Customer Lifecycle

客戶成功的概念最早在軟體即服務 SaaS 產業裡提出，SaaS 訂閱產業的出現，讓過往一次性買斷的銷售服務逐漸式微，客戶不再需要一次投入鉅額成本在導入與風險維運上，導入時間也快上許多。但也因為成本與風險都轉移到提供 SaaS 的服務商本身，客戶可以輕易地取消使用原方案，品牌更需要想辦法留住客戶，客戶成功的概念也因此出現。

Social CRM 已經成為品牌與顧客建立互動的重要方式，可以透過品牌不同即時通訊軟體，利用 CRM 同時掌握資料與互動，而面對不同性質、階段的顧客，若是能透過客戶生命週期，可以利用數據導向思維、品牌大策略更有效分眾，制定更精準的行銷・銷售策略。

不論處在什麼產業，吸引回頭客都是重要的商業策略，而根據國外行銷公司 Invesp 2015 年的調查也顯示，獲取新客的成本是舊客的 5 倍之多，代表品牌確實需要積極維繫忠實顧客的關係。若是能夠在顧客生命週期的顧客獲取（Acquire）階段就精準提供顧客需要的服務，便能讓顧客成為品牌鐵粉，進而扮演倡導者的角色推薦給其他潛在客戶。what-is-customer-lifecycle