Social CRM 已經成為品牌與顧客建立互動的重要方式，可以透過品牌不同即時通訊軟體，利用 CRM 同時掌握資料與互動，而面對不同性質、階段的顧客，若是能透過客戶生命週期，可以利用數據導向思維、品牌大策略更有效分眾，制定更精準的行銷・銷售策略。

Social CRM 如何幫助品牌提升不同客戶生命週期的互動

我們可以把 Social CRM 理解成在即時通訊軟體上建置 CRM 顧客關係管理系統，或是串接既有 CRM 系統，透過 CRM 的數據，更即時、更精準的解決顧客的需求，另外也透過顧客行為輪廓資料搜集，優化既有的品牌策略與產品 Roadmap。

若要更高效的使用 Social CRM 思維解決顧客需求，將不同特性、階段的顧客分眾是一個好的方法，針對考不同客戶生命週期的顧客採取不同的策略，不僅可以更精準、客制化的提供服務，也能夠將品牌的資源做更有效地分配，例如為了提升「Acquire 顧客獲取」階段的效果，需要確保每一個接觸點都有設置 CTA 行動呼籲，確保潛在客戶可以開始與品牌產生互動，在有限的互動過程對品牌服務 / 產品有初步的認識，並從中獲取行為輪廓資訊。

什麼是客戶生命週期？如何在每一個客戶生命週期創造與客戶的接觸點？

不論處在什麼產業，吸引回頭客、培養忠實顧客都是重要的商業策略，而根據國外行銷公司 Invesp 2015 年的調查顯示，獲取新客的成本是舊客的 5 倍之多，代表品牌確實需要在拓展顧客數之餘維繫忠實顧客的關係。而在軟體即服務（SaaS）產業裡更是如此，少了一次性買斷的軟體收入，更需要盡可能專注在提供客戶更好的服務，提升平均客單，並降低每一次可能的客戶流失。若是能夠在客戶生命週期的顧客獲取（Acquire）階段就精準提供顧客需要的服務，便能逐步提升 ARR（年度經常性收入，Annual Recurring Revenue）與 LTV（顧客終身價值，Lifetime Value），讓顧客成為品牌鐵粉，進而扮演倡導者的角色推薦給其他潛在客戶。這段與客戶的互動過程也稱為客戶生命週期（Customer Lifecycle），主要可以分為以下四個階段：顧客獲取（Acquire）、顧客互動（Engage）、顧客留存（Retain）、顧客成長（Retain）。

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以集客行銷思維建立不同的客戶生命週期策略

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現今顧客在產品服務使用上，有更多的選擇機會，一味透過數位廣告、簡訊推播等推拉式行銷（Outbound Marketing）方式獲取客戶，無法建立穩定的自然流量，也會提高行銷成本的負擔。透過在網路上建立顧客確實需要的內容，並不斷更新的集客式行銷（Inbound Marketing）便成為新的行銷理論，長久下來顧客便會從搜尋引擎、社群媒體、其他網站等各個渠道接觸你的網站。

在網路化的時代，顧客行為漸趨於零碎，顧客也期待品牌可以精準有效率的提供其真正需要的內容，Salesforce 針對全球超過 15,000 名消費者的 2021 顧客服務調查報告也顯示，超過 66% 的消費者期望品牌能夠更了解其需求與期望，更有高達 76% B2B 性質的消費者期望品牌可以有效解決考慮是否導入產品、產品使用過程中遇到的各種問題。

LINE 經營如何做到集客行銷？這些品牌都透過 LINE 官方帳號創造高效轉換

隨著使用者流量紅利減少，過往在 LINE 上加入好友就送免費貼圖等期間限定的行銷操作策略已不再有效，LINE 官方經營的 LINE 商家報，也開始呼籲品牌需要有長久且結合品牌策略的經營思維，才能有效創造品牌聲量，吸引好友加入。那麼該如何著手改善目前的 LINE 經營策略呢？不妨加入集客行銷 (Inbound Marketing) 思維，透過豐富 LINE 官方帳號內容，利用 LINE 經營本身具備的多種功能，以及貼近顧客日常生活的特性，分眾推播給有需求的好友，久而久之即可創造正向循環。接下來會帶您簡單了解如何在 LINE 進行集客行銷，以及國外知名品牌實際的 LINE 集客行銷案例。

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發揮數據影響力，建置品牌第一手資料庫

透過 Social CRM 可以將數據的影響力，延伸到第一線與顧客互動的每一個社群接觸點，社群不再只是提供單向行銷互動的平台，而是能夠利用數據導向思維，將每一則與好友互動的紀錄化為數據，並作為即時應用，如針對透過 QR code 參加講座活動，加入 LINE 官方帳號、帶有「線下活動」標籤的好友即時傳送填寫問卷送產品試用好禮的再行銷訊息。

與顧客的新關係！Social CRM 為企業帶來的五大優勢

2020 年開始，疫情肆虐全球，除了我們生活上有很大的轉變，對於企業也帶來巨大的變化，從每日要到公司上班，甚至在國外 WFH 已經成為一種常態。面對顧客無法用以前的方式接觸，許多企業開始尋求解決各種解決方案，3-party cookie 即要被取消、Apple 開始提醒使用者是否願意被追蹤，這些改變也讓獲取新客成本提升七倍，如何就客戶維繫關係變成重要的課題。Social CRM 帶來的不僅是一般的顧客關係系統，比起傳統 CRM 加了 Social 有什麼不同？

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結論

越來越多品牌開始尋求 Social CRM 解決方案，OakMega Social CRM 提供品牌在即時通訊軟體上建置 CRM 顧客關係管理系統，協助品牌透過 Social CRM 思維，針對不同受眾有效互動並建立第一手資料，建立長久的 VIP 互動關係。