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如何利用自動回應訊息來提升客服處理效率?

對於正在經營官方帳號的你來說,迅速回覆顧客提問對 LINE 經營很重要,但是商家可能會因為營業時間、客服人力安排等限制,顧客得要等上幾個小時、甚至隔一個工作天才會收到來自商家的訊息,你是不是在思考,有沒有更好的辦法可以加快客服流程的處理效率呢?

對於正在經營官方帳號的你來說,迅速回覆顧客提問對品牌經營很重要,但是商家可能會因為營業時間、客服人力安排等限制,必須延後回覆顧客的客服需求,顧客可能要等上幾個小時、甚至隔一個工作天才會收到來自商家的訊息。

你是不是在思考,有沒有更好的辦法可以加快客服流程的處理效率呢?

活用自動回覆功能

串接 Messaging API 之後,可以利用 Push, Reply API 功能來建置自動回應訊息,當顧客傳送涵蓋特定關鍵字的訊息,即會觸發自動回覆功能。

透過 Push, Reply API 功能發送的訊息並不會計入發送訊息費用,換句話說,若能夠有效利用此功能,可以最大化的使用 LINE 2.0 用量方案。

透過 Messaging API 打造品牌專屬 LINE 官方帳號!
越來越多品牌會在社群平台上建立官方帳號,不外乎都是希望能藉由社群的互動特性與好友有更直接的接觸。透過 LINE Developers 提供的 Messaging API 技術,品牌商可以在 LINE 官方帳號上串接「聊天機器人」,與好友進行更多元的一對一互動。

在設定自動回應訊息之前,可以先思考列出過去顧客經常詢問的問題,這邊提供一些各產業都適用的常見訊息與問題作為思考方向:

常用訊息

  1. 歡迎訊息:您好,歡迎成為我們的好友,有什麼地方可以協助您的嗎?
  2. 商品相關問題:不好意思,您指定的尺寸已無現貨。
  3. 訂單問題:商品已透過物流寄出,請注意簡訊通知!
  4. 感謝訊息:感謝您支持,商品/服務已經完成訂購!
  5. 道歉訊息:很抱歉造成您的困擾,我們會盡快為您處理!

常見問題

  1. 請問你們的營業時間?
  2. 我該如何聯絡專人?
  3. 官方網站上可以看到關於產品/服務的詳細說明嗎?
  4. 商品/服務有提供免費鑑賞期/試用期嗎?
  5. 我想進行退換貨,該如何進行?

經營社群官方帳號是長期的過程,品牌也可以先經營一段時間,利用低用量方案中每個月免費提供的 500 則訊息,歸納出顧客經常詢問的問題。

如何設定自動回應訊息與常用訊息範本

歸納出顧客常問的問題後,即可開始建立自動回應訊息,透過關鍵字觸發設定,當好友回覆關鍵字時自動回覆對應的訊息,做到即時客服回覆。

如何在 LINE OA 後台上建立自動回應訊息

  1. 登入 LINE OA 後台。
  2. 點選「主頁」>「自動回應訊息」。
  3. 點選「建立」設定關鍵字、內容與指定回應區間,新增自動回應訊息。
  4. 新增完成,調整狀態(開啟/關閉)。
在 LINE OA 後台點選主頁>自動回應訊息,可建立新訊息(設定關鍵字、指定時間以及狀態)。


自動回覆功能會因為官方帳號「回應模式」的不同而有所變化:
1.「聊天機器人」模式:系統可以全天候開啟自動回應訊息功能,自動回應好友問題。
2. 「聊天」模式:系統會在商家所設定的「非營業時間」自動回應好友問題。

透過 OakMega SCRM 後台建立自動回應訊息

若想要針對顧客常用問題建立常用訊息回覆,可以利用 OakMega SCRM 「訊息範本功能」先建立常用訊息,再引用至自動回應訊息做關鍵字觸發。

點選「+」建立常用訊息,例如營業時間、專人聯絡方式等。


OakMega 的回應訊息除了可以設定顧客可能詢問的關鍵字、觸發時段之外,還可以引用建置好的常用訊息範本,以及針對顧客行為貼上標籤,做到分眾的效果,建立好友行為輪廓。

再建立自動回覆訊息,設定關鍵字與標籤,並可引用常用範本。

即時服務,解決好友問題

透過官方社群帳號的自動回應訊息,可以即時回覆好友的客服需求,減少好友等待的不耐感,有些問題在這個階段也可以被解決,將客服人力做到最適當的配置運用,提升品牌處理客服的效率。

另外,若好友人數眾多,或是客服需求量大的產業,如電商、提供專門服務的公司等 ,可考慮導入建立客服中心,透過更系統化的客服後台指派、訊息分配,將好友的客服處理狀態做更細緻的分配,滿足客服需求。

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註解
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  1. 點點點
  2. 二案二二兒

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