Grand View Research 預計全球「自動化行銷」（Marketing Automation）市場將在 2027 年達到 84 億美元，每一年將會有 9.8% 的成長幅度，「自動化行銷」不僅協助企業提升營收，更擴大了每筆交易金額，並且透過不同管道獲取客戶，同時也讓客戶持續回訪。

研究發現，約有 50% 的公司已經開始使用「自動化行銷」，且至少有一半以上的 B2B 公司預計在未來的一年內，導入行銷與業務自動化功能，來協助公司省去更多時間。

「自動化行銷」市場中以分析跟數據整理占主要地位，Grand View 預計這一情況將繼續下去。同時，根據該報告，電子郵件仍然是行銷的主要渠道之一，並且包括發送 Newsletters、協助銷售、捐款和廣告投放。

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What is marketing automation?

行銷自動化是透過科技軟體工具執行多項行銷活動，並追蹤評估行銷活動成效，以最小的人力成本達到最高的成效。如此一來，行銷團隊便能將更多心力放在設計行銷活動、制定行銷策略、規劃工作流程及描繪買家旅程上。

HubSpot 成立於2006年，核心業務是為全球的企業主提供行銷自動化服務。在行銷自動化領域，HubSpot 的市場份額在2015年排名第一，佔了 49%，HubSpot 整合了部落格發表、社交監控、聯繫人管理、搜索優化、郵件行銷、行銷自動化處理、用戶數據分析等多種實用功能。

仔細研究不難發現，歐美國家等成熟市場的自動化行銷都是圍繞在電子郵件為主而建立的。而在中國，電子郵件顯然不是一個企業主與消費者建立溝通的主要管道。對於國內的消費者來說，電子郵件的打開率可能只有萬分之幾的概率。

隨著社群時代的到來，LINE、Facebook、IG、Messenger等社群的打開率已經超過50%，所以，目前行銷自動化最明顯的一個區別就是，對社交管道的整合能力也就是 Social CRM 。

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Social CRM 如何與「自動化行銷」結合？

SCRM 與自動化行銷的相輔相成，一方面我們可以通過客種管道獲取顧客，並且經由各種社群特徵做標籤化的分類，不僅實現在獲取客戶，也在於培養客戶，甚至透過精準的名單提升轉換率。

高客單價（B2B 和 B2C）的行銷，是圍繞銷售線索的獲取到轉化，對 SCRM 行銷自動化來說，從 Engage、Acquire、Retain 環節切入，打造行銷循環。

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Engage：又可解讀成 Costumer Engagement 客戶關係互動

透過各種內容提升用戶興趣，第一步需要了解目標用戶偏好的內容形式，投其所好。

以下是 2021 年內容行銷直得注意的趨勢：

1. 建立內容社群
2. 線上研討會、說明會
3. 改善網站的瀏覽體驗
4. 專注於產品與服務
5. 測試 AI 產出內容
6. 增強搜尋引擎優化 SEO
7. 跨渠道有效利用產出內容

而買家願意互動的四個要素為：

• 了解買家公司的業務模式
• 擁有領域專家／思想領袖
• 提供有價值咨詢、價值和工具
• 了解公司的產品和服務

盡可能地運用現有的內容，做適度的調整更適合特定目標對象，客戶透過互動形式可以快速的自動分類用戶，並且打造用戶喜愛的專屬內容。

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Acquire：獲取客戶

獲取客戶是很多企業最著重的重點，透過不同形式、管道、內容，目前以數位廣告為大宗，包含 google adwords、聯播網廣告、FB、IG、Linkedin、LINE 等各種廣告。

像是客戶透過官網註冊後，自動化行銷功能就開始運作，發信歡迎>寄送相關優惠資訊>折扣碼》促使完成消費，這流程可以透過行銷自動化判定，並且設定好每個環節的檢視點。

但因應接下來第三方 cookie 被封鎖，還有 Apple iOS14 提出的 ATT（AppTrackingTransparency），為了符合 IDFA 規範，所能追蹤的用戶樣貌、使用習慣等數據將會有越來越多規範。

透過 Social CRM 可累積用戶的互動數據，並且將多渠道的使用習慣彙整到同一個平台裡，這將會有以下優勢：

1. 用戶資料將會完整的匯集到使用者身上。
2. 將不受限於第三方 cookie 政策改變。
3. 用戶資料能透過最有效的管道觸及。

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最後一步也是最重要的一步

Retain：保留用戶

這部分將分為兩個階段，一是數據分析，二是銷售跟進提升轉換，前面的 Engage 跟 Acquire 都是不斷讓客戶參與其中，最後一步則是找出淺在客戶並且完成轉換。

• 數據分析

透過人口統計、公司資訊、BANT 三個面向來看，人口統計面向（職稱、角色、年資），公司資訊（公司名稱、公司規模、公司收益、產品服務內容、公司營收等），BANT （Budget 預算、Authority 執行權、Need 需求、Timing 時程）

當然 Hubspot 也曾提到 BANT 已經不再受到青睞，是因為這將會變成一個很死板的 check list，並沒有真正聽取客戶的回應或試圖增加產品價值。

BANT 轉變為更深入的溝通內容：

1. 不要將預算視為障礙。
2. 找出誰參與其中。
3. 確定問題的重要性。
4. 了解他們的組織變遷有多快。

透過以上這些訊息，訂出權重的判斷機制，像是可能來過官網、參加過直播來信詢問，就有明確的動機，判定為高相關性進而將客戶做權重的排名。

• 銷售跟進提升轉換

銷售跟進，行銷部門與業務部門之間協同工作的主要關鍵點，透過業務部門來衡量行銷部門是否有透過有效的線索，取得高品質的名單以及轉換與跟進。

行銷獲取到銷售線索之後，需要由業務部門進行即時響應跟進，才能有效降低線索的流失，提升線索轉化，同也可透過自動化行銷旅程達到最佳跟進流程。

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結論

不管是 Social CRM 還是自動化行銷，了解整個行銷運作的方式才是重點，工具只能幫助減少更多重複的動作，下一篇 我們來談談目前自動化行銷所遇到的困境。

OakMega 為行銷人而生的 Social CRM

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