醫事人員 LINE 經營心法，症狀處方分析一次到位

OakMega 提供品牌最全面的 Social CRM 服務，協助透過即時通訊軟體與顧客打造 VIP 鐵粉關係，建置完整第一方資料。最新白皮書「生技醫藥產業 CRM 完全解析」聚焦在生技醫藥產業，帶你了解後疫情時代下，隨著遠距醫療、線上看診模式興起之下的生技醫藥產業趨勢，掌握 OMO（Oneline Merga Offline）的醫病關係整合之路。

本篇白皮書針對常見症狀提出對應的數位轉型處方對症下藥，說明為何 Social CRM 能夠有效解決數位轉型現況，以 OakMega 深耕生技醫藥產業，協助數位轉型突破的 Social CRM 領頭羊的身份提出見解。

症狀一：醫事人員不願意加入 LINE 官方帳號

與醫事人員的互動既瑣碎又仰賴實體接觸，多靠銷售代表（Sales Reps）與負責地區、科別的醫事人員透過實體拜訪、Email 聯繫與活動場合培養關係。

參照國外醫藥業務標準 KPI，以單次實體拜訪花費 1 小時計算，銷售代表每月需花費 190 個小時來維繫關係，每個工作天需花 9.5 小時才能達標。就算將 Email 和研討會加入 Touch point（顧客接觸點）計算，業務每天也需要花超過 6 個小時拜訪既有客戶，才能勉強達成 KPI 標準。

若是能透過即時通訊軟體作為 Touch point，單次耗費時間少且資訊承載量大，能有效維繫關係。OakMega 觀察既有使用 Social CRM 的產業顧客發現，銷售代表是否積極推廣是醫事人員願意加入 LINE 官方帳號的主要原因，要求銷售代表積極推廣 LINE 官方帳號的事務所，不僅其成員更能達成 KPI，也能更有效多工經營與不同醫事人員間的關係，同時成效能夠被量化、被追蹤。

分眾經營也是 LINE 官方帳號能否被有效作為 Touch point 的關鍵，應該避免為達成短期提升效能（Effectiveness）而頻繁使用一次性推播、廣告訊息，而是要能夠從 Persona（顧客人物誌）概念思考，以質化（Qualitative）與量化（Quantitative）兩種不同角度為不同地區、科別的醫事人員進行分眾。質化資料也能夠透過 CRM 的標籤（Tag）系統與歷程（Member history）系統轉換為可分析的量化資料，徹底洞悉目標受眾。

症狀二：醫事人員法規嚴格，行銷無法推廣

受外部醫事法規與企業內部合規限制，生技醫藥產業很難使用既有行銷策略幫助達成銷售成長的目標。透過導入 Social CRM，可以在即時通訊軟體建立醫事專用的 HIPAA Compliant Messaging App 封閉通道，以 API 串接的方式，利用認證連結（Approved link）完成醫事人員身份認證，確保資料合規，無法被截圖，隨意轉發。

藥廠解決方案｜藥廠全面數位轉型，迎接 Pharma 4.0

OakMega 全新詮釋藥廠的數位策略，協助藥廠在 LINE 上與 HCP 做到精準溝通。OakMega 透過 Social CRM 追蹤 HCP 與藥廠互動的數位足跡，數據化地瞭解 HCP 關注的專業訊息並藉由 Data Pooling 制定溝通方向，幫助藥廠達成商業目標。

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症狀三：線上線下研討會成效不彰

舉辦線上 / 線下研討會、新藥發表會等活動是與醫事人員接觸的最好機會，也是生技醫藥產業進行藥品推廣銷售時最常使用的手段，但過於頻繁舉辦的研討會可能會面臨到醫事人員資訊疲倦（Information Fatique）的問題，以及對於有興趣 / 報名 / 參與醫事人員的實際狀況難以精準追蹤辨識。

透過 Persona 多維度分眾的專業屬性資料，能夠先行鎖定線上研討會目標受眾，並透過 Social CRM 標籤系統，掌握不同顧客生命週期的醫事人員行為輪廓，有效延長活動後與醫事人員的互動。

症狀四：醫事人員關係難以維繫

親善型擬態行銷（MMS, Mimicry Marketing Strategy）的概念從生物學的擬態（Mimicry）延伸，意指針對目標做出外貌改變，調整行為，以在競爭中獲得其好感進而勝出。

當使用統一性的官方帳號，讓每個銷售代表透過即時通訊軟體與醫事人員互動傳送一對一訊息，甚至是在推播訊息時換上暫時性的角色頭貼，一樣可以產生擬態的效果，也能維持官方帳號的品牌公信力。

在內部資料管理方面，也能因為使用統一性的官方帳號，發揮漏斗式整合溝通的效果，將所有醫事人員第一方資料彙整到 Social CRM，企業也不必再擔心資料隨著人事更迭而產生缺漏。

總結

OakMega 是品牌的 Social CRM 最強顧客資料管理夥伴，我們協助超過 100 個合作的夥伴與客戶有效地傳遞資訊、溫暖地連結關係，藉由互動溝通，建立起最高忠誠度的鐵粉社群，為品牌創造更高的營收。

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