搞懂 Social CRM 與傳統 CRM，迎接多變的消費者行為
現今購物模式同時依賴線下線上各式資訊蒐集，且消費者自我意識逐漸提高，許多感性因素影響購買決策，因此，顧客關係管理是扮演品牌與消費者之間打造具有溫度連結的橋樑，而在社群軟體稱霸的時代，傳統 CRM 逐漸進化成 Social CRM，想要在 OMO 戰場脫穎而出，搞懂傳統 CRM 與 Social CRM 的差異，掌握消費者樣貌，是品牌及企業最強而有力的武器。
Iris LiuMarketing Intern
不知道你有沒有發覺？從某一瞬間開始，購物不僅僅依賴實體店面，網路上的各式資訊搜集，已經默默植入我們購物的 SOP ，消費時的自我意識逐漸提高，也就是說價格不再是唯一優先考量，許多感性因素影響購買決策，正因為如此，顧客關係管理是扮演品牌與消費者之間打造具有溫度連結的橋樑，而在社群軟體稱霸的時代，傳統 CRM 逐漸進化成 Social CRM，想要在 OMO 全通路戰場脫穎而出，搞懂傳統 CRM 與 Social CRM 的差異，掌握消費者樣貌，是品牌及企業最強而有力的武器。
消費者行為邁向「個體化」及「虛實融合」新紀元
根據 2022 年 Google 製作的台灣智慧消費關鍵報告，台灣人口趨勢發展逐漸失去人口紅利，單人家庭及夫婦的比重增加，也就是說比起往年父母及未婚子女組成比例佔多數的時代，具有消費力的人口逐漸將消費重心轉移至自己身上，以個體的需求為出發點。
資料來源：2022 Google 台灣智慧消費關鍵報告
再者，透過台灣行政院統計處所統計的消費者物價指數（CPI）變化，截至 2022 年 6 月，物價年增率成長達 3% 為近十年最高，因而可以推測顧客在消費預算的分配上會比往年更加追求精準。
資料來源：2022 Google 台灣智慧消費關鍵報告
另外，在報告中也顯示，台灣在疫情的影響下，有 56% 的消費者會來回穿梭於線上及線下資訊管道。舉例來說，今天一位顧客無意間在 Instagram 看到新款吸塵器，所以點進官網瀏覽介紹並同時在 YouTube 搜尋開箱影片，完成初步的認識及資料搜集後，會到實體店面去實際感受吸塵器的重量、性能等等，而又因為電商平台常會比實體店面推出更優惠的價格或是點數回饋，所以最後該位顧客會選擇透過線上購買。
資料來源：2022 Google 台灣智慧消費關鍵報告
掌握顧客旅程地圖以打造精準行銷是消費新紀元的必備！
綜合上述提及的趨勢變化，可以發現消費者的自我意識隨著人口型態組成的改變大幅提升，而在智慧消費關鍵報告中也有針對 3400 條消費歷程進行分析，發現現在的消費者在購物的理性與感性因素對於購買決策的影響比重接近 1：1，意謂著產品技術規格、功能、效能重要性依然存在，但是品牌、企業若能了解顧客在每個接觸點內心真實的感受及想法，仔細拆解他們實際的需求，並搶在顧客主動提出之前預先推薦適合的產品，對於購買意願提升是一大助力。因此，顧客在每一個接觸點留下的足跡會是品牌及企業最需要重視同時也是最為關鍵的資產。
如何掌握接觸點？內容行銷三階段，打造精準顧客接觸點手把手解說掌握顧客接觸點的基本法則，內容行銷在顧客旅程階段所扮演的角色，以及 CRM 在內容行銷的輔助下所提升的效益，強化與客戶每次接觸的關係，在各式渠道中脫穎而出。越來越多品牌會在社群平台上建立官方帳號，不外乎都是希望能藉由社群的互動特性與好友有更直接的接觸。透過 LINE Developers 提供的 Messaging API 技術，品牌商可以在 LINE 官方帳號上串接「聊天機器人」，與好友進行更多元的一對一互動。https://oakmega.com/blog/how-content-marketing-improve-touchpoints
當傳統 CRM 遇上 Social CRM，搞懂差異創造顧客忠誠著力點
繼前一段所說，了解顧客輪廓是面對消費行為新紀元的成功關鍵，而顧客關係管理（Customer Relationship Management），簡稱 CRM 就是為此而生，CRM 協助企業在顧客旅程中搜集數據，提升顧客體驗，增加銷售漏斗中各階段的效率，同時大家對於 CRM 領域中的領頭羊像是 Salesforce、HubSpot、Zoho 等都不陌生。
而近幾年你應該隱約發現在 CRM 領域中有新勢力逐漸崛起 — Social CRM，從 Salesforce 將 Social CRM 納入 CRM 一環後，數據表示顯示超過 7 成以上的客戶在訂閱這項服務後，大幅提升了與顧客的互動，同時藉由社群媒體的渠道溝通，對於轉換率的成長有目共睹。但相信正在閱讀此篇文章的你，心裡一定都會有一個疑問，所以傳統的 CRM 和 Social CRM 到底差別是什麼？
透過以下維度進行比較說明，讓你在面對破碎的虛實融合消費行為困境，找到適合自身品牌及企業的顧客關係管理策略：
目標導向
- 傳統 CRM 策略：期望透過 CRM 系統強化銷售漏斗的運作效率，著重數據管理、自動化銷售和銷售流程，有助於監測顧客行為及過往購買紀錄，以銷售導向為核心。
- Social CRM 策略：屬於傳統 CRM 的延伸精進版，透過標籤更全面掌握顧客行為輪廓，維繫新舊客關係，助於轉換率及留存率的增長，以顧客導向為核心。
顧客溝通渠道
- 傳統 CRM 策略：使用直接行銷（Direct-Marketing）作為主要渠道，如 Email、Newsletter 等單向的溝通。
- Social CRM 策略：針對顧客在社群媒體上的活動到線下實體接觸點都可以透過 Social CRM 搜集顧客留下的足跡資料。
顧客互動模式
- 傳統 CRM 策略：針對公司策略決定要傳送什麼內容給顧客，並且是以標準化的內容，統一發送給所有顧客，屬於單向的互動，而且並不能在第一時間收到顧客的反饋並即時進行互動。
- Social CRM 策略：專注於顧客的一對一互動，可以根據顧客的活動表現，推播客製化專屬訊息，並透過聊天機器人，創造一來一往的雙向互動，讓與顧客的關係得以延續。
Social CRM 敏捷應對虛實融合全通路消費型態，打造感性與理性兼具的顧客關係
碎片化的消費歷程，活躍的社群活動，傳統 CRM 雖然具有價值，但無法做到精準及即時的雙向互動，透過 Social CRM 標籤管理，清楚整合顧客行為，根據不同顧客喜好和需求，量身打造專屬的一對一推播訊息，提升消費體驗，強化企業與顧客之間的關係，同時無論顧客是透過線上或線下渠道與品牌及企業溝通，Social CRM 都可以獲取第一手資料，即時的判斷消費者需求，輕鬆在 OMO 趨勢下提升品牌競爭力。
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