品牌在 LINE 官方帳號的經營，若是可以掌握不同行為輪廓的好友樣貌，就可以客製化訊息、即時反映好有問題，實現精準分眾推播，甚至可以以此為基礎將 LINE 好友轉為 VIP 鐵粉，開始深度經營會員關係，甚至經營會員關係。

經營會員關係對品牌的重要性

根據 Invesp 調查顯示，品牌獲取新客的成本是維繫舊客的五倍，原因是對於顧客來說，現今商品的資訊揭露度高，顧客對於商品有更高的選擇權；對於品牌來說，現今數位行銷環境的大幅轉變，第三方 Cookie 不再是品牌在逐漸複雜化的顧客互動渠道中有效獲取顧客的方式，綜合上述顧客與品牌兩個層面，舊客關係維繫對於品牌的重要性便大幅提升。

為什麼獲客成本一直上升？品牌要如何應對以維持獲利呢？

試著想像一下，這個月公司新增了近百位客戶，相較於前幾個月平均大幅增長了 60% 之多，團隊成員包括銷售團隊、行銷團隊，甚至是產品與工程團隊都為此振奮不已，代表著推出的服務備受使用者肯定，也更有可能獲得更多投資人的青睞。但你是否清楚目前的獲客成本是多少呢？也就是説，為了獲取這群近百位的客戶，所投入的行銷成本是多少呢？

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為什麼 LINE 官方帳號成為品牌經營會員關係的重要渠道

LINE 可以直接與好友進行互動的特性是品牌開始在 LINE 經營會員關係的原因，品牌可以藉由 LINE 的多種訊息格式，如圖文訊息、卡片訊息，培養好友關係，以會員管理為例，品牌可以透過在圖文選單上設定會員實名制表單，完成會員資料的更新，並藉由表單內容與會員進行後續訊息推播，進一步深化會員關係。

LINE 經營教學情境篇｜透過 LINE 即時完成實名制問卷同步完成會員管理

回顧今（2021）年五月，新冠肺炎疫情捲土重來，全台進入三級警戒，政府隨即頒布實名制登記規範，以落實人流管制、試圖降低病毒的傳播，在「1922 簡訊實聯制」出現以前，各商家多半各自使用不同的實名制防疫表單，如手寫表單、Google 表單、在自有 App 開發欄位等。

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三步驟透過 LINE 完成客服互動

品牌在會員經營的過程中，即時解決會員問題、提供客服服務是其中重要的一環，透過一對一聊天室窗，可以透過標籤判別好友狀態，依照過往資料即時解決問題。接下來以 OakMega Social CRM 後台的客服互動流程向大家展示。

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Step 1：讀取好友提出的問題

當好友向官方帳號傳送訊息提出問題後，品牌客服團隊首先需要讀取好友的問題，對好友提出的問題有初步的認識。

Step 2：透過會員資訊進一步判讀問題

對問題建立初步認識後，品牌客服團隊可以透過「會員資訊」與「會員歷程」，了解好友身上帶有的標籤，回顧其行為輪廓，例如透過哪個渠道成為官方帳號好友、平時較為關注哪一類別的產品、是否為初次互動的好友，如此一來，可以對好友提出問題的背景有具體的認識，進而提供適合的回覆。

Step3： 回覆訊息與標示處理狀態

回覆好友的問題後，可以為與該好友的聊天視窗標示客服處理狀態，一般來說處理狀態分為以下三種：

• 待處理：當好友傳送訊息提出問題時，系統即會將該好友的聊天視窗標示為「待處理」。
• 處理中：考量到有時候好友的問題可能需要反覆確認，無法馬上被回覆完畢，若客服團隊進行回覆，系統則會將該好友的聊天視窗改標示為「處理中」；另外客服團隊也可以手動將標示改為「處理中」。
• 已完成：若好友問題已得到答覆，則客服團隊需要手動將聊天視窗標示更改為「已完成」，也就完成一次完整的客服互動流程。

LINE 適合用來做會員管理嗎？

LINE 應該是台灣人最熟悉的聊天軟體，他除了用來溝通，也有人覺得 LINE 是廣告軟體，但 LINE 真的適合拿來做會員管理嗎？LINE 對台灣來說再熟悉不過，2100 萬的使用者，對品牌來說，是一種很棒的溝通管道之一，就如同Facebook一樣。對於很多經營 LINE OA 的品牌來說，粉絲只是是一種名單，所以大部分的 LINE OA 經營最後都走向高封鎖率的結局。品牌透過 LINE OA，可以連結一群品牌的消費者，並且可以對這些消費者用LINE 溝通，但這時候許多品牌就遇到問題， LINE 就只能單純溝通，甚至只能針對全體發送訊息，並且無法知道每個用戶的喜好，點擊的內容。

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LINE 會員經營 VIP 顧客的更多可能性

透過 LINE 官方帳號可以即時與好友進行客服互動，OakMega Social CRM 協助品牌有效率的掌握所有不同類型的好友所提出得問題，透過「會員資訊的標籤」與「三種處理狀態」協助品牌管理會員經營中客服問題的環節。

近來也有品牌想透過如 LINE Bank 的視訊客服服務，提供好友更真實的互動體驗，不論最後是否可行，探究背後的目的不外乎是想要更進一步活用 LINE 與好友直接互動的特性，與好友進行更真實的互動體驗。