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CRM 不可不知名詞大補帖:掌握常用名詞理論,邁向顧客關係經營之路

CRM 不可不知名詞大補帖:掌握常用名詞理論,邁向顧客關係經營之路

CRM 對於企業來說不僅是一種數位軟體工具的導入,更影響到企業與顧客銷售流程的改變,甚至是企業整體組織架構層面的變革,透過這篇文章,你可以快速了解 CRM 基本類別的理論解釋,再延伸到相關行銷與銷售名詞的解釋,掌握不可不知常用名詞理論,邁向顧客關係經營之路。

你有聽過 CRM(顧客關係管理)嗎?是否有注意到越來越多企業開始重視導入 CRM 工具,期望透過 CRM 進行顧客關係管理?CRM 與 Social CRM 的差異又是什麼?

CRM 對於企業來說不僅是一種數位軟體工具的導入,更影響到企業與顧客銷售流程的改變,甚至是企業整體組織架構層面的變革,透過這篇文章,你可以快速了解 CRM 基本類別的理論解釋,再延伸到相關行銷與銷售名詞的解釋,掌握不可不知常用名詞理論,邁向顧客關係經營之路。

CRM 不可不知名詞大補帖|基本類別

1. CRM 顧客關係管理

CRM 顧客關係管理全稱為 Customer Relationship Management,企業可以透過 CRM 工具彙整顧客資料即時呈現,數位化維繫顧客關係,進而有機會幫助提升銷售目標。

CRM 可以優化整體銷售流程,包含自動化搜集各行銷渠道獲得的潛在顧客第一方資料,即時更新不同銷售代表聯繫的顧客資訊,到售後客服問題的即時彙整,同時提供團隊共同協作、編輯 CRM 工具的可能性,延長與不同生命週期顧客的互動,提升顧客忠誠度。

2. Social CRM

Social CRM 可以理解為 CRM 的延伸工具,隨著社群平台與即時通訊軟體的推陳出新,以及行動裝置性能的優化,我們的行為輪廓日漸變得碎片化,既有 CRM 工具難以在顧客互動最終端有效搜集資料。

Social CRM 可以協助企業解決顧客行為碎片化的問題,透過與不同社群平台與即時通訊軟體的串接整合,達成自動化搜集資料的目的,同時可以將搜集的資料以 API 串接的方式與既有 CRM 資料庫回拋。

顧客生命週期

3. 顧客生命週期

顧客生命週期代表顧客與品牌互動的歷程,可以將顧客生命週期分為以下四個階段:「Acquire 顧客獲取」、「Engage 顧客互動」、「Retain 顧客留存」、「Grow 顧客成長」,企業在經營 CRM 時必須針對不同顧客生命週期的顧客使用不同類型的行銷策略,如針對剛接觸到品牌資訊的顧客投遞部落格廣告而非講座邀請資訊,才能盡可能讓不同興趣、偏好的顧客接觸到正確的資訊,在提高顧客價值的同時降低獲客成本。

什麼是客戶生命週期?如何在每一個客戶生命週期創造與客戶的接觸點?
不論處在什麼產業,吸引回頭客、培養忠實顧客都是重要的商業策略,而根據國外行銷公司 Invesp 2015 年的調查顯示,獲取新客的成本是舊客的 5 倍之多,代表品牌確實需要在拓展顧客數之餘維繫忠實顧客的關係。而在軟體即服務(SaaS)產業裡更是如此,少了一次性買斷的軟體收入,更需要盡可能專注在提供客戶更好的服務,提升平均客單,並降低每一次可能的客戶流失。

4. 顧客人物誌(Buyer Persona)

顧客人物誌可以協助企業理解既有顧客與潛在顧客,協助制定更精準的行銷與銷售策略,產品企劃與定位,滿足目標受眾的需求與痛點。

企業可以從市場調查(Market research)或是既有顧客的問卷調查、訪談著手,一步一步描繪出自己的顧客人物誌。

5. 分眾(Segmentation)

