擔任 B2B 或是 B2C 品牌銷售的你，是否都面臨到相同的問題：「越來越難掌握顧客的行為，進而影響到自身的銷售表現」。顧客消費者旅程因為行動裝置的普及變得碎片化，縱使先前有第三方 Cookie 協助追蹤顧客資料，但也因為隱私權問題即將在可見的未來退場；疫情的干擾更是加速碎片化的進程，現在的顧客有更多時間花在線上、完成購買行為。

消費者旅程碎片化帶來的銷售困境對於 B2B 品牌銷售，或是販售產品屬於特定服務的品牌銷售來說顯得更為巨大，原因不外乎是其顧客導入決策通常較一般零售商品來的長，在無法有效掌握顧客行為輪廓的情況下，難以針對顧客痛點進行銷售。

疫情加速顧客花費在線上的時間比重提升

根據 ARK Invest 研究資料顯示，疫情加速顧客在線上的使用時間，比重從疫情開始蔓延的前一年（2019）的 19% 左右，大幅提升到今（2022）年的近 40%，再加上疫情前就已蓬勃發展的社群媒體，加速顧客消費者旅程碎片化。

顧客現在可以透過 YouTube 觀看 KOL 對於商品的推薦影片，從臉書、Instagram 等社群媒體瀏覽品牌官方粉專貼文，最後透過導購網站的導購連結完成購買行為。

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品牌銷售的成效評估指標

雖然不同品牌的銷售會有不同的成效評估方式，但概略來說不外乎會參考兩大指標：

• 轉換率

轉換率指的是潛在顧客成為顧客的比率，也可以作為潛在顧客在行銷漏斗頂端進入後，各階段的轉換率。

• 各行銷漏斗的預估顧客數量

行銷漏斗則是概括了顧客消費者旅程與行為輪廓，呈現由上到下、漸趨狹窄的漏斗狀，表示顧客從發現需求、尋求產品服務，到最後真正購買的過程中，數量會如同漏斗形狀一般逐層遞減。另外，行銷漏斗會因為其銷售的產品 / 服務的性質有所不同，一般來說 B2B 產業因為顧客不會輕易購買，因而需要較複雜的行銷漏斗來找出目標客群。

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轉換率與行銷漏斗兩者間息息相關，目前品牌銷售因為顧客消費者行為碎片化造成的最明顯影響，便是無法清楚掌握顧客在各行銷漏斗階段的樣貌，造成各階段的轉換率無法提升甚至降低，如以下兩點：

• 無法清楚設定廣告受眾，導致廣告成效降低，無法提升顧客接觸點、降低頂端獲得的潛在顧客數量。
• 對於位於行銷漏斗中段、對產品有基礎了解的潛在顧客，因無法精準提供適當的痛點解決方案，因而降低最後成為顧客的轉換率。

CRM 作為解決消費者旅程碎片化導入方案的優劣勢

在銷售端導入 CRM 顧客關係管理工具是目前可行的解決方案，CRM 可以協助品牌紀錄顧客資料，描繪出顧客行為輪廓，同時也可以建置自有第一方資料，降低對第三方資料的依賴，Salesforce 最新的銷售現況報告也指出，CRM 自 2018 年以來便是品牌銷售極為看重的 5 大銷售工具之一。

但 CRM 也有一些使用上的缺點，如導入時間長、導入成本與後續維運成本高，這樣的限制也反映在實際導入 CRM 的品牌超過 50% 的導入者多集中在較具規模、需要頻繁與客戶接觸的產業，如經銷商、保險業、房地產等。

但消費者旅程碎片化是趨勢性的全面影響，對於受限於品牌資源無法導入 CRM 工具的一般零售產業，或是規模較小的品牌該如何應對呢？

Social CRM：即時做到顧客資料搜集與應用

Social CRM 可以理解為在社群平台上建置顧客關係管理平台，結合「CRM 顧客資料搜集的完整性」與「Social Media 與顧客互動的即時性」，將數據的影響力，延伸到品牌銷售在第一線與顧客互動的每一個社群接觸點。社群不再只是提供單向行銷互動的平台，每一則與好友的互動能夠即時成為顧客資料，並且可以同時打包受眾資料，更準確的透過相似受眾找到更多潛在顧客，擴大品牌接觸點。

另外，透過興趣喜好分析，顧客數據可以做為每一次銷售的策略依據，精準提供顧客痛點的解決方案的訊息內容，提升轉換率，不論是在維繫舊客，或是獲取新客都能達到最高效益。

LINE OA VS. OakMega Social CRM 到底誰勝出？

LINE 這個即時通訊軟體儼然成為許多行銷人想踏入的領域，行銷人每天要做的事情非常多，這篇文章協助你評估最適合自己團隊的介面與功能。

https://oakmega.com/blog/line-oa-vs-oakmega-social-crm

即時活用顧客數據，才是 2022 品牌銷售需要的「數據力」

The LinkedIn State of 2020 的觀察指出，43% 的品牌銷售有在使用 Sales Intelligence Tools，如使用 Apollo 進行 EDM 活動管理、使用 Pipedrive 管理銷售流程等，比例相較 2018 年成長超過 50%，顯示數位轉型轉型對於品牌以及品牌銷售來說，是必然面對的趨勢，但真正勝出的關鍵不僅僅是對於第一方資料的掌握，而是要能夠即時活用顧客數據，如使用 Social CRM 在即時通訊軟體與顧客即時互動，才能夠將四散的消費者旅程拼湊出完整的顧客行為輪廓，透過「數據力」制定精準的銷售策略、拓展接觸點。