汽車銷售的服務流程基本上可以區分為：銷售前的客戶預約試駕與業務接洽、交車，以及銷售後的各種保養維修服務。盡可能的吸引客戶預約試駕，獲取大量的客戶名單，再交由業務接洽，往往是車廠進行汽車銷售的主要目標，但由於無法準確追蹤每位客戶狀態，導致試駕後的業務接洽率低落，又或是交車後，只能仰賴業務擔任窗口被動聯繫，不僅降低了服務效率，也沒辦法完全的延長車主的顧客終身價值。

LINE 作為台灣民眾使用度最普及的即時通訊軟體，與汽車每日乘著人們奔馳在路上一樣，有著緊密的聯繫，而 LINE 官方帳號作為 LINE 經營的管理平台，能夠將汽車銷售的各服務流程透過 MINI App 方式串連，從預約試駕，到銷售後的保修需求服務，化被動為主動拉近與車主的距離。

既有的汽車銷售服務流程

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客戶預約試駕

當車廠接收到潛在客戶從官網、電話等不同管道的預約試駕資料後，通常會透過車廠的 CRM 系統（顧客關係管理系統）紀錄名單，並交由業務篩選名單，與客戶做後續預約試駕安排。但是過程中管理名單的行銷團隊，以及負責聯絡客戶的業務團隊，彼此無法完全掌握客戶試駕狀況。

業務接洽到交車

當客戶結束試駕後，試駕滿意度問卷通常無法即時的整合進資料庫，另外因為每位車主的車型不同，所以十分仰賴業務人員花上許多心力傳送車型資料。

被動進行售後保修服務

因為既有的 CRM 系統資料庫沒辦法追蹤交車後個別車主，以及車子的狀態，所以一般來說，車主直到發現車子出問題時，才會緊急聯繫車廠預約保修，也沒辦法針對不同車主做不同的推播，或是保修通知。不僅降低處理效率，也可能因等待延誤的時間，降低車主滿意度。

從以上既有服務流程可以看出，極度仰賴人工操作，且由於汽車銷售各階段的顧客行為是零碎且漫長的，在沒有整合資料庫的情況下，很難掌握分辨每位潛在客戶、車主的行為，不僅降低車廠銷售的工作效率，無法追蹤不同流程進行售後服務，也會降低車主的滿意度。

但是與車主的關係並不止於銷售結束的瞬間，若是能夠與銷售前行為做到串連，辨識每位車主的行為數據，才能提供更好的服務，甚至吸引他成為你的忠實客戶。

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為何車廠需要導入 Social CRM？

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辨識不同目標客群，精準傳遞訊息

LINE 作為台灣民眾高日常使用度的即時通訊軟體，使用人口滲透率接近 95%，透過標籤以及分眾圖文選單，可辨識一般大眾、預約試駕客戶，以及車主身份，另外透過 LINE 也可以即時紀錄並回覆車主各種問題，避免了 Email、電話溝通速度較慢的問題。

即時更新車主資料，整合資料庫

LINE 官方帳號可以透過會員歷程與標籤功能，在單一資料庫中累積車主個人資料，對於銷售前的每一次預約試駕資料，也可以即時更新最新處理狀態，車廠行銷與業務人員不用再擔心資料在預約試駕流程中遺漏，另外也支援整合 HubSpot、Salesforce 等CRM 系統（顧客管理系統）。

LINE 就是你的 MINI App，全方位滿足所有情境

不用再費心、費力開發 App，LINE 的圖文選單功能可以將 LINE 化身為車廠專屬 MINI App，串連預約試駕、交車服務、預約保修、日常問題（FAQ），甚至是導流至官網等服務，皆可一站式完成。

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LINE 官方帳號實際使用的三個成功案例

預約試駕

透過 OakMega Social CRM 上表單模組服務，車廠行銷人員在取得客戶預約試駕名單後，可以透過標籤貼標將預約資訊（姓名、日期、管道、負責人）即時記錄，後續車廠業務進行的試駕行程、試駕滿意度調查，以及後續銷售行為狀態皆可在同一後台更新，不再遺漏資訊，將策略從點與線， 延伸至整個面。

成為車主

車廠可以為成為車主的好友貼上「我是車主」標籤，同時更換車主專屬圖文選單，提供車主需要的內容，如保修服務，日常問題須知，修理站資訊，同時也可以區別一般大眾、潛在試駕客戶，在訊息推播時可以有效區隔對象，讓推播更精準，更有價值。

預約保修服務

汽車銷售的服務流程中，預約保修服務是漫長且零碎的過程，透過單一資料庫紀錄的車主行為輪廓的標籤追蹤，可以掌握每位車主的維修保養，做到保修自動化通知，做到會員旅程，還可以即時回覆車主問題。另外，當車主進入車廠後，也可以由車廠裝設的微定位裝置（Beacon），辨識車主行為輪廓、依照車型資料自動推送保修相關須知，甚至是其他利於車主的資訊，完整做到 CRM 管理。

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透過以上三個方法，整個汽車銷售流程，可以透過即時通訊軟體 LINE 作為 Mini App ，同時與一般民眾、潛在客戶，以及車主完成互動，且解決了原本車主售後行為的零碎過程，增加車主的顧客終身價值，同時可以服務更多潛在客戶。

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透過 Social CRM 打造即時互動

OakMema Social CRM 相較於 LINE 官方帳號管理後台提供更多元的服務，完美銜接通訊軟體與顧客關係管理系統，協助品牌打造第一手資料庫，透過內容發文自動分類用戶喜好，了解用戶輪廓並精準推播感興趣內容，並提供多種方案與模組加購，滿足各式商業情境應用，確保車廠銷售可以透過 LINE 作為 MINI App 滿足各類目標群眾的需要，並即時掌握行為，提升工作效率以服務更多潛在客戶與車主。