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經營 LINE 等聊天社群的 6 大關鍵步驟

經營 LINE 等聊天社群的 6 大關鍵步驟:打造互動最強的社群媒體

聊天社群 LINE 等相關聊天社群是比較隱私的地方,很多時候官方帳號發送不相關訊息,導致很多官方帳號的高封鎖率,聊天社群一直是相對難經營的平台,透過 Social CRM 可以更完整的掌握每一個會員的狀態,也了解每一個會員在帳號中的歷程,掌握更多資訊更可以讓對話社群更具有「人味」。

聊天社群一直是一塊神秘的地方, LINE 等相關聊天社群是比較隱私的地方,很多時候我們都會想把私人跟工作分開,很多時候官方帳號發送不相關訊息,導致很多官方帳號的高封鎖率,聊天社群一直是相對難經營的平台。

photo by Daniel Korpai

但他又同時具有幾個優點:

透過 OakMega Social CRM 可以更完整的掌握每一個會員的狀態,也了解每一個會員在帳號中的歷程,掌握更多資訊更可以讓對話社群更具有「人味」。

在經營聊天社群的幾個關鍵

1. 先要決定你的受眾

清楚了解你的受眾,不再只是以年齡、性別、地區等劃分,可加入使用情境與受眾喜好,像是「25–35歲的台北女性」,可以更清楚的改成「喜愛吸收新知的上班族女性,熱愛在上班時間網購的人」。

越清楚了解你的用戶,越來針對使用情境去設計對話內容。

2. 聊天社群對營收的幫助

透過與銷售策略、商業目標的配合,對話社群可發揮最大的效益。

例如,如果您是品牌,可能需要獲得更多諮詢,然後讓銷售人員處理結案。這表示使用聊天功能來示範更多內容,獲得更多的線上講座註冊或回覆潛在客戶的問題。

電子商務品牌的銷售週期較短,其中對話社群可以透過發送優惠券、提供精選商品、限時優惠等,甚至透過對話社群就達到完成付款結帳的功能。

我們在 「對話社群」 中經常看到的一個錯誤是,很多品牌僅使用聊天來發送廣告或單純顯示服務、產品內容等基本資訊。這通常對於品牌經營都沒有太大的幫助,當你知道「對話社群」是為了解決的用戶問題時,就能以更多有趣、好玩的方式協助用戶。

3. 設定經營目標

SMART理論:設定管理目標

透過 SMART 可以比較明確的定義出想要達成的目標。

4. 選擇你要經營的管道

設定好目標後,就可以選擇能幫助達成目標的管道,不僅可以找到淺在客戶的聯繫方式,更幫助你養成鐵粉。

LINE、Telegram、Facebook Messenger 都是可以深耕的聊天社群,但每一個平台都會有不一樣的特性,行銷人需要更深度的了解。

5. 創造一個具有「人味」的對話

對話行銷創造的是一段故事,引起用戶興趣甚至成為鐵粉,相反的,過於制式化的對話形式,就會變成廣告或是不好的體驗。

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6. 不斷檢視 Chatbot 對話流程

可以透過數據了解用戶何時離開對話,發文後成效如何做出調整,每個月或每一季做一次成效檢視,或是從數據中判段對話流程中出現什麼問題,導致客戶尚未完成對話前就離開,可以幫助整個流程的優化。

結論

不管是 Chatbot 還是訊息的發送,都不再只是單純的廣告投放平台,對話源自於一來一往的對談,必須要將對方有興趣的內容,精準的傳遞到對的人手上,這同時也是 BotFat 能做到的精準分眾。

在互動過程中,思考的每一個對話的環節,才不會讓整個流程過於生硬,能更有效的解決用戶問題。

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