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2022 品牌銷售需要有的數據力!透過 Social CRM 拓展顧客接觸點,提升轉換率

2022 品牌銷售需要有的數據力!透過 Social CRM 提升高效轉換率

擔任 B2B 或是 B2C 品牌銷售的你,是否都面臨到相同的問題:「越來越難掌握顧客的行為,進而影響到自身的銷售表現」。顧客消費者旅程因為行動裝置的普及變得碎片化,再加上第三方 Cookie 與隱私權政策的因素,既有銷售策略不再有效,品牌該如何抓到線上的顧客,拓展既有顧客接觸點呢?

擔任 B2B 或是 B2C 品牌銷售的你,是否都面臨到相同的問題:「越來越難掌握顧客的行為,進而影響到自身的銷售表現」。顧客消費者旅程因為行動裝置的普及變得碎片化,縱使先前有第三方 Cookie 協助追蹤顧客資料,但也因為隱私權問題即將在可見的未來退場;疫情的干擾更是加速碎片化的進程,現在的顧客有更多時間花在線上、完成購買行為。

消費者旅程碎片化帶來的銷售困境對於 B2B 品牌銷售,或是販售產品屬於特定服務的品牌銷售來說顯得更為巨大,原因不外乎是其顧客導入決策通常較一般零售商品來的長,在無法有效掌握顧客行為輪廓的情況下,難以針對顧客痛點進行銷售。

疫情加速顧客花費在線上的時間比重提升

根據 ARK Invest 研究資料顯示,疫情加速顧客在線上的使用時間,比重從疫情開始蔓延的前一年(2019)的 19% 左右,大幅提升到今(2022)年的近 40%,再加上疫情前就已蓬勃發展的社群媒體,加速顧客消費者旅程碎片化。

顧客現在可以透過 YouTube 觀看 KOL 對於商品的推薦影片,從臉書、Instagram 等社群媒體瀏覽品牌官方粉專貼文,最後透過導購網站的導購連結完成購買行為。

Source: ARK Investment Management LLC, 2021

品牌銷售的成效評估指標

雖然不同品牌的銷售會有不同的成效評估方式,但概略來說不外乎會參考兩大指標:

轉換率指的是潛在顧客成為顧客的比率,也可以作為潛在顧客在行銷漏斗頂端進入後,各階段的轉換率。

行銷漏斗則是概括了顧客消費者旅程與行為輪廓,呈現由上到下、漸趨狹窄的漏斗狀,表示顧客從發現需求、尋求產品服務,到最後真正購買的過程中,數量會如同漏斗形狀一般逐層遞減。另外,行銷漏斗會因為其銷售的產品 / 服務的性質有所不同,一般來說 B2B 產業因為顧客不會輕易購買,因而需要較複雜的行銷漏斗來找出目標客群。

Source: HubSpot, How to Create Content for Every Stage of the Buyer's Journey

轉換率與行銷漏斗兩者間息息相關,目前品牌銷售因為顧客消費者行為碎片化造成的最明顯影響,便是無法清楚掌握顧客在各行銷漏斗階段的樣貌,造成各階段的轉換率無法提升甚至降低,如以下兩點:

CRM 作為解決消費者旅程碎片化導入方案的優劣勢

在銷售端導入 CRM 顧客關係管理工具是目前可行的解決方案,CRM 可以協助品牌紀錄顧客資料,描繪出顧客行為輪廓,同時也可以建置自有第一方資料,降低對第三方資料的依賴,Salesforce 最新的銷售現況報告也指出,CRM 自 2018 年以來便是品牌銷售極為看重的 5 大銷售工具之一。

但 CRM 也有一些使用上的缺點,如導入時間長、導入成本與後續維運成本高,這樣的限制也反映在實際導入 CRM 的品牌超過 50% 的導入者多集中在較具規模、需要頻繁與客戶接觸的產業,如經銷商、保險業、房地產等。

但消費者旅程碎片化是趨勢性的全面影響,對於受限於品牌資源無法導入 CRM 工具的一般零售產業,或是規模較小的品牌該如何應對呢?

Social CRM:即時做到顧客資料搜集與應用

Social CRM 可以理解為在社群平台上建置顧客關係管理平台,結合「CRM 顧客資料搜集的完整性」與「Social Media 與顧客互動的即時性」,將數據的影響力,延伸到品牌銷售在第一線與顧客互動的每一個社群接觸點。社群不再只是提供單向行銷互動的平台,每一則與好友的互動能夠即時成為顧客資料,並且可以同時打包受眾資料,更準確的透過相似受眾找到更多潛在顧客,擴大品牌接觸點。

另外,透過興趣喜好分析,顧客數據可以做為每一次銷售的策略依據,精準提供顧客痛點的解決方案的訊息內容,提升轉換率,不論是在維繫舊客,或是獲取新客都能達到最高效益。

LINE OA VS. OakMega Social CRM 到底誰勝出?
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即時活用顧客數據,才是 2022 品牌銷售需要的「數據力」

The LinkedIn State of 2020 的觀察指出,43% 的品牌銷售有在使用 Sales Intelligence Tools,如使用 Apollo 進行 EDM 活動管理、使用 Pipedrive 管理銷售流程等,比例相較 2018 年成長超過 50%,顯示數位轉型轉型對於品牌以及品牌銷售來說,是必然面對的趨勢,但真正勝出的關鍵不僅僅是對於第一方資料的掌握,而是要能夠即時活用顧客數據,如使用 Social CRM 在即時通訊軟體與顧客即時互動,才能夠將四散的消費者旅程拼湊出完整的顧客行為輪廓,透過「數據力」制定精準的銷售策略、拓展接觸點。

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