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什麼是客戶生命週期?如何在每一個客戶生命週期創造與客戶的接觸點?

什麼是客戶生命週期?如何在每一個客戶生命週期創造與客戶的接觸點?

不論處在什麼產業,吸引回頭客都是重要的商業策略,而根據國外行銷公司 Invesp 2015 年的調查也顯示,獲取新客的成本是舊客的 5 倍之多,代表品牌確實需要積極維繫忠實顧客的關係。若是能夠在客戶生命週期的顧客獲取(Acquire)階段就精準提供顧客需要的服務,便能讓顧客成為品牌鐵粉,進而扮演倡導者的角色推薦給其他潛在客戶。

不論處在什麼產業,吸引回頭客、培養忠實顧客都是重要的商業策略,而根據國外行銷公司 Invesp 2015 年的調查顯示,獲取新客的成本是舊客的 5 倍之多,代表品牌確實需要在拓展顧客數之餘維繫忠實顧客的關係。

而在軟體即服務(SaaS)產業裡更是如此,少了一次性買斷的軟體收入,更需要盡可能專注在提供客戶更好的服務,提升平均客單,並降低每一次可能的客戶流失。

若是能夠在客戶生命週期的顧客獲取(Acquire)階段就精準提供顧客需要的服務,便能逐步提升 ARR(年度經常性收入,Annual Recurring Revenue)與 LTV(顧客終身價值,Lifetime Value),讓顧客成為品牌鐵粉,進而扮演倡導者的角色推薦給其他潛在客戶。這段與客戶的互動過程也稱為客戶生命週期(Customer Lifecycle),主要可以分為以下四個階段:顧客獲取(Acquire)、顧客互動(Engage)、顧客留存(Retain)、顧客成長(Retain)。

什麼是客戶生命週期?為什麼品牌開始要重視客戶生命週期?

客戶生命週期之所以重要,是因為品牌能夠依照生命週期將顧客分類,進而制定不同的行銷、銷售或是客服策略,有效培養顧客到下一階段,最終成為品牌鐵粉。

掌握了客戶生命週期,代表品牌可以提供每位顧客適合的服務,也能提高顧客價值(Customer Life Value, CLV),同時降低顧客獲取成本。

客戶生命週期的四個階段

顧客獲取|Acquire

在「顧客獲取」階段,品牌會從不同管道與好友展開接觸,例如社群渠道、官網、線上 / 線下活動,或是業務接洽等,這時候,行銷與業務團隊會依照品牌市場定位與目前總體策略,盡可能拓展每一個與顧客的可能接觸點,吸引顧客開始體驗產品服務。

顧客互動|Engage

「顧客互動」階段對於品牌或是顧客而言,都算是個過渡階段,如何盡可能利用有效的方式傳遞顧客有價值的資訊,提升顧客價值,是品牌極力達成的課題。當顧客透過搜尋引擎的關鍵字、臉書廣告欄位進入你的品牌官網,你必須確保有提供足夠資訊吸引她閱讀、甚至填寫「聯繫我們」表單,否則只會徒增跳出率、降低轉換率。

國內多元交通服務品牌利用即時通訊軟體 LINE 原生後台優勢,主打透過 LINE 就能完成預約乘車、會員累點流程,也善用 LINE 多元訊息格式的特性,與好友進行如同遊戲般的對話式互動體驗,並在最後給與乘車券,吸引好友兌換使用,便是有效增加顧客互動的一種方式。

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LINE TAXI 想必很多人並不陌生,在 Uber 剛進入台灣市場時,TaxiGo 就已經站穩市場,在 2019 年 LINE 成為最大股東,並且改名為 LINE TAXI,LINE TAXI 除了透過搭乘里程累積會員制度升級,也搭配天天領乘車金功能讓使用者有高度黏著。

顧客留存|Retain

到了「顧客留存」階段,我們已經可以確定顧客開始使用較為頻繁、有規律的使用品牌產品服務,這時候品牌該思考的是如何透過持續的策略吸引顧客繼續使用你的產品服務。

如同知名電動車品牌透過 LINE 官方帳號經營與車主的顧客關係,藉由更換認證車主圖文選單的方式,提供車主各式加值的服務,車主只要動動手指即可完成保修預約、搶先預約試駕、真人客服聯繫等專屬服務、,增加車主的顧客價值。

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汽車銷售的服務流程基本上可以區分為:銷售前的客戶預約試駕與業務接洽、交車,以及銷售後的各種保養維修服務。盡可能的吸引客戶預約試駕,獲取大量的客戶名單,再交由業務接洽,往往是車廠進行汽車銷售的主要目標,但由於無法準確追蹤每位客戶狀態,導致試駕後的業務接洽率低落,又或是交車後,只能仰賴業務擔任窗口被動聯繫,不僅降低了服務效率,也沒辦法完全的延長車主的顧客終身價值。

顧客成長|Grow

在「顧客成長」階段,你的品牌已經擁有一群 VIP 鐵粉了,這群顧客會期待能夠與品牌有更多交流,甚至是為品牌做出貢獻,你可以試著專門對這群鐵粉制定更為積極、主動的行銷推廣策略。

不論是如同 Apple 會定期在直營門市舉辦服務體驗坊,或是邀請鐵粉參加產品測試活動等,都是有效與這階段顧客互動的方式,他們也許會因為以上策略更願意推薦產品服務給身旁的潛在客戶,又或許會提出團隊意想不到,但確實有修正必要的產品優化建議。

管理客戶生命週期的實用工具:OakMega Social CRM

OakMega Social CRM 協助品牌在即時通訊軟體 LINE 上有效管理客戶生命週期,一站式針對不同生命週期的顧客完成行銷・銷售・客服策略,品牌可以透過 LINE 直接與好友互動,從「顧客獲取」階段便透過標籤功能掌握顧客喜,培養出一群 VIP 鐵粉。

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