受眾,更可以了解顧客喜好、興趣、購買習慣。

透過 Social CRM 的數據資料庫分析,顧客購買商品的時間、品項、購買習慣都被如實地記錄下來,並且轉換成一個一個的標籤輪廓,透過標籤分類就可快速清楚的將受眾打包,不管是做相似受眾的廣告投放,或是面對接下來的行銷規劃都能將數據轉變成行銷計畫。

消費者的樣貌越來越模糊,透過 Social CRM 將遺失的數據拼湊出完整的顧客輪廓,才能精準的打動顧客的心。

OakMega 2023 免費資源
解析次世代生成式智能客服中心
icon check
AI 如何顛覆客服中心
icon check
AI 如何達成客人化客服
icon check
如何提昇 AI 對話品質

H1 H1 H1 大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題

H2 H2 H2 大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題

H3 H3 H3 大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題大標題

改掉的字喔!

註解
quote 引言的部份的部份的部份的部份的部份的部份的部份的部份的部份的部份的部份的部份的部份的部份的部份的部份的部份的部份的部份的部份的部份的部份的部份的部份
  1. 點點點
  2. 二案二二兒

連結

你可能會喜歡

LINE 從行銷工具
輕鬆轉型 Social CRM

你要的工具,我們都有
透過 OakMega 讓 LINE 完成個人化行銷

個人化行銷

透過獨創的時效 / 強度標籤精準洞悉會員 Persona,執行精準推播;並可設定行銷流程,完成全自動化導購。
透過 OakMega 讓 LINE 完成一對一客服

一對一客服

可設定上下班時間、訊息自動分流,適用於大型客服團隊;外加客服滿意度調查模組,輕鬆完成績效評估。
透過 OakMega 讓 LINE 完成高效率銷售

高效率銷售

LINE 官方帳號取代私人帳號,減少雜亂的聊天室,提昇品牌專業度;結合 CRM 系統,留住每一線人脈。
了解更多
即刻轉型
Social CRM
行銷、銷售、客服三位一體
15 分鐘立刻擁有 CRM 系統
企業客戶訂製客製開發功能
Thank you! Your submission has been received!
發生錯誤,請稍後再試!
OakMega 大橡科技正在招募
專注於 Social CRM 技術,讓資訊有效地被傳遞,讓關係溫暖地被連結。
OakMega 產品健康度監測
合作夥伴
合作夥伴
OakMega 大橡科技正在招募
專注於 Social CRM 技術,讓資訊有效地被傳遞,讓關係溫暖地被連結。