在人手一支智慧型手機的時代，以前我們使用 Email 聯繫，但現在各種通訊軟體進駐到手機裡，WhatsApp、Messenger、WeChat、Telegram 等軟體不斷的搶走有限的時間，更別說在台灣 LINE 的用戶數達到 2100 萬 ，幾乎說是一個人至少都有一個以上的 LINE 帳號。

根據統計，平均每個成年人至少花 2hrs 以上的時間在通訊軟體上，年輕人更是高達 3.8hrs ，2020 年統計台灣一天至少花 8 個小時在網路上，通訊軟體可能就佔據了 1/3 的上網時間。

通訊軟體不僅改變了大多數人的生活習慣，就連消費行為也在漸漸的轉變。

對話式商務走到現在，我該用哪個通訊軟體？

對話式商務開始逐漸受到商家的重視，原因無他，對話式商務大多建立在通訊軟體之上，降低了消費者的進入門檻，同時，也因對話的溫度能夠強化消費者對品牌的黏著度，進而使對話式商務成為了新興的 SCRM 利器，並牽起了消費者與品牌之間的最後一段橋樑。

https://oakmega.ai/Cf2PEHhE

‍

對話式商務 2021 年將到達 10 億美元

一項新的市場預測表明，到 2025 年，應用程式的支出將達到 2700 億美元，包含付費下載、應用程式內購買和訂閱。

根據 Sensor Tower 的數據，儘管現在消費者的手遊花費是非遊戲的兩倍，它預測到 2024 年非遊戲類的 app 支出將超過手遊支出，具備訂閱模式的行動程式入口將改變市場，可見手機 app 的市場前景興旺。

此外，消費者的消費模式也有顯著改變，電子商務自動化分析平台 Yotpo 發現，多達 65％ 的購物者都是用手機進行瀏覽或購買；App Annie 則觀察到，超過 80％ 的年輕消費者更喜歡在智慧手機上購物。

增長除了歸因於疫情、千禧時代和 Z 世代的強大購買力，更是因為消費者對移動商務的需求增加。

‍

對話式商務所面臨的問題

根據 OakMega & Social CRM 的經驗，品牌面對消費者遇到的客服狀況，通常需要在短暫的時間內了解用戶需求，並且面對客戶能更快給到相對應的答覆。

組織分工的陷阱可能導致用戶遇到以下的狀況：

1. 客戶發問時，需如何分配給客服人員？
2. 相關重複的問題，是否可減少人力處理？
3. 無法快速了解客戶之前的狀況，給予最適當的回應。
4. 客服人員後台權限分配無法選擇。

‍

這些都是在我們協助客戶處理客服問題時，每一間公司可能遇到的問題，如果可以更快瞭解用戶以前的狀況以及需求，並且在最即時的狀態下回覆。

後台如果可以讓每一個客服人員都有不同的權限，公司可以只開部分權限給客服人員，而不用整個後台權限都給客服人員。

延伸閱讀：What is Social CRM ? 解析 SCRM 本質

‍

全新客服中心：對話將帶來更多可能的商機

OakMega 將帶來全新的會員中心，透過會員中心將可以更快更即時的把客戶訊息分給客服人員，可以透過會員歷程快速了解用戶之前的狀況與客服處理進度，也大大的提升了轉單的機率。

‍

專心客服，心無旁騖

LINE 官方帳號不該被分為「真人回覆」以及「機器人回覆」模式，而是應該兩者並存，同時滿足不同的需求。在全新設計的客服中心裡，僅呈現聊天機器人無法回覆的訊息，幫助客服團隊把時間用在刀口上，大幅提高處理效率。

‍

自動分配訊息

自動分配訊息能依照不同條件、時間、工作量等因素，為團隊中每一位客服專員分配工作，確保客服需求都能被即時回覆。

• 依照條件自動分配訊息：依照標籤、上下班時間
• 若多位專員符合條件：可分為「隨機分配」或是「依工作量分配」

‍

專員 / 主管身分權限

主管與客服專員權限明確分配，讓後台權限更加清楚有條理，也讓後台人員身份更加明確，客服訊息從此不再漏接。

先有關係，再買東西：

先有關係，再買東西，OakMega 大橡科技 Social CRM 系統打造最有溫度的品牌溝通

Social CRM（社群客戶關係管理）是利用 AI Mapping 整合使用者在不同社群頻道上的互動數據和會員資料、興趣，進而了解用戶的消費習慣，品牌只要擁有越多的一方資料，就能夠提供個別用戶越細緻的差異服務。

https://oakmega.ai/FhJIULDd

‍

結論

最後，客服中心可以帶來多少效益，從我們的客戶電商原先透過 Facebook 廣告投放，賣出一張訂單需要花費 8–10 塊美金，但透過 LINE 客服中心與受眾打包受眾投遞廣告的方式，你們覺得賣出一張訂單花費的金額是多少呢？

答案是：4 美元。

比原先花費的成本少了一半以上，並且透過 Social CRM 更清楚好友的樣貌，也透過清楚了解喜好再推送更精確的訊息內容，更快速的解決用戶問題，也不會時搞不清楚狀況，讓客戶得到滿意答覆。

Social CRM 能將用戶資料完整保存，透過 Social CRM 將散落在各方的資料匯集到平台上，這些資料不僅僅只是運用在會員經營，更可透過不同管道，像是廣告投放、分眾行銷等，達成最大效益。

📣 OakMega 為行銷人而生的 Social CRM

你的掌聲是我的動力，長按可連續拍手！
‍官方網站 / 粉絲專頁