根據訂閱制軟體公司 Pricewell 2019 年的調查顯示,近 5 年來不論企業開發新客的成本越來越高,透過分眾行銷、銷售的策略,可以協助企業有效降低獲客成本,精準推播服務資訊。

若是要進行有效的分眾行銷,必須掌握不同顧客生命週期的行為輪廓,才能夠歸因不同顧客的行為輪廓與行為歷程。

什麼是分眾標籤?標籤功能在 LINE 經營上的應用
從 2020 年開始 LINE 官方帳號 2.0 登入,就不斷有企業開始找尋新的經營方式,比起以往 LINE 官方帳號全體發送訊息,除了費用過於昂貴,也開始想更了解自己品牌的好友。所謂的分眾,就是透過各種不同的標籤,了解你的好友,當一個好友加入你的帳號時,他就像一張白紙,我們只知道他的姓名、Email、電話,透過對話、各種網路行為、點擊、興趣、喜好,讓好友的輪廓越來越清晰。

銷售流程

6. 銷售流程

若要能夠最大化 CRM 工具的導入效果,必須要能夠活化累積的顧客第一方資料,使用在銷售流程(Sales process)上,協助銷售代表可以透過數據與不同銷售流程階段的顧客溝通,提升結單的機率。

7. 內容行銷(Content Marketing)

導入 CRM 工具時,企業應該要同步推動持續性的內容行銷,一個好的內容行銷可以成為與不同顧客接觸點互動的素材,在各顧客生命週期的接觸點推動顧客前往下一階段,也才能在廣告之外建立穩定的流量。

8. 集客行銷(Inbound Marketing)

集客行銷的概念最早由 CRM SaaS 服務公司 HubSpot 提出,透過持續更新、優化企業網站的服務資訊內容,可以讓使用者透過搜尋引擎、社群媒體、其他網站等渠道接觸到企業提供的服務,進而獲得高品質的潛在顧客名單。

LINE 經營如何做到集客行銷?這些品牌都透過 LINE 官方帳號創造高效轉換
隨著使用者流量紅利減少,過往在 LINE 上加入好友就送免費貼圖等期間限定的行銷操作策略已不再有效,LINE 官方經營的 LINE 商家報,也開始呼籲品牌需要有長久且結合品牌策略的經營思維,才能有效創造品牌聲量,吸引好友加入。那麼該如何著手改善目前的 LINE 經營策略呢?不妨加入集客行銷 (Inbound Marketing) 思維,透過豐富 LINE 官方帳號內容,利用 LINE 經營本身具備的多種功能,以及貼近顧客日常生活的特性,分眾推播給有需求的好友,久而久之即可創造正向循環。接下來會帶您簡單了解如何在 LINE 進行集客行銷,以及國外知名品牌實際的 LINE 集客行銷案例。

9. 顧客接觸點(Touchpoints)

企業與顧客的每一次互動都可以算是一個顧客接觸點,顧客可能會透過 Meta 廣告第一次了解企業;在搜尋引擎點擊進入企業的部落格;與企業銷售代表於線下活動互動等都算是顧客接觸點,企業應該思考如何盡可能拓展顧客接觸點,提升每一個顧客接觸點的互動品質。

10. 轉換率(Conversion rate)

企業要能夠透過 CRM 工具追蹤每一位顧客的資料與行為輪廓,進而追溯其轉換行爲,計算出轉換率,才能幫助即時檢視集客行銷、廣告活動等行銷策略的精準度,以及銷售流程的品質。

結論:活用 CRM 第一方資料,與顧客建立緊密關係

如文章開頭所說,CRM 對於企業來說不僅是數位工具的導入,面對破碎的顧客行為與複雜化的顧客溝通渠道,需要以數據導入思維啟動數位轉型,OakMega 協助品牌在即時通訊軟體與顧客建立長期溫暖連結,透過第一方資料做到客製化訊息推播,讓資訊精準被傳遞。歡迎透過此表單了解更多,會有專人與您聯繫。

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