顧客關係管理

2022 年第三場 CRM 產業講座於 9/14 在線上舉行，延續 6 月的生技醫藥產業主題，向與會的生技醫藥產業工作者分享打造醫事人員漏斗式整合溝通渠道的策略。此次特別與合作夥伴 IBM 針對講座內容一同合作，以 IBM 旗下的 AI 人工智能解決方案與工具為例，聚焦探討 AI 人工智能在生技醫藥產業的應用可能，為銷售團隊找出具價值的潛在醫事人員。

CRM 對於企業來說不僅是一種數位軟體工具的導入，更影響到企業與顧客銷售流程的改變，甚至是企業整體組織架構層面的變革，透過這篇文章，你可以快速了解 CRM 基本類別的理論解釋，再延伸到相關行銷與銷售名詞的解釋，掌握不可不知常用名詞理論，邁向顧客關係經營之路。

自動化行銷能夠有效協助品牌進行會員經營，透過數據協助行銷人員判讀不同既有客群的狀態與其消費者旅程，最終目標是藉由精準的訊息推播縮短每一次的消費者旅程，提升既有顧客價值，從使用品牌產品 / 服務中獲得價值，才能讓他們對品牌愛不釋手，甚至成為品牌 VIP 鐵粉，例如持續回購品牌產品，進而主動為品牌透過社群發聲，推薦身旁好友購買。

仰賴第三方 cookie 的優勢消失，許多品牌真正意識到當所有資料都掌握在其他人手中，FMCG、民生用品等用戶資料都在通路手中，廣告業長期仰賴 cookie 的運作也因為 cookieless 變得越來越不精準，消費者也開始意識到自身隱私權的重要性，Social CRM 就變成重要的推手，協助品牌更快速掌握消費者資料。

品牌在 LINE 官方帳號的經營，若是可以掌握不同行為輪廓的好友樣貌，就可以客製化訊息、即時反映好有問題，實現精準分眾推播，甚至可以以此為基礎將 LINE 好友轉為 VIP 鐵粉，開始深度經營會員關係，甚至經營會員關係。

2022 年行銷人遇到最大的問題，不外乎就是「cookieless」、「觸及率悲劇」，品牌資訊擴散越來越不容易，也是許多社群經理的惡夢，當社群紅利不在時，還是有許多品牌還是維持高關注與討論度，這些都仰賴粉絲對於品牌的喜好與信任。

客戶成功的概念最早在軟體即服務 SaaS 產業裡提出，SaaS 訂閱產業的出現，讓過往一次性買斷的銷售服務逐漸式微，客戶不再需要一次投入鉅額成本在導入與風險維運上，導入時間也快上許多。但也因為成本與風險都轉移到提供 SaaS 的服務商本身，客戶可以輕易地取消使用原方案，品牌更需要想辦法留住客戶，客戶成功的概念也因此出現。

面臨第三方資料退場與隱私權政策問題，品牌越來越強調建置第一方資料，且在後疫情時代，多數活動仍維持在線上進行，若是能透過實名制表單同時做到活動報名與資料即時彙整，能夠提供作為第一線行銷・銷售策略的參考依據。直接在 LINE 讓顧客完成表單填寫，而不用透過 LIFF App 開啟網頁瀏覽器進行，可以有效把握每一次與好友互動的接觸點。

不論處在什麼產業，吸引回頭客都是重要的商業策略，而根據國外行銷公司 Invesp 2015 年的調查也顯示，獲取新客的成本是舊客的 5 倍之多，代表品牌確實需要積極維繫忠實顧客的關係。若是能夠在顧客生命週期的顧客獲取（Acquire）階段就精準提供顧客需要的服務，便能讓顧客成為品牌鐵粉，進而扮演倡導者的角色推薦給其他潛在客戶。what-is-customer-lifecycle

隨著蘋果 iOS 近幾次的升級，加入了「用戶至上」的使用者隱私權保護政策、第三方 Cookie 即將退場，還有早已在歐盟推行的的 GDPR 政策，品牌在獲取新客戶與維護既有客戶關係上，都面臨著巨大的挑戰。 既然第三方資料的取得面臨許多不確定性，品牌就更需要積極建置自己的第一方資料庫，那麼要怎麼選擇適合的用戶管理工具呢？