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為用戶打造專屬聊天 LINE 社群

了解好友使用情境!為用戶打造專屬聊天 LINE 社群

把 LINE、Telegram 聊天社群變成只是單方向的推播訊息時,就會造成只有業主在單一推送廣告給使用者,不管是社群平台、廣告平台等,都在致力於推薦個人化的廣告內容,聊天社群當然也不可能只是把單一訊息推給每一個使用者。首先,我們需要思考的是,用戶在什麼情境下會透過 LINE 官方帳號跟你互動?

圖片來源:unsplash

早期 LINE 透過贈送貼圖、抽獎、或是贈送點數的方式引導消費者加入官方帳號,有不少官方帳號都有上百萬至上千萬的追蹤人數,但是極高的封鎖率可能是大部分經營者遇到的問題。

過於頻繁傳送無關的訊息,是封鎖的最常見的原因。

把 LINE、Telegram 聊天社群變成只是單方向的推播訊息時,就會造成只有業主在單一推送廣告給使用者,不管是社群平台、廣告平台等,都在致力於推薦個人化的廣告內容,聊天社群當然也不可能只是把單一訊息推給每一個使用者。

首先,我們需要思考的是,用戶在什麼情境下會透過 LINE 官方帳號跟你互動?

第一步、定義你的目標族群

「品牌族群可能介於 25–35 歲,對品牌狂熱,需要收到最有用的資訊。」

確認目標族群後,接下來就會開始確認「使用情境」,同樣的一個使用者,可能會在不同的情況下有不同的行為,在什麼時間點需要收到什麼資訊,當使用者加入 LINE 官方帳號,一定是為了某一個原因「想收到品牌的活動資訊」、「第一時間搶到報名名額」、「想了解品牌動向」。

第二步、將使用情境分類

《在你身邊為你設計》中所提及的情境分類方法,將情境大略分為下面三種:常用情境、必要情境和邊緣情境。

常用情境

常用情境是最常遇到互動過程,像是品牌購買流程、客服、匯款資訊、商品價錢,當用戶透過 LINE 官方帳號,主要就是在這些情境下運作,當你遇到新的常見問題,就會轉變成常見的使用情境,這樣會讓你的帳號更加人性化。

必要情境

活報報名考驗著整個操作流暢度,讓使用者能更快的完成任務。

使用 LINE 的必要情境,像是加入帳號綁定會員卡、專屬 LINE 的優惠訊息、透過 LINE 報名活動,這些只能在聊天社群中得到的專屬資訊,就會讓使用對於帳號有更高的黏著度。但同時也考驗著整個操作流程是否順暢,這情況下步驟越少的流程,會讓使用者更順利的達成。

邊緣情境

這是比較極端的狀況,像是機器人回覆找不到任何關鍵字。這時候就可以設計一個流程轉到真人客服,或是留下資訊,又或是引導用戶點擊預設好的關鍵字發送。

情境預設是為了解決問題

我們預想每個用戶的情境,其實就是為了解決問題,不同的情境我們可以透過各種形式去思考。

像是我們遇到一個客戶,商品主要在線下通路販售,但因無法掌握各個通路的消費者樣貌,所以希望透過 LINE 來整合資訊,解決通路無法收集會員資料的難處。

線下通路的共通點就是發票,每一筆消費都會有發票,經由 LINE 可直接上傳發票,完成後,就可以抽 LINE Point,一方面提高消費者上傳發票的意願,同時也能解決客戶想要了解消費者資訊。

結論

在台灣很難找到手機沒有裝 LINE 的人,這是一個人人都有的 app,透過聊天社群是可以最直接與用戶溝通的管道,但因為相對隱私,卻也是最難經營的,想想你平常是怎麼跟朋友對話的?

當你第一次認識新朋友的時候,你會跟他討論共同的話題,還是毫無相干的內容呢? 又或是如果你的朋友中,有50%以上的人把你封鎖,又會是什麼感覺?

別再把聊天社群當作是廣告的發送平台,試著用溝通的方式了解用戶的喜好就能做更有效的對話,也能大大降低封鎖率

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