CRM

你知道獲取新客的成本是維繫舊客成本的五倍嗎？，品牌固然希望盡可能擴大潛在顧客流量池，從競爭中脫穎而出，縱使顧客互動渠道日漸多元化、複雜化，潛在顧客的行為漸趨破碎難以掌握，但如何把既有顧客留下來，提升其顧客終身價值，是品牌不容忽視的經營重點。顧客忠誠度便是協助品牌分析既有顧客樣態，以及維繫關係的重要策略。

本篇白皮書針對常見症狀提出對應的數位轉型處方對症下藥，說明為何 Social CRM 能夠有效解決數位轉型現況，以 OakMega 深耕生技醫藥產業，協助數位轉型突破的 Social CRM 領頭羊的身份提出見解。

OakMega 最新白皮書「2022 品牌顧客留存白皮書」以顧客生命週期角度切入，將帶你深度了解品牌如何透過 Social CRM 等行銷科技工具，在售後（Post-sales）階段精準掌握既有顧客的行為輪廓，為不同顧客群提供客製化的互動體驗，提高顧客留存率。

CRM 對於企業來說不僅是一種數位軟體工具的導入，更影響到企業與顧客銷售流程的改變，甚至是企業整體組織架構層面的變革，透過這篇文章，你可以快速了解 CRM 基本類別的理論解釋，再延伸到相關行銷與銷售名詞的解釋，掌握不可不知常用名詞理論，邁向顧客關係經營之路。

2022 年第二場 CRM 產業講座於 2022 年 6 月 1 日在線上舉行，這次的主題聚焦在生技醫藥產業，向與會者解析最新產業數位轉型趨勢，以及 Social CRM 如何填補最終端行為數據缺口的策略，另外也特別邀請 Salesforce 台灣區生技醫藥產業負責人高星擔任講師，以拆解 CRM 作為切入點，分享「建立第一方資料思維提升銷售表現的顧客關係策略」。

面臨第三方資料退場與隱私權政策問題，品牌越來越強調建置第一方資料，且在後疫情時代，多數活動仍維持在線上進行，若是能透過實名制表單同時做到活動報名與資料即時彙整，能夠提供作為第一線行銷・銷售策略的參考依據。直接在 LINE 讓顧客完成表單填寫，而不用透過 LIFF App 開啟網頁瀏覽器進行，可以有效把握每一次與好友互動的接觸點。

2020 年開始，疫情肆虐全球，除了我們生活上有很大的轉變，對於企業也帶來巨大的變化，從每日要到公司上班，甚至在國外 WFH 已經成為一種常態。面對顧客無法用以前的方式接觸，許多企業開始尋求解決各種解決方案，3-party cookie 即要被取消、Apple 開始提醒使用者是否願意被追蹤，這些改變也讓獲取新客成本提升七倍，如何就客戶維繫關係變成重要的課題。

不論處在什麼產業，吸引回頭客都是重要的商業策略，而根據國外行銷公司 Invesp 2015 年的調查也顯示，獲取新客的成本是舊客的 5 倍之多，代表品牌確實需要積極維繫忠實顧客的關係。若是能夠在客戶生命週期的顧客獲取（Acquire）階段就精準提供顧客需要的服務，便能讓顧客成為品牌鐵粉，進而扮演倡導者的角色推薦給其他潛在客戶。

隨著蘋果 iOS 近幾次的升級，加入了「用戶至上」的使用者隱私權保護政策、第三方 Cookie 即將退場，還有早已在歐盟推行的的 GDPR 政策，品牌在獲取新客戶與維護既有客戶關係上，都面臨著巨大的挑戰。 既然第三方資料的取得面臨許多不確定性，品牌就更需要積極建置自己的第一方資料庫，那麼要怎麼選擇適合的用戶管理工具呢？