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透過行銷自動化工具進行會員經營!打造 LINE 客製化會員互動體驗

透過行銷自動化工具進行會員經營!打造 LINE 客製化會員互動體驗

自動化行銷能夠有效協助品牌進行會員經營,透過數據協助行銷人員判讀不同既有客群的狀態與其消費者旅程,最終目標是藉由精準的訊息推播縮短每一次的消費者旅程,提升既有顧客價值,從使用品牌產品 / 服務中獲得價值,才能讓他們對品牌愛不釋手,甚至成為品牌 VIP 鐵粉,例如持續回購品牌產品,進而主動為品牌透過社群發聲,推薦身旁好友購買。

數位行銷環境與工具不斷變化,不變的是會員經營對於品牌的重要性,甚至在現今第三方 Cookieless 即將退場之際,品牌意識建置第一方資料,拿回數據主導權對於會員經營有很大的幫助:藉由數據導向思維,透過第一方資料進行更精準的會員經營策略。

自動化行銷能夠有效協助品牌進行會員經營,透過數據協助行銷人員判讀不同既有客群的狀態與其消費者旅程,最終目標是藉由精準的訊息推播縮短每一次的消費者旅程,提升既有顧客價值,從使用品牌產品 / 服務中獲得價值,才能讓他們對品牌愛不釋手,甚至成為品牌 VIP 鐵粉,例如持續回購品牌產品,進而主動為品牌透過社群發聲,推薦身旁好友購買。

品牌過往的會員經營策略

過往的會員經營策略散落在個渠道上,主要針對初次消費的顧客,以留存個人基本資料的方式完成,大致可以分成以下三種方式:

  1. 實體卡片(集點卡、會員卡)
  2. 網路線上會員
  3. APP 限定會員

這樣的會員經營策略受限於渠道彼此分散,缺少統一的顧客資料庫,如線上會員與實體會員無法綁定,實體卡片可能遺失,品牌難以針對顧客的行為掌握個人興趣與喜好,做會員分眾推播,甚至在通路的經營因為顧客數據掌握在通路手上,品牌無法取回,讓品牌會員經營的成效不彰。

Social CRM 能快速分類受眾

品牌若要解決渠道分散造成會員經營不易的挑戰,需要建置統一資料庫,Social CRM 可以協助品牌整合所有顧客行為數據到同一平台,有別於過往再登入會員資料後就流失的顧客資訊,LINE、Messenger、Email 等各渠道的顧客資料可以不斷被更新,並透過數據協助判讀將不同顧客進行分眾,同時解決顧客數據被通路綁架的問題。

導入 Social CRM 建置第一方資料,迎接 2022 數位行銷新挑戰!
自從 cookieless 之後,行銷人員在行銷的道路上又更加艱難,2022 年絕對是找尋解方的一年,所有人都在關注 Google、Facebook 提出什麼樣的解決方案,Google 放棄了 FLoC 改為 Topics API,但也還在測試中,實際運行狀況也需要確認。仰賴第三方 cookie 的優勢消失,許多品牌真正意識到當所有資料都掌握在其他人手中,FMCG、民生用品等用戶資料都在通路手中,廣告業長期仰賴 cookie 的運作也因為 cookieless 變得越來越不精準,消費者也開始意識到自身隱私權的重要性。

會員旅程有效進行會員經營,釋放行銷團隊 60% 時間

會員經營可以使用的策略多而瑣碎,如定期發送 EDM 會員信件、會員綁定提醒訊息、會員專屬活動提醒等重複性的工作,至少佔據品牌行銷人 60% 的工作時間,自動化行銷可以藉由行銷科技工具的幫助,自動區分不同受眾推播訊息,釋放人力。

以車業使用自動化行銷協助車主認證與後續經營為例:

當完成交車後,品牌會希望透過 LINE 表單讓車主完成車主認證填寫,進而提供與一般大眾不同的專屬服務,如保修提醒、專屬新車試駕體驗等,若車主因為各種原因忘記完成車主認證,只要透過自動化行銷機制,便可依照品牌需求定期提醒車主完成綁定,已享有專屬服務。

進一步來說,行銷團隊不用再手動篩選出尚未認證的車主名單,只要完成自動化行銷設定,系統會在一段時間後自動驗證車主是否完成認證,並且發送提醒訊息給尚未完成認證度車主。在當車主數量龐大的時候,可以大幅減少人工判斷的時間,以及避免可能遺漏的風險,行銷團隊僅需定期檢查自動化行銷的運作是否有依照會員經營策略執行確,並定期更新推播的訊息內容即可。

好的會員旅程提升客製化會員互動體驗

若要能夠有效分眾進行會員經營,需要瞭解不同顧客的消費者旅程是什麼會員,進而制定不同適合的會員經營策略,並依據數據判讀定期修正。

1. 新會員:

新顧客在成為品牌會員,對於品牌的認知與忠誠度還不夠深,在這個階段品牌可以透過理念傳達,加深新會員對於品牌的印象,搭配多元的互動盡可能在各渠道累積新會員的行為數據,才能夠進而提供誘因(優惠券、新客回購券等),讓新會員持續回購產品。

2. 活躍會員:

品牌可以根據活躍會員對於不同產品的消費者旅程,透過消費紀錄比對與產品消費頻率,定期推送相關資訊給不同的活躍會員,甚至可以透過商品回購的頻率與金額,找出高貢獻度的活躍會員,主動提供他們更高價值的服務或商品,創造尊榮體驗。這時候對於活躍會員的自動化行銷,就可以從「煩人的廣告資訊」變成「溫馨的提醒推播訊息」。

3. 沈眠會員:

一般來說,我們會將超過 6 個月沒有與品牌互動的會員歸類為沈睡會員,透過會員旅程可以自動將為沈睡會員設定為推播受眾,嘗試透過推播新的產品資訊、優惠等興趣喜好,喚醒沈睡會員重新回購,再次成為活躍會員。

4. 流失會員:

當持續一年都未有互動就能判動為流失會員,此時可能需要使用「逆向行銷的思維開發」,思考現有產品或是服務未能滿足這群流失會員的原因,修正甚至重新制訂專屬的會員經營側略來尋求可能滿足未來需求的機會。

透過 Social CRM 協助品牌建立與不同客戶生命週期顧客的互動策略!
Social CRM 已經成為品牌與顧客建立互動的重要方式,可以透過品牌不同即時通訊軟體,利用 CRM 同時掌握資料與互動,而面對不同性質、階段的顧客,若是能透過客戶生命週期,可以利用數據導向思維、品牌大策略更有效分眾,制定更精準的行銷・銷售策略。

結論

自動化行銷可以釋放品牌行銷團隊大量時間與人力,透過 OakMega Social CRM 會員旅程服務可以以自動化行銷思維幫助品牌提升會員經營策略的執行率,透過 Social CRM 整合不同渠道的顧客第一手資料,了解每一個顧客的喜好,以比顧客多想一步的思維不斷思考顧客需要的是什麼,才能抓住顧客的心。

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註解
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  1. 點點點
  2. 二案二二兒

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