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對話式商務正在崛起

聊天就能結單!對話式商務正在崛起創造高效互動

在人手一支智慧型手機的時代,現在各種通訊軟體進駐到手機裡,WhatsApp、Messenger、WeChat、Telegram 等軟體不斷的搶走有限的時間,更別說在台灣 LINE 的用戶數達到 2100 萬 ,幾乎說是一個人至少都有一個以上的 LINE 帳號。聊天到底該如何結單?

在人手一支智慧型手機的時代,以前我們使用 Email 聯繫,但現在各種通訊軟體進駐到手機裡,WhatsApp、Messenger、WeChat、Telegram 等軟體不斷的搶走有限的時間,更別說在台灣 LINE 的用戶數達到 2100 萬 ,幾乎說是一個人至少都有一個以上的 LINE 帳號。

根據統計,平均每個成年人至少花 2hrs 以上的時間在通訊軟體上,年輕人更是高達 3.8hrs ,2020 年統計台灣一天至少花 8 個小時在網路上,通訊軟體可能就佔據了 1/3 的上網時間。

通訊軟體不僅改變了大多數人的生活習慣,就連消費行為也在漸漸的轉變。

對話式商務走到現在,我該用哪個通訊軟體?
對話式商務開始逐漸受到商家的重視,原因無他,對話式商務大多建立在通訊軟體之上,降低了消費者的進入門檻,同時,也因對話的溫度能夠強化消費者對品牌的黏著度,進而使對話式商務成為了新興的 SCRM 利器,並牽起了消費者與品牌之間的最後一段橋樑。

對話式商務 2021 年將到達 10 億美元

一項新的市場預測表明,到 2025 年,應用程式的支出將達到 2700 億美元,包含付費下載、應用程式內購買和訂閱。

根據 Sensor Tower 的數據,儘管現在消費者的手遊花費是非遊戲的兩倍,它預測到 2024 年非遊戲類的 app 支出將超過手遊支出,具備訂閱模式的行動程式入口將改變市場,可見手機 app 的市場前景興旺。

此外,消費者的消費模式也有顯著改變,電子商務自動化分析平台 Yotpo 發現,多達 65% 的購物者都是用手機進行瀏覽或購買;App Annie 則觀察到,超過 80% 的年輕消費者更喜歡在智慧手機上購物。

增長除了歸因於疫情、千禧時代和 Z 世代的強大購買力,更是因為消費者對移動商務的需求增加。

對話式商務所面臨的問題

根據 OakMega & Social CRM 的經驗,品牌面對消費者遇到的客服狀況,通常需要在短暫的時間內了解用戶需求,並且面對客戶能更快給到相對應的答覆。

組織分工的陷阱可能導致用戶遇到以下的狀況:

  1. 客戶發問時,需如何分配給客服人員?
  2. 相關重複的問題,是否可減少人力處理?
  3. 無法快速了解客戶之前的狀況,給予最適當的回應。
  4. 客服人員後台權限分配無法選擇。

這些都是在我們協助客戶處理客服問題時,每一間公司可能遇到的問題,如果可以更快瞭解用戶以前的狀況以及需求,並且在最即時的狀態下回覆。

後台如果可以讓每一個客服人員都有不同的權限,公司可以只開部分權限給客服人員,而不用整個後台權限都給客服人員。

延伸閱讀:What is Social CRM ? 解析 SCRM 本質

全新客服中心:對話將帶來更多可能的商機

OakMega 將帶來全新的會員中心,透過會員中心將可以更快更即時的把客戶訊息分給客服人員,可以透過會員歷程快速了解用戶之前的狀況與客服處理進度,也大大的提升了轉單的機率。

專心客服,心無旁騖

LINE 官方帳號不該被分為「真人回覆」以及「機器人回覆」模式,而是應該兩者並存,同時滿足不同的需求。在全新設計的客服中心裡,僅呈現聊天機器人無法回覆的訊息,幫助客服團隊把時間用在刀口上,大幅提高處理效率。

自動分配訊息

自動分配訊息能依照不同條件、時間、工作量等因素,為團隊中每一位客服專員分配工作,確保客服需求都能被即時回覆。

專員 / 主管身分權限

權限管理更加明確,客服專心協助客戶,主管能全面了解客服狀況。

主管與客服專員權限明確分配,讓後台權限更加清楚有條理,也讓後台人員身份更加明確,客服訊息從此不再漏接。

先有關係,再買東西:

先有關係,再買東西,OakMega 大橡科技 Social CRM 系統打造最有溫度的品牌溝通
Social CRM(社群客戶關係管理)是利用 AI Mapping 整合使用者在不同社群頻道上的互動數據和會員資料、興趣,進而了解用戶的消費習慣,品牌只要擁有越多的一方資料,就能夠提供個別用戶越細緻的差異服務。

結論

最後,客服中心可以帶來多少效益,從我們的客戶電商原先透過 Facebook 廣告投放,賣出一張訂單需要花費 8–10 塊美金,但透過 LINE 客服中心與受眾打包受眾投遞廣告的方式,你們覺得賣出一張訂單花費的金額是多少呢?

答案是:4 美元。

比原先花費的成本少了一半以上,並且透過 Social CRM 更清楚好友的樣貌,也透過清楚了解喜好再推送更精確的訊息內容,更快速的解決用戶問題,也不會時搞不清楚狀況,讓客戶得到滿意答覆。

Social CRM 能將用戶資料完整保存,透過 Social CRM 將散落在各方的資料匯集到平台上,這些資料不僅僅只是運用在會員經營,更可透過不同管道,像是廣告投放、分眾行銷等,達成最大效益。

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