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品牌客戶成功學新趨勢!與不同消費者旅程的客戶一同邁向成功的經營策略

品牌客戶成功學新趨勢!與不同消費者旅程的客戶一同邁向成功的經營策略

客戶成功的概念最早在軟體即服務 SaaS 產業裡提出,SaaS 訂閱產業的出現,讓過往一次性買斷的銷售服務逐漸式微,客戶不再需要一次投入鉅額成本在導入與風險維運上,導入時間也快上許多。但也因為成本與風險都轉移到提供 SaaS 的服務商本身,客戶可以輕易地取消使用原方案,品牌更需要想辦法留住客戶,客戶成功的概念也因此出現。

你知道什麼是客戶成功嗎?為什麼品牌現在都開始重視客戶成功?甚至在組織內建立起客戶成功團隊嗎?客戶成功能夠如何協助品牌更有效的管理與不同客戶生命週期階段顧客的互動?對於判讀 Social CRM 的第一方數據資料應用上,又有什麼幫助呢?

透過這篇文章,你會了解到客戶成功對於現今品牌在數據導向的經營策略的重要性。

什麼是客戶成功?

客戶成功(Customer Success)最早在軟體即服務 SaaS(Software as a service)產業裡提出,SaaS 產業的出現,讓過往一次性買斷的銷售服務逐漸式微,SaaS 作為的新交付模式,而訂閱作為新付費模式,讓客戶不再需要一次投入鉅額成本在產品導入與風險維運上,導入時間相較過往也快上許多。

也因為這些成本與風險都轉移到提供 SaaS 服務的賣家本身,客戶可以輕易地取消使用原方案, 或是轉移到競爭對手的服務,品牌更需要想辦法留住客戶,專注提供更好的售後服務,讓客戶可以順利延展合約,「客戶成功」的概念也就此出現。

唯有客戶成功,品牌才能一同成功

當 SaaS 與訂閱經濟逐漸成為品牌現金的主流經濟模式,品牌就需要理解到:我們沒辦法確保不會發生流失客戶持續增長的情形,因此更需要在既有決策中加入「客戶成功」思維。

不妨參考「絕對續訂!訂閱經濟最關鍵的獲客、養客、留客術」一書中提到的概念:

「客戶購買你的服務並不是為了使用其功能,而是想要達成企業目標。」

唯有客戶成功,品牌才有機會留住客戶、獲取成功。而要能將客戶成功視為首要任務,你需要先了解客戶對於成功的定義,才能更清楚客戶的需求,提供最適當的協助。客戶是如何衡量成功?根據現行的這個標準,客戶達成成功了嗎?在追逐目標的過程中,客戶有遇到什麼挑戰嗎?

與客戶服務的差異性

相較於傳統「客戶服務 Customer Service」多採取被動方式提供客戶解決方案,管道也較為侷限;客戶成功會需要隨時關心客戶在服務使用上有沒有進入狀況,甚至需要與客戶一同設定目標,定時給予協助、進行季度業務審查 Quarterly Business Review(QBR)來檢視過去一段時間的績效,我們會期待客戶成功部門能有更多品牌行銷知識,才能與客戶一起成功,進而幫助品牌達到客戶留存,提升銷售的結果。

透過 Social CRM 預測分析,與不同客戶生命週期的客戶一起邁向成功

光仰賴主動回應很難完全理解客戶需求,客戶成功還需要透過資料分析、數據導向思考的方式,找尋能夠有效協助客戶邁向成功的方法,並採取「預測性」的方式提供給客戶,客戶也常常因為這樣而增加對品牌的滿意度,因為其需求總是能被有效且即時的解決。

品牌可以透過 Social CRM 等顧客關係管理工具來進行資料分析,根據不同客戶生命週期的客戶使用服務的數據,以及行為輪廓,判斷其真正需求。

什麼是客戶生命週期?如何在每一個客戶生命週期創造與客戶的接觸點?
不論處在什麼產業,吸引回頭客、培養忠實顧客都是重要的商業策略,而根據國外行銷公司 Invesp 2015 年的調查顯示,獲取新客的成本是舊客的 5 倍之多,代表品牌確實需要在拓展顧客數之餘維繫忠實顧客的關係。而在軟體即服務(SaaS)產業裡更是如此,少了一次性買斷的軟體收入,更需要盡可能專注在提供客戶更好的服務,提升平均客單,並降低每一次可能的客戶流失。

OakMega Social CRM 精準預測客戶需求,建立鐵粉關係

OakMega Social CRM 協助品牌在即時通訊軟體建立 CRM 系統,透過第一方數據資料與客戶建立長久 VIP 鐵粉關係, 根據 HubSpot 調查資料顯示,Social Media 已經成為品牌經營客戶關係的首選,客戶也期待透過 Social Media 可以與品牌有更密切的互動,不論是提供客製化的商品服務,或是即時的客戶成功回應。

不只是 SaaS 訂閱制服務產業,客戶成功的概念也適用在任何產業,在消費者旅程逐漸碎片化的現在,能夠精準預測客戶需求,提供不同服務的品牌,才能取得長期競爭優勢,與客戶一同邁向成功。

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