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CRM 客戶關係管理是唯一解藥

如何有效建立第一方數據資料庫?CRM 客戶關係管理是唯一解藥

現在也有各種第一方數據的 CRM(客戶關係管理)解決方案:DMP、CDP,都是為了因應接下來第三方數據的取得方式越來越嚴格,GRDP 等隱私權條款讓企業使用用戶數據需要越來越小心。不過網路看到不少意見,大部份都在期待 Google 或是 Facebook 提出更多的解決方案,有一部分的人也認為沒有確切的急迫性,如果明天 Chrome 就要封鎖第三方 cookie,這樣的急迫性應該就會有各種解決方案出現。

上一篇談到關於第三方數據要被封鎖了,行銷人接下來會有什麼動作呢?

第三方 Cookie 將被淘汰,行銷人該如何應對?

現在也有各種第一方數據的 CRM(客戶關係管理)解決方案:DMP、CDP,都是為了因應接下來第三方數據的取得方式越來越嚴格,GRDP 等隱私權條款讓企業使用用戶數據需要越來越小心。

不過網路看到不少意見,大部份都在期待 Google 或是 Facebook 提出更多的解決方案,有一部分的人也認為沒有確切的急迫性,如果明天 Chrome 就要封鎖第三方 cookie,這樣的急迫性應該就會有各種解決方案出現。

CDP & DMP 其為何物?

透過數據管理可以更有效的運用會員資料,有人選 CDP、有人選 DMP,到底哪一種才會是客戶管理的首選呢?

DMP (Data Management Platform)

DMP 稱為數據管理平臺,從各方搜集數據並分析後,它可以協助廣告投放平台去鎖定特定人群,使廣告投放更精準。

CDP (Customer Data Platform)

CDP 可以被解釋為消費者資訊匯集平台,根據企業內部資料、外部公開資訊等描繪出更精準的消費者輪廓,再利用者些資訊去做行銷。

CDP 和 DMP 是最容易混淆的兩個概念。因為兩者都:
1、負責客戶資料管理
2、幫助營銷人員更好地完成他們的工作
3、為企業提供關於客戶更深刻豐富的洞察

DMP 所蒐集到的數據比較像是分眾的數據包,可能透過第三方 Cookie 所隱藏了一些詳細的資料,比較像是透過多方渠道整合資料,找到可能淺在的用用戶;CDP 的資料就會有詳細的內容,包含用戶的姓名、購買習慣、Email、電話等詳細資料。

第一方數據資料的好處?

第一方數據基本上是從用戶最直接收集得來的全新數據,價值極高。

不少商家已經開始擁有的自有的數據庫。如客戶電子郵件 ID、手機號碼、姓名、地址、性別、年齡、喜好等,這些資料來自於自身與消費者互動的交易經驗,透過 CRM 系統所收集的數據,同時也包含客戶的購買數據(消費金額、購買的頻率等等)。

1st-Party Data

第一方數據存儲個人身份資訊,如姓名、電子郵件、電話、地址。是否為品牌消費者、購買資訊、管道以外,同樣可透過第三方 Cookie(第三方數據來源)、IP 位置、設備資訊等協助校正判斷消費者的消費途徑與偏好。

除了可以導入 CRM 數據進入系統,來管理公司的真實客戶外以及收集來自企業端網站、手機 APP 及 線下 POS 系統、或是 LINE 各種互動形式收集數據,還可以串連社群平台收集使用者資訊。

OakMega 不僅可做到基礎的 LINE 會員經營,更可透過深度連結,整合多個平台的使用者身份,透過 AI Mappping 完整匯集到單一平台,讓資料可以做後續的利用或是分析。

第一方數據資料是個人可識別資訊(personally identifying information),然後廣告主可以使用它來進行所謂的 CRM Marketing,透過可辨識資訊可進一步分析出粉絲的喜好,透過 Acquire > Engage > Retain 的循環,讓顧客不斷重複回訪。

CRM 會員管理系統平台怎麼選?

CRM 系統能即時為企業提供最新的用戶資訊,並且能將企業內部的所有客戶資料整合,並且透過分析系統了解客戶,協助業務人員能快速掌握客戶狀態、行銷人員能準確的訂定行銷策略:

目前幾個比較知名的 CRM 系統平台:

Salesforce

photo from onlinemarketplaces

雲端型 CRM 應用程式適用於銷售、服務、行銷及眾多用途,無需 IT 專家協助就能輕鬆設定和管理;只要登入,就能立即開始以嶄新的方式與客戶聯繫,並提供每一個企業量身打造的方案。

Salesforce 營收較去年同期成長 29%,也看好營收表現能繼續維持,估第三季營收可達到 52.5 億美元,系統架構相對完整,對於後續公司成長都能調整架構。

HubSpot

HubSpot 存在的目的並不是讓自己成為數位行銷工具的唯一選擇,而是希望能透過提供有價值的服務內容,來幫助客戶 Grow Better ! 所以 HubSpot 發展整合生態圈「HubSpot App Partner Program 」的計畫, OakMega 大橡科技 目前已成為 HubSpot 合作夥伴,可完整串接 HubSpot 將各方平台資料完整整合。

HubSpot 被 FinancesOnline 評選為 2019 Best CRM Software,可與第三方集成,如 Salesforce、Shopify、Microsoft Dynamics、Chatfuel、LINE、BotFat Pipedrive CRM、SugarCRM、Bigcommerce、Gravity Forms、Base CRM、Google Chrome、Google Dynamics、Snapengage、Dropbox 等串接。

Dynamic 365

夾帶著 Microsoft 的優勢,將自家服務做到全面性的整合,透過 Outlook 加速整個電子銷售的流程,Dynamics 365 的自動化功能可以提高您的業務效率和效率,不僅減少人員重複性的工作,而且還避免了容易出錯的手動流程,員工可以將更多精力轉移到為公司創造更多價值的任務上。

依靠 Microsoft 雲平台來降低運營成本並簡化流程,可與第三方集成,如Power Apps、Microsoft Flow、Power BI,隱私權的考量讓業務符合《通用數據保護條例》(GDPR)的要求。

Pipedrive

Pipedrive由銷售為核心,透過後台方式組織業務名單,以專注於的業務銷售並完成交易為目標。設置帳戶僅需一分鐘,比起以前需要花更多時間熟悉的業務銷售系統,操作上也非常簡單快捷。

可客製與公司內部系統進行串接,各方來源的客戶名單可以自動匯入 CRM 系統進行追蹤、保存,更可以快速分類客群。

結論

CRM 系統的選擇非常多,還是針對每個公司的狀況、銷售等內容去做挑選,像是透過 LINE 可以最直接收集用戶資料,並且可以透過 BotFat 將不同平台的使用者身份,整合到同一個人身上。

CRM 最終的價值還是在用戶資料身上,透過會員資料可以做更進一步的資料分析,企業透過飛輪行銷(Flywheel),以客戶為中心讓更多的潛在客戶願意參與到你的公司服務當中,想辦法滿足每一個人,讓他們的用戶體驗是開心的。

Social CRM(社群客戶關係管理)透過社群識別整合使用者身份與品牌的會員資料,下篇文章來談談 What is Social CRM?

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註解
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