什麼是顧客忠誠度？透過顧客旅程提升顧客忠誠度的向上銷售策略

你知道獲取新客的成本是維繫舊客成本的五倍嗎？，品牌固然希望盡可能擴大潛在顧客流量池，從競爭中脫穎而出，縱使顧客互動渠道日漸多元化、複雜化，潛在顧客的行為漸趨破碎難以掌握，但如何把既有顧客留下來，提升其顧客終身價值，是品牌不容忽視的經營重點。顧客忠誠度便是協助品牌分析既有顧客樣態，以及維繫關係的重要策略。

什麼是顧客忠誠度？

根據 HubSpot 的定義，顧客忠誠度代表顧客因為過去與品牌良好的互動經驗與產品 / 服務使用體驗，而願意重複使用品牌產品 / 服務的意願。

為何顧客忠誠度對於現代品牌的重要性日漸提升？

提供 SaaS 等訂閱制服務的品牌占比越來越多，產業類別更是橫跨 B2B、B2C，訂閱制對於顧客來說，可以透過最小的成本投入，取得過往需要一次性投入大量成本與人力才能獲得的服務，降低解決其商業問題的風險。

訂閱制服務對於品牌可以快速獲取新客，但同時也降低了顧客離開品牌的門檻，因此，結合顧客旅程透過顧客忠誠度提升延長顧客對於產品 / 服務的使用程度，便成為重要的衡量商業指標。

顧客忠誠度高的顧客有很大機會擁有較大的商業價值，提供品牌穩定的訂閱制銷售成長動力，也因為期望繼續使用品牌產品 / 服務達成其商業目標，願意與品牌發展更多顧客接觸點（Touchpoints），甚至是主動提供使用上的回饋。相較於初階顧客。

建立向上銷售（Upselling）的銷售機會

顧客忠誠度較高的既有顧客，擁有 60-70% 的轉換率（CTR）。— 保羅・法利斯（Paul Farris），Marketing Metrics 作者

擁有高忠誠度比例既有顧客的品牌，得以顯著降低行銷與銷售團隊在 TOFU Funnel 獲取名單的成本，透過彙整既有顧客搜集而來的資訊，能夠即時用於銷售策略的調整，提高推廣的精準性，更重要的是，創造了向上銷售的可能性。

向上銷售指的是提供既有顧客升級、優化，解鎖進階方案的銷售機會選擇，協助既有顧客在既有產品 / 服務之上持續達成其商業目標的銷售行為。由於向上銷售的對象是既有顧客，品牌得以節省顧客開發、情境發想、解決方案建立的種種前置作業，直接進入銷售，獲得較高的轉換率。

三項常見的顧客忠誠度衡量指標

1. NPS 淨推薦分數

NPS 淨推薦分數（Net Promoter Score）是一種服務滿意度測量指標，用於分析顧客對於產品 / 服務推薦的顧客忠誠度衡量指標。

品牌擁有較高的 NPS 淨推薦分數，代表顧客願意向他人推薦你的產品 / 服務，表示獲得顧客的高中程度信賴。通常會使用 0-10 分作為衡量範圍，願意給予 9-10 分的顧客定義為推薦者（Promoters），有機會與該顧客進行更多商業互動。

2. Touchpoints 顧客接觸點

企業與顧客的每一次互動，從售前的行銷推廣，商業開發，到售後的客戶成功服務，都可以算是一個顧客接觸點，若品牌與特定顧客擁有較多接觸點，通常代表兩者間有較好的互動品質與合作默契，顧客的忠誠度也會較高。

3. Upselling 向上銷售

現今品牌與顧客的銷售流程不因為產品的提供 / 服務的交付而結束，可能會因為市場環境的變動，顧客商業策略的調整，而有新需求的產生。因此，初次銷售後的向上銷售次數，同樣可以作為顧客忠誠度的衡量指標。

透過顧客旅程展開顧客忠誠度計畫

品牌可以參考上述提供的三項常見衡量指標，搭配自身的顧客旅程，開始規劃顧客忠誠度計畫。

1. 建立以顧客為中心的銷售流程

要能夠最大化行銷與銷售團隊、產品開發團隊與售後客戶成功團隊的協作效能，必須掌握不同顧客生命週期的行為輪廓，建立以顧客為中心的顧客旅程，才能在各個顧客接觸點精準提供顧客正確的資訊內容，開始推展顧客忠誠度計畫。

2. 分眾

建立好穩定執行的顧客旅程後，品牌可以使用 CRM 等第一方資料整合工具，協助深度分析不同顧客生命週期的顧客興趣與偏好，作為各顧客接觸點的推廣策略依據。

3. 建立顧客成功思維

唯有顧客透過品牌的產品 / 服務而獲得成功，品牌才有機會留住客戶，獲得屬於自己的成功。品牌需要建立顧客成功思維，積極了解客戶對於成功的定義，才能釐清其商業需求，提供最適當的協助。

設置客戶成功部門是品牌具體化建立、執行顧客成功思維的第一步，透過與客戶一同設定目標，定期週會、執行季度業務審查 Quarterly Business Review（QBR），檢視定期績效，進而有機會提升顧客的忠誠度。