顧客關係管理

CRM 對於企業來說不僅是一種數位軟體工具的導入，更影響到企業與顧客銷售流程的改變，甚至是企業整體組織架構層面的變革，透過這篇文章，你可以快速了解 CRM 基本類別的理論解釋，再延伸到相關行銷與銷售名詞的解釋，掌握不可不知常用名詞理論，邁向顧客關係經營之路。

自動化行銷能夠有效協助品牌進行會員經營，透過數據協助行銷人員判讀不同既有客群的狀態與其消費者旅程，最終目標是藉由精準的訊息推播縮短每一次的消費者旅程，提升既有顧客價值，從使用品牌產品 / 服務中獲得價值，才能讓他們對品牌愛不釋手，甚至成為品牌 VIP 鐵粉，例如持續回購品牌產品，進而主動為品牌透過社群發聲，推薦身旁好友購買。

仰賴第三方 cookie 的優勢消失，許多品牌真正意識到當所有資料都掌握在其他人手中，FMCG、民生用品等用戶資料都在通路手中，廣告業長期仰賴 cookie 的運作也因為 cookieless 變得越來越不精準，消費者也開始意識到自身隱私權的重要性，Social CRM 就變成重要的推手，協助品牌更快速掌握消費者資料。

品牌在 LINE 官方帳號的經營，若是可以掌握不同行為輪廓的好友樣貌，就可以客製化訊息、即時反映好有問題，實現精準分眾推播，甚至可以以此為基礎將 LINE 好友轉為 VIP 鐵粉，開始深度經營會員關係，甚至經營會員關係。

2022 年行銷人遇到最大的問題，不外乎就是「cookieless」、「觸及率悲劇」，品牌資訊擴散越來越不容易，也是許多社群經理的惡夢，當社群紅利不在時，還是有許多品牌還是維持高關注與討論度，這些都仰賴粉絲對於品牌的喜好與信任。

客戶成功的概念最早在軟體即服務 SaaS 產業裡提出，SaaS 訂閱產業的出現，讓過往一次性買斷的銷售服務逐漸式微，客戶不再需要一次投入鉅額成本在導入與風險維運上，導入時間也快上許多。但也因為成本與風險都轉移到提供 SaaS 的服務商本身，客戶可以輕易地取消使用原方案，品牌更需要想辦法留住客戶，客戶成功的概念也因此出現。

面臨第三方資料退場與隱私權政策問題，品牌越來越強調建置第一方資料，且在後疫情時代，多數活動仍維持在線上進行，若是能透過實名制表單同時做到活動報名與資料即時彙整，能夠提供作為第一線行銷・銷售策略的參考依據。直接在 LINE 讓顧客完成表單填寫，而不用透過 LIFF App 開啟網頁瀏覽器進行，可以有效把握每一次與好友互動的接觸點。

不論處在什麼產業，吸引回頭客都是重要的商業策略，而根據國外行銷公司 Invesp 2015 年的調查也顯示，獲取新客的成本是舊客的 5 倍之多，代表品牌確實需要積極維繫忠實顧客的關係。若是能夠在顧客生命週期的顧客獲取（Acquire）階段就精準提供顧客需要的服務，便能讓顧客成為品牌鐵粉，進而扮演倡導者的角色推薦給其他潛在客戶。what-is-customer-lifecycle

隨著蘋果 iOS 近幾次的升級，加入了「用戶至上」的使用者隱私權保護政策、第三方 Cookie 即將退場，還有早已在歐盟推行的的 GDPR 政策，品牌在獲取新客戶與維護既有客戶關係上，都面臨著巨大的挑戰。 既然第三方資料的取得面臨許多不確定性，品牌就更需要積極建置自己的第一方資料庫，那麼要怎麼選擇適合的用戶管理工具呢？