1. 2024 年 LINE 客服現況與解方

作為國內普及率最高的通訊軟體，LINE 於台灣有超過總人口 90% 的月活躍用戶（MAU）。近年來，許多品牌因應此趨勢，紛紛在 LINE 上建立了「客服管道」，逐步取代傳統信件與門市專線的服務量能。隨著品牌成長與分店增設，不論是「售前諮詢」或「售後服務」，客服、門市銷售團隊與顧客溝通的量體必定呈現正向成長。

然而，在許多情境仍需透過「真人回覆」的情況下，您的團隊是否經歷過以下問題：

「常常有客人說搞不清楚是誰在回他，最後還是打電話過來再問一次！」

1. 原生 LINE OA 只有單一的名稱和照片顯示，如果和顧客的對話不是立即結束，而且回覆訊息的權責未被妥善分派，很容易讓顧客不清楚是哪位專員在服務自己，增加溝通成本。

「現場客人多的時候，動不動就要跑回電腦前確認有沒有訊息要回。有時候真的忙不過來～」

1. 因公司裝置限制，門市人員只能使用專櫃的電腦或平板查看官方 LINE OA 訊息，造成客服訊息接收與處理的不即時。
2. 人潮多時，門市人員必須奔波在現場顧客和電腦訊息之間，無形中增加人力消耗和降低了服務品質。

遇到這些問題不用緊張！導入 OakMega 的客服中心將成為品牌 LINE 客服升級的一大利器！

取代分店各自為政，OakMega 將協助品牌建立「單一」的 LINE OA，並讓顧客綁定門市、整合跨分店的顧客資料。透過系統多樣的指派規則，搭配 OakMega 獨有的「客服專員大頭貼」及「手機 APP」，就能夠輕鬆克服上述的服務困境，提供更高品質的客服溝通；跨職能、跨職等的團隊人員能高效處理客服需求，顧客也能享受到個人化的體驗。

想更了解上面兩項「獨家功能」的運作方式嗎？接下來讓我透過情境與案例來進一步介紹：

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2. OakMega 客服中心獨家功能

客服專員大頭貼：品牌能自訂規則（例：專員上班時間、特定標籤），將顧客指派給對應的客服或門市人員後，系統可以自動切換成該專員的個人照片、姓名與負責分店，使顧客在互動中感受到「專屬感」，強化溝通信任。除此之外，透過建立服務的熟悉度與專一性，顧客從線上轉換至線下購物時，品牌能強化「關係銷售」的力度，進而縮短銷售流程、培養長久的顧客忠誠度。

手機 APP：客服人員能隨時收到指派訊息通知，使用手機回覆、管理顧客資訊，並能即時同步所有資料到電腦後台。除此之外，專員只要使用公司 Email 便能一起登入電腦版及 APP，無需額外使用公務機建立 LINE 帳號，因此可做到公、私領域的訊息分立（iOS 及 Android 系統皆可使用）。

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3. 團隊如何受益？以肌膚護理品牌為例

某國際高端肌膚護理品牌（以下簡稱 A 品牌），相當注重於提供顧客個性化的服務體驗。因此，在著重實體的銷售與諮詢，同時希望提供高品質線上客服的前提下，他們選擇導入 OakMega 的 Social CRM 與客服中心。

3.1 整合成單一官方帳號，改善內部工作流程

A 品牌過去為旗下的 24 間分店分別建立 LINE OA，導致專員與顧客的對話資料四散，且客服紀錄不易由統一視角管理。同時，因為沒有明確的對話指派規則，造成互動性不佳、帳號封鎖率高（25%）。導入 OakMega 客服中心後，A 品牌將數個帳號整併成單一的 LINE OA；以**「各門市」**為單位讓顧客選擇綁定，並按照店別、專員上班時間、以及特定標籤來自動指派對話，設定客服人員的操作權限。所有分店在互不衝突的權限管理下，能夠同時共用一個 LINE OA 與顧客對話。

