在人手一支智慧型手機的時代，以前我們使用 Email 聯繫，但現在各種通訊軟體進駐到手機裡，WhatsApp、Messenger、WeChat、Telegram 等軟體不斷的搶走有限的時間，更別說在台灣 LINE 的用戶數達到 2100 萬 ，幾乎說是一個人至少都有一個以上的 LINE 帳號。
根據統計，平均每個成年人至少花 2hrs 以上的時間在通訊軟體上，年輕人更是高達 3.8hrs ，2020 年統計台灣一天至少花 8 個小時在網路上，通訊軟體可能就佔據了 1/3 的上網時間。
通訊軟體不僅改變了大多數人的生活習慣，就連消費行為也在漸漸的轉變。
對話式商務 2021 年將到達 10 億美元
一項新的市場預測表明，到 2025 年，應用程式的支出將達到 2700 億美元，包含付費下載、應用程式內購買和訂閱。
根據 Sensor Tower 的數據，儘管現在消費者的手遊花費是非遊戲的兩倍，它預測到 2024 年非遊戲類的 app 支出將超過手遊支出，具備訂閱模式的行動程式入口將改變市場，可見手機 app 的市場前景興旺。
此外，消費者的消費模式也有顯著改變，電子商務自動化分析平台 Yotpo 發現，多達 65％ 的購物者都是用手機進行瀏覽或購買；App Annie 則觀察到，超過 80％ 的年輕消費者更喜歡在智慧手機上購物。
增長除了歸因於疫情、千禧時代和 Z 世代的強大購買力，更是因為消費者對移動商務的需求增加。
對話式商務所面臨的問題
根據 OakMega & Social CRM 的經驗，品牌面對消費者遇到的客服狀況，通常需要在短暫的時間內了解用戶需求，並且面對客戶能更快給到相對應的答覆。
組織分工的陷阱可能導致用戶遇到以下的狀況：
- 客戶發問時，需如何分配給客服人員？
- 相關重複的問題，是否可減少人力處理？
- 無法快速了解客戶之前的狀況，給予最適當的回應。
- 客服人員後台權限分配無法選擇。
這些都是在我們協助客戶處理客服問題時，每一間公司可能遇到的問題，如果可以更快瞭解用戶以前的狀況以及需求，並且在最即時的狀態下回覆。
後台如果可以讓每一個客服人員都有不同的權限，公司可以只開部分權限給客服人員，而不用整個後台權限都給客服人員。
延伸閱讀：What is Social CRM ? 解析 SCRM 本質
全新客服中心：對話將帶來更多可能的商機
OakMega 將帶來全新的會員中心，透過會員中心將可以更快更即時的把客戶訊息分給客服人員，可以透過會員歷程快速了解用戶之前的狀況與客服處理進度，也大大的提升了轉單的機率。
專心客服，心無旁騖
LINE 官方帳號不該被分為「真人回覆」以及「機器人回覆」模式，而是應該兩者並存，同時滿足不同的需求。在全新設計的客服中心裡，僅呈現聊天機器人無法回覆的訊息，幫助客服團隊把時間用在刀口上，大幅提高處理效率。
自動分配訊息
自動分配訊息能依照不同條件、時間、工作量等因素，為團隊中每一位客服專員分配工作，確保客服需求都能被即時回覆。
- 依照條件自動分配訊息：依照標籤、上下班時間
- 若多位專員符合條件：可分為「隨機分配」或是「依工作量分配」
專員 / 主管身分權限
主管與客服專員權限明確分配，讓後台權限更加清楚有條理，也讓後台人員身份更加明確，客服訊息從此不再漏接。
先有關係，再買東西：
結論
最後，客服中心可以帶來多少效益，從我們的客戶電商原先透過 Facebook 廣告投放，賣出一張訂單需要花費 8–10 塊美金，但透過 LINE 客服中心與受眾打包受眾投遞廣告的方式，你們覺得賣出一張訂單花費的金額是多少呢？
答案是：4 美元。
比原先花費的成本少了一半以上，並且透過 Social CRM 更清楚好友的樣貌，也透過清楚了解喜好再推送更精確的訊息內容，更快速的解決用戶問題，也不會時搞不清楚狀況，讓客戶得到滿意答覆。
Social CRM 能將用戶資料完整保存，透過 Social CRM 將散落在各方的資料匯集到平台上，這些資料不僅僅只是運用在會員經營，更可透過不同管道，像是廣告投放、分眾行銷等，達成最大效益。
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