你有聽過 CRM（顧客關係管理）嗎？是否有注意到越來越多企業開始重視導入 CRM 工具，期望透過 CRM 進行顧客關係管理？CRM 與 Social CRM 的差異又是什麼？

CRM 對於企業來說不僅是一種數位軟體工具的導入，更影響到企業與顧客銷售流程的改變，甚至是企業整體組織架構層面的變革，透過這篇文章，你可以快速了解 CRM 基本類別的理論解釋，再延伸到相關行銷與銷售名詞的解釋，掌握不可不知常用名詞理論，邁向顧客關係經營之路。

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CRM 不可不知名詞大補帖｜基本類別

1. CRM 顧客關係管理

CRM 顧客關係管理全稱為 Customer Relationship Management，企業可以透過 CRM 工具彙整顧客資料即時呈現，數位化維繫顧客關係，進而有機會幫助提升銷售目標。

CRM 可以優化整體銷售流程，包含自動化搜集各行銷渠道獲得的潛在顧客第一方資料，即時更新不同銷售代表聯繫的顧客資訊，到售後客服問題的即時彙整，同時提供團隊共同協作、編輯 CRM 工具的可能性，延長與不同生命週期顧客的互動，提升顧客忠誠度。

2. Social CRM

Social CRM 可以理解為 CRM 的延伸工具，隨著社群平台與即時通訊軟體的推陳出新，以及行動裝置性能的優化，我們的行為輪廓日漸變得碎片化，既有 CRM 工具難以在顧客互動最終端有效搜集資料。

Social CRM 可以協助企業解決顧客行為碎片化的問題，透過與不同社群平台與即時通訊軟體的串接整合，達成自動化搜集資料的目的，同時可以將搜集的資料以 API 串接的方式與既有 CRM 資料庫回拋。

顧客生命週期

3. 顧客生命週期

顧客生命週期代表顧客與品牌互動的歷程，可以將顧客生命週期分為以下四個階段：「Acquire 顧客獲取」、「Engage 顧客互動」、「Retain 顧客留存」、「Grow 顧客成長」，企業在經營 CRM 時必須針對不同顧客生命週期的顧客使用不同類型的行銷策略，如針對剛接觸到品牌資訊的顧客投遞部落格廣告而非講座邀請資訊，才能盡可能讓不同興趣、偏好的顧客接觸到正確的資訊，在提高顧客價值的同時降低獲客成本。

什麼是客戶生命週期？如何在每一個客戶生命週期創造與客戶的接觸點？

不論處在什麼產業，吸引回頭客、培養忠實顧客都是重要的商業策略，而根據國外行銷公司 Invesp 2015 年的調查顯示，獲取新客的成本是舊客的 5 倍之多，代表品牌確實需要在拓展顧客數之餘維繫忠實顧客的關係。而在軟體即服務（SaaS）產業裡更是如此，少了一次性買斷的軟體收入，更需要盡可能專注在提供客戶更好的服務，提升平均客單，並降低每一次可能的客戶流失。

https://oakmega.com/blog/what-is-customer-lifecycle

4. 顧客人物誌（Buyer Persona）

顧客人物誌可以協助企業理解既有顧客與潛在顧客，協助制定更精準的行銷與銷售策略，產品企劃與定位，滿足目標受眾的需求與痛點。

企業可以從市場調查（Market research）或是既有顧客的問卷調查、訪談著手，一步一步描繪出自己的顧客人物誌。

5. 分眾（Segmentation）

根據訂閱制軟體公司 Pricewell 2019 年的調查顯示，近 5 年來不論企業開發新客的成本越來越高，透過分眾行銷、銷售的策略，可以協助企業有效降低獲客成本，精準推播服務資訊。

若是要進行有效的分眾行銷，必須掌握不同顧客生命週期的行為輪廓，才能夠歸因不同顧客的行為輪廓與行為歷程。

什麼是分眾標籤？標籤功能在 LINE 經營上的應用

從 2020 年開始 LINE 官方帳號 2.0 登入，就不斷有企業開始找尋新的經營方式，比起以往 LINE 官方帳號全體發送訊息，除了費用過於昂貴，也開始想更了解自己品牌的好友。所謂的分眾，就是透過各種不同的標籤，了解你的好友，當一個好友加入你的帳號時，他就像一張白紙，我們只知道他的姓名、Email、電話，透過對話、各種網路行為、點擊、興趣、喜好，讓好友的輪廓越來越清晰。

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銷售流程

6. 銷售流程

若要能夠最大化 CRM 工具的導入效果，必須要能夠活化累積的顧客第一方資料，使用在銷售流程（Sales process）上，協助銷售代表可以透過數據與不同銷售流程階段的顧客溝通，提升結單的機率。

7. 內容行銷（Content Marketing）

導入 CRM 工具時，企業應該要同步推動持續性的內容行銷，一個好的內容行銷可以成為與不同顧客接觸點互動的素材，在各顧客生命週期的接觸點推動顧客前往下一階段，也才能在廣告之外建立穩定的流量。

8. 集客行銷（Inbound Marketing）

集客行銷的概念最早由 CRM SaaS 服務公司 HubSpot 提出，透過持續更新、優化企業網站的服務資訊內容，可以讓使用者透過搜尋引擎、社群媒體、其他網站等渠道接觸到企業提供的服務，進而獲得高品質的潛在顧客名單。

LINE 經營如何做到集客行銷？這些品牌都透過 LINE 官方帳號創造高效轉換

隨著使用者流量紅利減少，過往在 LINE 上加入好友就送免費貼圖等期間限定的行銷操作策略已不再有效，LINE 官方經營的 LINE 商家報，也開始呼籲品牌需要有長久且結合品牌策略的經營思維，才能有效創造品牌聲量，吸引好友加入。那麼該如何著手改善目前的 LINE 經營策略呢？不妨加入集客行銷 (Inbound Marketing) 思維，透過豐富 LINE 官方帳號內容，利用 LINE 經營本身具備的多種功能，以及貼近顧客日常生活的特性，分眾推播給有需求的好友，久而久之即可創造正向循環。接下來會帶您簡單了解如何在 LINE 進行集客行銷，以及國外知名品牌實際的 LINE 集客行銷案例。

https://oakmega.com/blog/line-inbound-marketing

9. 顧客接觸點（Touchpoints）

企業與顧客的每一次互動都可以算是一個顧客接觸點，顧客可能會透過 Meta 廣告第一次了解企業；在搜尋引擎點擊進入企業的部落格；與企業銷售代表於線下活動互動等都算是顧客接觸點，企業應該思考如何盡可能拓展顧客接觸點，提升每一個顧客接觸點的互動品質。

10. 轉換率（Conversion rate）

企業要能夠透過 CRM 工具追蹤每一位顧客的資料與行為輪廓，進而追溯其轉換行爲，計算出轉換率，才能幫助即時檢視集客行銷、廣告活動等行銷策略的精準度，以及銷售流程的品質。

結論：活用 CRM 第一方資料，與顧客建立緊密關係

如文章開頭所說，CRM 對於企業來說不僅是數位工具的導入，面對破碎的顧客行為與複雜化的顧客溝通渠道，需要以數據導入思維啟動數位轉型，OakMega 協助品牌在即時通訊軟體與顧客建立長期溫暖連結，透過第一方資料做到客製化訊息推播，讓資訊精準被傳遞。歡迎透過此表單了解更多，會有專人與您聯繫。