聊天社群一直是一塊神秘的地方， LINE 等相關聊天社群是比較隱私的地方，很多時候我們都會想把私人跟工作分開，很多時候官方帳號發送不相關訊息，導致很多官方帳號的高封鎖率，聊天社群一直是相對難經營的平台。

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但他又同時具有幾個優點：

• 具有即時性與專一性
• 不被演算法所控制
• 掌握會員資料，清楚了解受眾輪廓

透過 OakMega Social CRM 可以更完整的掌握每一個會員的狀態，也了解每一個會員在帳號中的歷程，掌握更多資訊更可以讓對話社群更具有「人味」。

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在經營聊天社群的幾個關鍵

1. 先要決定你的受眾

清楚了解你的受眾，不再只是以年齡、性別、地區等劃分，可加入使用情境與受眾喜好，像是「25–35歲的台北女性」，可以更清楚的改成「喜愛吸收新知的上班族女性，熱愛在上班時間網購的人」。

越清楚了解你的用戶，越來針對使用情境去設計對話內容。

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2. 聊天社群對營收的幫助

透過與銷售策略、商業目標的配合，對話社群可發揮最大的效益。

例如，如果您是品牌，可能需要獲得更多諮詢，然後讓銷售人員處理結案。這表示使用聊天功能來示範更多內容，獲得更多的線上講座註冊或回覆潛在客戶的問題。

電子商務品牌的銷售週期較短，其中對話社群可以透過發送優惠券、提供精選商品、限時優惠等，甚至透過對話社群就達到完成付款結帳的功能。

我們在 「對話社群」 中經常看到的一個錯誤是，很多品牌僅使用聊天來發送廣告或單純顯示服務、產品內容等基本資訊。這通常對於品牌經營都沒有太大的幫助，當你知道「對話社群」是為了解決的用戶問題時，就能以更多有趣、好玩的方式協助用戶。

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3. 設定經營目標

SMART理論：設定管理目標

• Specific：可被明確定義且專注的目標
• Measurable：可被量化的指標
• Achievable：可以實際達成的目標
• Relevant：與當前的市場狀況相關
• Time-based：可知道何時可以完成

透過 SMART 可以比較明確的定義出想要達成的目標。

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4. 選擇你要經營的管道

設定好目標後，就可以選擇能幫助達成目標的管道，不僅可以找到淺在客戶的聯繫方式，更幫助你養成鐵粉。

LINE、Telegram、Facebook Messenger 都是可以深耕的聊天社群，但每一個平台都會有不一樣的特性，行銷人需要更深度的了解。

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5. 創造一個具有「人味」的對話

對話行銷創造的是一段故事，引起用戶興趣甚至成為鐵粉，相反的，過於制式化的對話形式，就會變成廣告或是不好的體驗。

• 使用與粉絲相同的語言：過於制式化的廣告用語並不會引起使用者興趣，相反的，透過日常對話方式就像跟朋友聊天般的自然，反而更有吸引力。

• 有趣的 CTA：可以用更有趣的方式，像是長型的按鈕，或是手指圖示的輔助，讓人更有點擊的慾望。

• 把人帶入對話中：除了 Chatbot 回應外，可以即時參與回覆問題，讓用戶更感受到品牌的用心。

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6. 不斷檢視 Chatbot 對話流程

可以透過數據了解用戶何時離開對話，發文後成效如何做出調整，每個月或每一季做一次成效檢視，或是從數據中判段對話流程中出現什麼問題，導致客戶尚未完成對話前就離開，可以幫助整個流程的優化。

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‍結論

不管是 Chatbot 還是訊息的發送，都不再只是單純的廣告投放平台，對話源自於一來一往的對談，必須要將對方有興趣的內容，精準的傳遞到對的人手上，這同時也是 BotFat 能做到的精準分眾。

在互動過程中，思考的每一個對話的環節，才不會讓整個流程過於生硬，能更有效的解決用戶問題。

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