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早期 LINE 透過贈送貼圖、抽獎、或是贈送點數的方式引導消費者加入官方帳號，有不少官方帳號都有上百萬至上千萬的追蹤人數，但是極高的封鎖率可能是大部分經營者遇到的問題。

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把 LINE、Telegram 聊天社群變成只是單方向的推播訊息時，就會造成只有業主在單一推送廣告給使用者，不管是社群平台、廣告平台等，都在致力於推薦個人化的廣告內容，聊天社群當然也不可能只是把單一訊息推給每一個使用者。

首先，我們需要思考的是，用戶在什麼情境下會透過 LINE 官方帳號跟你互動？

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第一步、定義你的目標族群

「品牌族群可能介於 25–35 歲，對品牌狂熱，需要收到最有用的資訊。」

確認目標族群後，接下來就會開始確認「使用情境」，同樣的一個使用者，可能會在不同的情況下有不同的行為，在什麼時間點需要收到什麼資訊，當使用者加入 LINE 官方帳號，一定是為了某一個原因「想收到品牌的活動資訊」、「第一時間搶到報名名額」、「想了解品牌動向」。

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第二步、將使用情境分類

《在你身邊為你設計》中所提及的情境分類方法，將情境大略分為下面三種：常用情境、必要情境和邊緣情境。

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常用情境

常用情境是最常遇到互動過程，像是品牌購買流程、客服、匯款資訊、商品價錢，當用戶透過 LINE 官方帳號，主要就是在這些情境下運作，當你遇到新的常見問題，就會轉變成常見的使用情境，這樣會讓你的帳號更加人性化。

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必要情境

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使用 LINE 的必要情境，像是加入帳號綁定會員卡、專屬 LINE 的優惠訊息、透過 LINE 報名活動，這些只能在聊天社群中得到的專屬資訊，就會讓使用對於帳號有更高的黏著度。但同時也考驗著整個操作流程是否順暢，這情況下步驟越少的流程，會讓使用者更順利的達成。

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邊緣情境

這是比較極端的狀況，像是機器人回覆找不到任何關鍵字。這時候就可以設計一個流程轉到真人客服，或是留下資訊，又或是引導用戶點擊預設好的關鍵字發送。

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情境預設是為了解決問題

我們預想每個用戶的情境，其實就是為了解決問題，不同的情境我們可以透過各種形式去思考。

像是我們遇到一個客戶，商品主要在線下通路販售，但因無法掌握各個通路的消費者樣貌，所以希望透過 LINE 來整合資訊，解決通路無法收集會員資料的難處。

線下通路的共通點就是發票，每一筆消費都會有發票，經由 LINE 可直接上傳發票，完成後，就可以抽 LINE Point，一方面提高消費者上傳發票的意願，同時也能解決客戶想要了解消費者資訊。

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結論

在台灣很難找到手機沒有裝 LINE 的人，這是一個人人都有的 app，透過聊天社群是可以最直接與用戶溝通的管道，但因為相對隱私，卻也是最難經營的，想想你平常是怎麼跟朋友對話的？

當你第一次認識新朋友的時候，你會跟他討論共同的話題，還是毫無相干的內容呢？ 又或是如果你的朋友中，有50%以上的人把你封鎖，又會是什麼感覺？

別再把聊天社群當作是廣告的發送平台，試著用溝通的方式了解用戶的喜好就能做更有效的對話，也能大大降低封鎖率

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