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汽車業成功案例:透過 Social CRM 創造新互動模式!在 LINE 官方帳號一站式經營與車主的顧客關係

汽車業成功案例:透過 Social CRM 創造新互動模式!在 LINE 官方帳號一站式經營與車主的顧客關係

當汽車售出後,既有的流程多仰賴銷售擔任車業與車主間的聯繫窗口,車業對於不同客戶生命週期車主的掌握度低落,甚至可能因人員流動造成資料遺失,長期下來難以提升顧客價值;車主也可能在保固期結束後,轉到費用較低廉的坊間維修廠維修。使用 Social CRM 可以有效優化既有流程,透過數據協助入創造分眾經營不同車主的可能。

我們在「汽車業成功案例:透過 LINE 官方帳號有效提升預約試駕流程」中有談到,汽車業如今可以使用 Social CRM 工具,在預約試駕流程中透過標籤追蹤的方式,有效管理不同渠道來的消費者,並協助第一線車業行銷・銷售能利用數據做到分受眾、分車款、分日期的預約訊息推播提醒,優化既有預約試駕流程,進而延伸到後續業務接洽、售後服務管理的效率。

但回顧整個汽車銷售,售後保修服務相較於汽車銷售,才是真正能為車業品牌帶來持續且穩定的獲利關鍵;而從車主的角度來看,能否獲得足夠的售後保修服務是車主最為關心的事情,根據 Facebook 2018 年研究資料也顯示,高達 86% 車主都希望在購車後能與購買的汽車品牌保持某種程度的互動,而不論男女的車主都希望收到「定期保修服務提醒」。

既有汽車銷售流程購車後車業品牌遇到的困境

在既有的汽車銷售流程中,當汽車售出後,多仰賴車業銷售擔任車業與車主之間的聯繫窗口,且多半僅能在車主發現需求後擔任被動接受資訊,協助的角色,車業對於不同客戶生命週期的車主的掌握度低落,甚至可能因為人員流動造成僅存的資料遺失,長久下來很難提升車主價值,也無法針對不同車主提升適切的服務,車主也常常在三年保固期結束後,因為不想支付較高的原廠保修價格,而轉換到坊間維修廠進行維修。

透過 OakMega Social CRM LINE 經營車主關係

那麼要如何優化售後服務管理呢?你可透過 Social CRM 方式在 LINE 官方帳號做到!

LINE 已經成為台灣民眾使用度最普及的即時通訊軟體,與汽車伴著人們馳過每一天日常一樣,有著緊密的連結。LINE 官方帳號作為 LINE 經營的管理平台,能透過 MINI App 方式,一站式提供車主需要的每一項服務內容,從認證車主更換圖文選單、保修服務推播提醒、客製化訊息推播等一指搞定,讓車主持續與你進行互動,提升與車主的顧客關係。

汽車業成功案例:透過 LINE 官方帳號有效提升預約試駕流程
我們在「汽車業成功案例:如何將 LINE 官方帳號以 MINI App 方式提供全方位汽車銷售服務」中有談到,汽車銷售流程可以區分為三個階段:銷售前的客戶預約試駕、銷售中的業務接洽、交車,以及銷售後的保養維修服務。預約試駕是獲取客戶的第一步,也是汽車業品牌與客戶展開互動的第一道入口。消費者行為碎片化的影響也存在於購買汽車的過程,先上網搜尋再購車是必然的消費習慣,也是影響購買決策的關鍵因素,而面對第三方 Cookie 即將退場與產業內新型態的直營銷售模式,汽車品牌確實需要擁有品牌第一手數據、建立與消費者的互動渠道,才能有效拓展與消費者的接觸點,吸引到對的客戶預約試駕,並依照數據分析提供試駕者精準的服務。

OakMega Social CRM 售後服務解決方案一|提供認證車主服務,自動化完成保修推播提醒

透過在車業品牌的 LINE 官方帳號直接完成填寫認證車主表單,可以幫車主貼上「認證車主」標籤,並自動換上專屬圖文選單,透過自動化旅程服務設定里程數,推送保修通知提醒、保修滿意度調查,讓車業可以第一手掌握每位車主的保修服務資訊。

