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車廠成功案例:如何將 LINE 官方帳號以 MINI App 方式提供全方位汽車銷售服務

車廠成功案例:如何將 LINE 官方帳號以 MINI App 方式提供全方位汽車銷售服務

LINE 作為台灣民眾使用度最普及的即時通訊軟體,與汽車每日乘著人們奔馳在路上一樣,有著緊密的聯繫,而 LINE 官方帳號作為 LINE 經營的管理平台,能夠將汽車銷售的各服務流程透過 MINI App 方式串連,從預約試駕,到銷售後的保修需求服務,化被動為主動拉近與車主的距離。

汽車銷售的服務流程基本上可以區分為:銷售前的客戶預約試駕與業務接洽、交車,以及銷售後的各種保養維修服務。盡可能的吸引客戶預約試駕,獲取大量的客戶名單,再交由業務接洽,往往是車廠進行汽車銷售的主要目標,但由於無法準確追蹤每位客戶狀態,導致試駕後的業務接洽率低落,又或是交車後,只能仰賴業務擔任窗口被動聯繫,不僅降低了服務效率,也沒辦法完全的延長車主的顧客終身價值。

LINE 作為台灣民眾使用度最普及的即時通訊軟體,與汽車每日乘著人們奔馳在路上一樣,有著緊密的聯繫,而 LINE 官方帳號作為 LINE 經營的管理平台,能夠將汽車銷售的各服務流程透過 MINI App 方式串連,從預約試駕,到銷售後的保修需求服務,化被動為主動拉近與車主的距離。

既有的汽車銷售服務流程

客戶預約試駕

當車廠接收到潛在客戶從官網、電話等不同管道的預約試駕資料後,通常會透過車廠的 CRM 系統(顧客關係管理系統)紀錄名單,並交由業務篩選名單,與客戶做後續預約試駕安排。但是過程中管理名單的行銷團隊,以及負責聯絡客戶的業務團隊,彼此無法完全掌握客戶試駕狀況。

業務接洽到交車

當客戶結束試駕後,試駕滿意度問卷通常無法即時的整合進資料庫,另外因為每位車主的車型不同,所以十分仰賴業務人員花上許多心力傳送車型資料。

被動進行售後保修服務

因為既有的 CRM 系統資料庫沒辦法追蹤交車後個別車主,以及車子的狀態,所以一般來說,車主直到發現車子出問題時,才會緊急聯繫車廠預約保修,也沒辦法針對不同車主做不同的推播,或是保修通知。不僅降低處理效率,也可能因等待延誤的時間,降低車主滿意度。

從以上既有服務流程可以看出,極度仰賴人工操作,且由於汽車銷售各階段的顧客行為是零碎且漫長的,在沒有整合資料庫的情況下,很難掌握分辨每位潛在客戶、車主的行為,不僅降低車廠銷售的工作效率,無法追蹤不同流程進行售後服務,也會降低車主的滿意度。

但是與車主的關係並不止於銷售結束的瞬間,若是能夠與銷售前行為做到串連,辨識每位車主的行為數據,才能提供更好的服務,甚至吸引他成為你的忠實客戶。

為何車廠需要導入 Social CRM?

辨識不同目標客群,精準傳遞訊息

LINE 作為台灣民眾高日常使用度的即時通訊軟體,使用人口滲透率接近 95%,透過標籤以及分眾圖文選單,可辨識一般大眾、預約試駕客戶,以及車主身份,另外透過 LINE 也可以即時紀錄並回覆車主各種問題,避免了 Email、電話溝通速度較慢的問題。

即時更新車主資料,整合資料庫

LINE 官方帳號可以透過會員歷程與標籤功能,在單一資料庫中累積車主個人資料,對於銷售前的每一次預約試駕資料,也可以即時更新最新處理狀態,車廠行銷與業務人員不用再擔心資料在預約試駕流程中遺漏,另外也支援整合 HubSpot、Salesforce 等CRM 系統(顧客管理系統)。

LINE 就是你的 MINI App,全方位滿足所有情境

不用再費心、費力開發 App,LINE 的圖文選單功能可以將 LINE 化身為車廠專屬 MINI App,串連預約試駕、交車服務、預約保修、日常問題(FAQ),甚至是導流至官網等服務,皆可一站式完成。

LINE 官方帳號實際使用的三個成功案例

預約試駕

透過 OakMega Social CRM 上表單模組服務,車廠行銷人員在取得客戶預約試駕名單後,可以透過標籤貼標將預約資訊(姓名、日期、管道、負責人)即時記錄,後續車廠業務進行的試駕行程、試駕滿意度調查,以及後續銷售行為狀態皆可在同一後台更新,不再遺漏資訊,將策略從點與線, 延伸至整個面。

成為車主

車廠可以為成為車主的好友貼上「我是車主」標籤,同時更換車主專屬圖文選單,提供車主需要的內容,如保修服務,日常問題須知,修理站資訊,同時也可以區別一般大眾、潛在試駕客戶,在訊息推播時可以有效區隔對象,讓推播更精準,更有價值。

預約保修服務

汽車銷售的服務流程中,預約保修服務是漫長且零碎的過程,透過單一資料庫紀錄的車主行為輪廓的標籤追蹤,可以掌握每位車主的維修保養,做到保修自動化通知,做到會員旅程,還可以即時回覆車主問題。另外,當車主進入車廠後,也可以由車廠裝設的微定位裝置(Beacon),辨識車主行為輪廓、依照車型資料自動推送保修相關須知,甚至是其他利於車主的資訊,完整做到 CRM 管理。

透過以上三個方法,整個汽車銷售流程,可以透過即時通訊軟體 LINE 作為 Mini App ,同時與一般民眾、潛在客戶,以及車主完成互動,且解決了原本車主售後行為的零碎過程,增加車主的顧客終身價值,同時可以服務更多潛在客戶。

透過 Social CRM 打造即時互動

OakMema Social CRM 相較於 LINE 官方帳號管理後台提供更多元的服務,完美銜接通訊軟體與顧客關係管理系統,協助品牌打造第一手資料庫,透過內容發文自動分類用戶喜好,了解用戶輪廓並精準推播感興趣內容,並提供多種方案與模組加購,滿足各式商業情境應用,確保車廠銷售可以透過 LINE 作為 MINI App 滿足各類目標群眾的需要,並即時掌握行為,提升工作效率以服務更多潛在客戶與車主。

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