15 碼，這是美國聯準會在今（2022）年短短一年不到，僅花 6 次升息便達到的數字，從疫情低點的 0%-0.25%，上升到 3.75%-4%。

聯準會去（2021）年不斷對外堅稱，通膨只是市場暫時現象的聲明早已被眾人拋諸腦後，通膨正在持續對消費者，以及仰賴資本支出與正進入企業擴張期的企業主造成傷害，更令人擔憂的是，如此激進的升息節奏在短期內還看不見盡頭，高盛估計會持續至明（2023）年第一季，基準利率達到 4.5%-4.75% 的幅度，2015 年到 2018 年的經濟擴張期，美國聯準會也才不過升息 9 次。（1 碼等於 0.25 個百分點，升息 12 碼代表利率提升 3%）

通膨對企業銷售的具體影響是什麼？

疫情以來全球低利率政策與財政刺激帶動的需求，在邁入今（2022）年以後，碰到供應鏈與原物料價格上漲的問題，再加上意想不到的烏俄戰爭雪上加霜，導致美國 CPI 數字持續刷新 1980 年以來 40 年新高，最新的九月消費者物價指數 CPI 年增 8.2%，核心 CPI 則是 6.6%。

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如此全面性、急促性的通膨，使得企業的資本資出與各項銷售成本支出急劇增加，根據 SurveyMonkey & CNBC 在今（2022）年第二季共同製作的調查顯示，有 75% 的中小型企業面臨成本上升，但有趣的是，儘管面臨成本上升的窘境，僅有 40% 的企業表示會調漲售價，將成本轉嫁給消費者。

根據 HubSpot 的調查顯示，顧客在面臨通膨造成花費支出上升的情況下，是否會離開原有使用的商品服務，有以下幾個考量點：

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• 獲得產品折扣或是贈品
• 具有吸引力的回饋或會員制度
• 產品品質或服務優良
• 顧客服務優良
• 親友持續推薦
• 以上皆不考慮

從以上調查可以推論出，商品與服務漲價與否牽涉到的考量點很多，但可以確定的是，對於競爭激烈的市場產業來說，消費者轉換至其他商品服務的動能較強，可能是許多企業不敢貿然漲價，只敢暫時吸收成本的做法。

推行顧客忠誠度計畫，留住有價值品牌顧客

通膨造成的負面影響終究會過去，企業推行顧客忠誠度計畫不僅僅是為了在通膨時期留住有價值的顧客，避免在消費者減少消費，新客流量池縮減的情況下因為價格調整問題流失既有顧客，顧客忠誠度計畫可以搭配企業的 CRM 顧客資料庫與產品規劃、銷售策略，打造出以顧客為中心，依照不同階段需求精準提供產品服務的全新商業模式。

什麼是顧客忠誠度？透過顧客旅程提升顧客忠誠度的向上銷售策略

你知道獲取新客的成本是維繫舊客成本的五倍嗎？，品牌固然希望盡可能擴大潛在顧客流量池，從競爭中脫穎而出，縱使顧客互動渠道日漸多元化、複雜化，潛在顧客的行為漸趨破碎難以掌握，但如何把既有顧客留下來，提升其顧客終身價值，是品牌不容忽視的經營重點。顧客忠誠度便是協助品牌分析既有顧客樣態，以及維繫關係的重要策略。

https://oakmega.com/blog/what-is-customer-loyalty

推行顧客忠誠度計畫的三個重點

1. 建立第一方資料的數據思考策略：第一方資料的重要性越來越重要，在既有第三方 Cookie 使用效率越來越低的情況下，缺少第一方資料會讓企業難以清楚掌握顧客行為輪廓，判讀顧客需求。
2. 優化顧客接觸點表現，延長顧客互動歷程：消費者行為隨著行動裝置的普及日漸破碎化，累積的顧客資料成為一個個資料孤島，透過 Social CRM 可以協助企業優化各個渠道與顧客的互動效果，並透過即時回應與精準資訊推播，促使顧客轉換。
3. 結合產品規劃與銷售策略，在售後階段持續協助顧客成功：上述 HubSpot 調查提到，顧客的選擇越來越多，若企業只聚焦在售前與顧客的互動，很可使得一些顧客因為沒辦法及時發現產品服務的價值，因而選擇離開品牌，企業應該要同樣重視，甚至投入更多資源在售後服務，納入產品規劃與銷售策略制定出可以提升既有顧客參與的顧客忠誠度計畫，如與產品折扣結合，鼓勵既有顧客在達到一定使用水準後提供折扣，或是主動地提供產品服務資源，進而提升既有顧客對於品牌的忠誠度。

（延伸閱讀：5 Ways Your SMB Can Deliver a Great Customer Experience Despite Rising Inflation）

透過 Social CRM 協助品牌建立與不同客戶生命週期顧客的互動策略！

Social CRM 已經成為品牌與顧客建立互動的重要方式，可以透過品牌不同即時通訊軟體，利用 CRM 同時掌握資料與互動，而面對不同性質、階段的顧客，若是能透過客戶生命週期，可以利用數據導向思維、品牌大策略更有效分眾，制定更精準的行銷・銷售策略。

https://oakmega.com/blog/how-social-crm-helps-customer-lifecycle

最壞時期也是最好時期，Social CRM 協助企業度過通膨挑戰

OakMega Social CRM 協助企業以顧客關係管理系統在即時通訊軟體建置第一方資料庫，透過行銷飛輪延長與既有顧客的訊息傳遞效果，優化每一個接觸點互動，打造最合適的顧客忠誠計畫。