此外，因真人回覆時能切換成專員的照片、姓名及服務店別，而且排除了不同客服接手對話時的對象混淆，顧客持續互動的意願明顯提升。受惠於此，顧客在帳號整併後的滿意度（CSAT）從 75% 增加至 90%，封鎖率也大幅從分店制的平均 25% 下降至 3%。

最後，上述所有的溝通紀錄因為都彙整到 OakMega 後台，單位主管可以有效檢核、量化團隊成員的成效；導入客服中心搭配 OakMega APP，A 品牌也大幅優化了客服訊息的回應效率；由於門市人員能夠用手機即時收到訊息回覆，且不再受限於公司裝置（例：過往必須使用專櫃電腦），現在完成所有客服工單的人工時已經從 120 分鐘銳減至 75 分鐘（成長 1.6 倍），並持續進步中！

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3.2 同步提升顧客終身價值與內部滿意度

顧客 O2O 體驗優化，並提升終身價值 (CLTV)

整併帳號並改善內部流程後，A 品牌能夠更專注在提供高品質的顧客服務，並且讓線上、線下維持一致水準。透過訊息指派、大頭貼更換，以及 APP 的立即性，新、舊客現在有需求時都能馬上透過 LINE OA 對接專屬的門市人員。同時，即便接手他人的顧客，不同專員也能夠在明確的對話流程及記錄中，迅速掌握對話的前因後果，保持溝通效率與順暢性。

A 品牌資深協理高先生也提到，門市專員現在能藉由電腦或手機查看 OakMega 後台資料，立即掌握來店客戶的輪廓（例：客服紀錄、消費紀錄、肌膚狀況等），並能在短時間內執行適當的銷售策略，讓熟客感受到專員是因為「了解自己」而提供對應的服務與建議。售後溝通也因為由熟悉的窗口推進，大大強化了「關係銷售」的力度，並提升顧客回購的轉換率。

提升團隊成員的內部滿意度

除了提升顧客的忠誠度與終身價值，導入 OakMega 客服中心的成效同步反映在品牌的內部表現。經調查，約 80% 的門市銷售人員在使用 OakMega APP 後，主動回饋介面清楚且容易上手。除此之外，回覆訊息的效率提升，不僅源自人員擺脫了裝置限制，更受惠於傳送「訊息範本」和「會員資料」查閱等操作，都能夠在手機上完成，讓專員快速掌握顧客需求來提供服務；所有溝通紀錄也都能即時同步至電腦後台。最後，公私領域的訊息區隔，也是收穫員工高滿意度的原因之一！

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4. 台灣 LINE 客服廠商比較

目前市面上各家廠商在「客服情境」的側重項目有所落差，而 OakMega 始終專注於協助品牌改善內部工作效率，同時促進顧客的個人化體驗。

雖然產品之間存在類似功能，但 OakMega 除了將這些共同點設計得更精實外，還具備獨家的專員大頭貼和原生 APP。例如，OakMega 自動指派訊息的邏輯可以藉由特定「標籤」，或是每位專員的上班時間來分配。有別於其他廠商直接偵測對話的「關鍵字」來指派，導致分類時可能誤判意象，OakMega 標籤因為可以從顧客的個資、偏好到互動的各個環節，蒐集非常細節的資訊，收到訊息的專員便能立即提供高精確度的回覆。搭配大頭貼切換與 APP 的即時性，顧客的視角能明確認知到「是誰」「立刻」為自己提供了個人化的服務，讓品牌與客戶創造更深、更緊密的雙向溝通。

最後，OakMega 客服中心具備專員及門市數量調整的高彈性，非常適合多人團隊管理以及成長當中的品牌使用！團隊成員無需額外建立 LINE 帳號，只要使用 Email 登入 OakMega 後台的品牌帳號，就能在兩分鐘內輕鬆完成專員或門市的新增，一覽顧客的互動歷程！

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