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LINE 官方帳號會員經營策略:三步驟透過一對一聊天完成客服互動經營 VIP 鐵粉關係

LINE 官方帳號會員經營策略:三步驟透過一對一聊天完成客服互動經營 VIP 鐵粉關係

品牌在 LINE 官方帳號的經營,若是可以掌握不同行為輪廓的好友樣貌,就可以客製化訊息、即時反映好有問題,實現精準分眾推播,甚至可以以此為基礎將 LINE 好友轉為 VIP 鐵粉,開始深度經營會員關係,甚至經營會員關係。

品牌在 LINE 官方帳號的經營,若是可以掌握不同行為輪廓的好友樣貌,就可以客製化訊息、即時反映好有問題,實現精準分眾推播,甚至可以以此為基礎將 LINE 好友轉為 VIP 鐵粉,開始深度經營會員關係,甚至經營會員關係。

經營會員關係對品牌的重要性

根據 Invesp 調查顯示,品牌獲取新客的成本是維繫舊客的五倍,原因是對於顧客來說,現今商品的資訊揭露度高,顧客對於商品有更高的選擇權;對於品牌來說,現今數位行銷環境的大幅轉變,第三方 Cookie 不再是品牌在逐漸複雜化的顧客互動渠道中有效獲取顧客的方式,綜合上述顧客與品牌兩個層面,舊客關係維繫對於品牌的重要性便大幅提升。

為什麼獲客成本一直上升?品牌要如何應對以維持獲利呢?
試著想像一下,這個月公司新增了近百位客戶,相較於前幾個月平均大幅增長了 60% 之多,團隊成員包括銷售團隊、行銷團隊,甚至是產品與工程團隊都為此振奮不已,代表著推出的服務備受使用者肯定,也更有可能獲得更多投資人的青睞。但你是否清楚目前的獲客成本是多少呢?也就是説,為了獲取這群近百位的客戶,所投入的行銷成本是多少呢?

為什麼 LINE 官方帳號成為品牌經營會員關係的重要渠道

LINE 可以直接與好友進行互動的特性是品牌開始在 LINE 經營會員關係的原因,品牌可以藉由 LINE 的多種訊息格式,如圖文訊息、卡片訊息,培養好友關係,以會員管理為例,品牌可以透過在圖文選單上設定會員實名制表單,完成會員資料的更新,並藉由表單內容與會員進行後續訊息推播,進一步深化會員關係。

LINE 經營教學情境篇|透過 LINE 即時完成實名制問卷同步完成會員管理
回顧今(2021)年五月,新冠肺炎疫情捲土重來,全台進入三級警戒,政府隨即頒布實名制登記規範,以落實人流管制、試圖降低病毒的傳播,在「1922 簡訊實聯制」出現以前,各商家多半各自使用不同的實名制防疫表單,如手寫表單、Google 表單、在自有 App 開發欄位等。

三步驟透過 LINE 完成客服互動

品牌在會員經營的過程中,即時解決會員問題、提供客服服務是其中重要的一環,透過一對一聊天室窗,可以透過標籤判別好友狀態,依照過往資料即時解決問題。接下來以 OakMega Social CRM 後台的客服互動流程向大家展示。

Step 1:讀取好友提出的問題

當好友向官方帳號傳送訊息提出問題後,品牌客服團隊首先需要讀取好友的問題,對好友提出的問題有初步的認識。

Step 2:透過會員資訊進一步判讀問題

對問題建立初步認識後,品牌客服團隊可以透過「會員資訊」與「會員歷程」,了解好友身上帶有的標籤,回顧其行為輪廓,例如透過哪個渠道成為官方帳號好友、平時較為關注哪一類別的產品、是否為初次互動的好友,如此一來,可以對好友提出問題的背景有具體的認識,進而提供適合的回覆。

Step3: 回覆訊息與標示處理狀態

回覆好友的問題後,可以為與該好友的聊天視窗標示客服處理狀態,一般來說處理狀態分為以下三種:

LINE 適合用來做會員管理嗎?
LINE 應該是台灣人最熟悉的聊天軟體,他除了用來溝通,也有人覺得 LINE 是廣告軟體,但 LINE 真的適合拿來做會員管理嗎?LINE 對台灣來說再熟悉不過,2100 萬的使用者,對品牌來說,是一種很棒的溝通管道之一,就如同Facebook一樣。對於很多經營 LINE OA 的品牌來說,粉絲只是是一種名單,所以大部分的 LINE OA 經營最後都走向高封鎖率的結局。品牌透過 LINE OA,可以連結一群品牌的消費者,並且可以對這些消費者用LINE 溝通,但這時候許多品牌就遇到問題, LINE 就只能單純溝通,甚至只能針對全體發送訊息,並且無法知道每個用戶的喜好,點擊的內容。

LINE 會員經營 VIP 顧客的更多可能性

透過 LINE 官方帳號可以即時與好友進行客服互動,OakMega Social CRM 協助品牌有效率的掌握所有不同類型的好友所提出得問題,透過「會員資訊的標籤」與「三種處理狀態」協助品牌管理會員經營中客服問題的環節。

近來也有品牌想透過如 LINE Bank 的視訊客服服務,提供好友更真實的互動體驗,不論最後是否可行,探究背後的目的不外乎是想要更進一步活用 LINE 與好友直接互動的特性,與好友進行更真實的互動體驗。

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