OakMega Social CRM 售後服務解決方案二|透過 LINE Mini App 一站式服務,解決車主行車生活的大小事

不必再費心費力開發 App,透過分眾圖文選單服務,可以將 LINE 化身為車主專屬 Mini App,串連起保養維修、客服支援(FAQ)等加值服務,另外車主點擊的任何行為也能夠透過標籤功能被有效紀錄,車業品牌可以依據不同車款、興趣的車主做到分眾訊息推播,例如推送特定車款保養資訊、特定車款改版試駕邀請等。

車廠成功案例:如何將 LINE 官方帳號以 MINI App 方式提供全方位汽車銷售服務
汽車銷售的服務流程基本上可以區分為:銷售前的客戶預約試駕與業務接洽、交車,以及銷售後的各種保養維修服務。盡可能的吸引客戶預約試駕,獲取大量的客戶名單,再交由業務接洽,往往是車廠進行汽車銷售的主要目標,但由於無法準確追蹤每位客戶狀態,導致試駕後的業務接洽率低落,又或是交車後,只能仰賴業務擔任窗口被動聯繫,不僅降低了服務效率,也沒辦法完全的延長車主的顧客終身價值。LINE 作為台灣民眾使用度最普及的即時通訊軟體,與汽車每日乘著人們奔馳在路上一樣,有著緊密的聯繫,而 LINE 官方帳號作為 LINE 經營的管理平台,能夠將汽車銷售的各服務流程透過 MINI App 方式串連,從預約試駕,到銷售後的保修需求服務,化被動為主動拉近與車主的距離。

另外,也可以結合 LINE 的多元訊息格式,不定期提供車主有趣的對話式遊戲互動體驗,培養車主忠誠度提升顧客價值,讓車主變成你的鐵粉,甚至成為倡導者推薦給身邊的好友。

OakMega Social CRM 售後服務解決方案三|建置自有第一手資料庫,迎向 Cookieless 挑戰

串連起前期預約試駕流程的消費者資料,不怕遺失任何資料,也支援整合品牌既有 CRM 資料庫,不論是匯出應用於 LINE 官方帳號推播,或是匯入整合只要 15 分鐘即可完成。在消費者旅程碎片化、數位行銷面臨第三方 Cookies 退場挑戰的現在,車業品牌唯有掌握自有第一手資料庫,才能針對不同客戶生命週期的客戶進行精準推送。

第三方 Cookie 將被淘汰,行銷人該如何應對?
消費者隱私意識逐漸覺醒,Google 也不得不宣布將在未來 2 年內淘汰 Chrome 瀏覽器的第三方 Cookie,Facebook 也推出了轉換 API 。Google 這項舉動也將改變過去以 Cookie 維生的網路廣告產業。Safari 早在2017年便推出智慧反追蹤功能(Intelligent Tracking Prevention);Firefox 也推出帶有封鎖企業追蹤第三方 Cookie 功能的版本,微軟新開發的 Edge 也會在預設狀態下,開啟防止追蹤的功能。根據統計網站《NetMarketShare》資料,Chrome 今年八月起市占率罕見地開始下跌從70.89% 下跌至 69.94%,但無疑還是市占率最高的瀏覽器。

透過 Social CRM 打造即時互動

OakMema Social CRM 相較於 LINE 官方帳號管理後台提供更多元的服務,完美銜接通訊軟體與顧客關係管理系統,協助品牌打造第一手資料庫,透過內容發文自動分類用戶喜好,了解用戶輪廓並精準推播感興趣內容,並提供多種方案與模組加購,滿足各式商業情境應用,協助汽車業品牌在 LINE 官方帳號與車主在 LINE 一站式完成各種售後服務,透過持續性的雙向互動,即時解決車主行車生活中所面臨到的各種問題,提升顧客關係。

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