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透過 Social CRM 協助品牌建立與不同客戶生命週期顧客的互動策略!

透過 Social CRM 協助品牌建立與不同客戶生命週期顧客的互動策略!

Social CRM 已經成為品牌與顧客建立互動的重要方式,可以透過品牌不同即時通訊軟體,利用 CRM 同時掌握資料與互動,而面對不同性質、階段的顧客,若是能透過客戶生命週期,可以利用數據導向思維、品牌大策略更有效分眾,制定更精準的行銷・銷售策略。

Social CRM 已經成為品牌與顧客建立互動的重要方式,可以透過品牌不同即時通訊軟體,利用 CRM 同時掌握資料與互動,而面對不同性質、階段的顧客,若是能透過客戶生命週期,可以利用數據導向思維、品牌大策略更有效分眾,制定更精準的行銷・銷售策略。

Social CRM 如何幫助品牌提升不同客戶生命週期的互動

我們可以把 Social CRM 理解成在即時通訊軟體上建置 CRM 顧客關係管理系統,或是串接既有 CRM 系統,透過 CRM 的數據,更即時、更精準的解決顧客的需求,另外也透過顧客行為輪廓資料搜集,優化既有的品牌策略與產品 Roadmap。

若要更高效的使用 Social CRM 思維解決顧客需求,將不同特性、階段的顧客分眾是一個好的方法,針對考不同客戶生命週期的顧客採取不同的策略,不僅可以更精準、客制化的提供服務,也能夠將品牌的資源做更有效地分配,例如為了提升「Acquire 顧客獲取」階段的效果,需要確保每一個接觸點都有設置 CTA 行動呼籲,確保潛在客戶可以開始與品牌產生互動,在有限的互動過程對品牌服務 / 產品有初步的認識,並從中獲取行為輪廓資訊。

什麼是客戶生命週期?如何在每一個客戶生命週期創造與客戶的接觸點?
不論處在什麼產業,吸引回頭客、培養忠實顧客都是重要的商業策略,而根據國外行銷公司 Invesp 2015 年的調查顯示,獲取新客的成本是舊客的 5 倍之多,代表品牌確實需要在拓展顧客數之餘維繫忠實顧客的關係。而在軟體即服務(SaaS)產業裡更是如此,少了一次性買斷的軟體收入,更需要盡可能專注在提供客戶更好的服務,提升平均客單,並降低每一次可能的客戶流失。若是能夠在客戶生命週期的顧客獲取(Acquire)階段就精準提供顧客需要的服務,便能逐步提升 ARR(年度經常性收入,Annual Recurring Revenue)與 LTV(顧客終身價值,Lifetime Value),讓顧客成為品牌鐵粉,進而扮演倡導者的角色推薦給其他潛在客戶。這段與客戶的互動過程也稱為客戶生命週期(Customer Lifecycle),主要可以分為以下四個階段:顧客獲取(Acquire)、顧客互動(Engage)、顧客留存(Retain)、顧客成長(Retain)。

以集客行銷思維建立不同的客戶生命週期策略

現今顧客在產品服務使用上,有更多的選擇機會,一味透過數位廣告、簡訊推播等推拉式行銷(Outbound Marketing)方式獲取客戶,無法建立穩定的自然流量,也會提高行銷成本的負擔。透過在網路上建立顧客確實需要的內容,並不斷更新的集客式行銷(Inbound Marketing)便成為新的行銷理論,長久下來顧客便會從搜尋引擎、社群媒體、其他網站等各個渠道接觸你的網站。

在網路化的時代,顧客行為漸趨於零碎,顧客也期待品牌可以精準有效率的提供其真正需要的內容,Salesforce 針對全球超過 15,000 名消費者的 2021 顧客服務調查報告也顯示,超過 66% 的消費者期望品牌能夠更了解其需求與期望,更有高達 76% B2B 性質的消費者期望品牌可以有效解決考慮是否導入產品、產品使用過程中遇到的各種問題。

LINE 經營如何做到集客行銷?這些品牌都透過 LINE 官方帳號創造高效轉換
隨著使用者流量紅利減少,過往在 LINE 上加入好友就送免費貼圖等期間限定的行銷操作策略已不再有效,LINE 官方經營的 LINE 商家報,也開始呼籲品牌需要有長久且結合品牌策略的經營思維,才能有效創造品牌聲量,吸引好友加入。那麼該如何著手改善目前的 LINE 經營策略呢?不妨加入集客行銷 (Inbound Marketing) 思維,透過豐富 LINE 官方帳號內容,利用 LINE 經營本身具備的多種功能,以及貼近顧客日常生活的特性,分眾推播給有需求的好友,久而久之即可創造正向循環。接下來會帶您簡單了解如何在 LINE 進行集客行銷,以及國外知名品牌實際的 LINE 集客行銷案例。

發揮數據影響力,建置品牌第一手資料庫

透過 Social CRM 可以將數據的影響力,延伸到第一線與顧客互動的每一個社群接觸點,社群不再只是提供單向行銷互動的平台,而是能夠利用數據導向思維,將每一則與好友互動的紀錄化為數據,並作為即時應用,如針對透過 QR code 參加講座活動,加入 LINE 官方帳號、帶有「線下活動」標籤的好友即時傳送填寫問卷送產品試用好禮的再行銷訊息。

與顧客的新關係!Social CRM 為企業帶來的五大優勢
2020 年開始,疫情肆虐全球,除了我們生活上有很大的轉變,對於企業也帶來巨大的變化,從每日要到公司上班,甚至在國外 WFH 已經成為一種常態。面對顧客無法用以前的方式接觸,許多企業開始尋求解決各種解決方案,3-party cookie 即要被取消、Apple 開始提醒使用者是否願意被追蹤,這些改變也讓獲取新客成本提升七倍,如何就客戶維繫關係變成重要的課題。Social CRM 帶來的不僅是一般的顧客關係系統,比起傳統 CRM 加了 Social 有什麼不同?

結論

越來越多品牌開始尋求 Social CRM 解決方案,OakMega Social CRM 提供品牌在即時通訊軟體上建置 CRM 顧客關係管理系統,協助品牌透過 Social CRM 思維,針對不同受眾有效互動並建立第一手資料,建立長久的 VIP 互動關係。

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註解
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  1. 點點點
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