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對話式商務我該選哪種通訊軟體?

對話式商務走到現在,我該用哪個通訊軟體?

全球前四大通訊軟體 Facebook Messenger、WhatsApp、WeChat 和 Viber 的平均月活躍用戶(MAU)在 2015 年起,正式超越各大社群平台軟體,全球通訊軟體使用者已經擁有 41 億位。隨著消費者的消費行為逐漸從實體店面轉移到虛擬通路、社群平台、最後到通訊軟體,對話式商務開始逐漸受到商家的重視。

附圖為通訊軟體機器人在台灣的發展的順序為:Messenger -> LINE -> Telegram
這篇文章你可以看到
1. LINE、Messenger、Telegram 簡單介紹
2. LINE、Messenger、Telegram 該怎麼選?

根據美國商業網路媒體 Business Insider 統計,全球前四大通訊軟體 Facebook Messenger、WhatsApp、WeChat 和 Viber 的平均月活躍用戶(MAU)在 2015 年起,正式超越各大社群平台軟體,並且持續穩定上升中。截至 2018 年,全球通訊軟體使用者已經擁有 41 億位。

隨著消費者的消費行為逐漸從實體店面轉移到虛擬通路、社群平台、最後到通訊軟體,對話式商務開始逐漸受到商家的重視,原因無他,對話式商務大多建立在通訊軟體之上,降低了消費者的進入門檻,同時,也因對話的溫度能夠強化消費者對品牌的黏著度,進而使對話式商務成為了新興的 SCRM 利器,並牽起了消費者與品牌之間的最後一段橋樑

簡單回顧一下臺灣對話式商務工具的前世今生:

附圖為通訊軟體機器人在台灣的發展的順序為:Messenger -> LINE -> Telegram

(1) 一號選手:Messenger

Messenger 是通訊軟體類是在台灣興起的最早的對話式商務工具,國內外也出現許多公司替品牌建立 Messenger ChatBot ,讓使用者可以輕鬆簡單的創造屬於自己的機器人,甚至帶起了大家難以忘懷的「+1潮流」。

歸納一下市面上最常見 Messenger 的使用方式:

1. 情境式對話 :建立一個 campaign,以故事手法將使用者帶入情境並認識品牌。

2. 客服式對話:歸納客服常見問題,將之系統化的分類後,以 Chatbot 建立架構,降低客服負擔。

3. 內容農場對話: 「留言 +1 後,小編私訊你哦~」

可惜的是,在台灣 Facebook 因為 LINE 的興起,使用 Messenger 聊天的人逐漸變少,加上 Facebook 對於 Messenger 的限制也越來越嚴格,雖然還是有不少品牌在 Messenger 上持續創造不少經典行銷案例,像是品牌與使用者互動採社群平台、通訊軟體雙管齊下的方式,在 Facebook 發文導流用戶至 Messenger 做互動,試圖從中獲取忠實顧客。

而隨著社群平台用戶基數減少,規範越來越嚴格,品牌開始為了生存轉移戰場至最多人使用的通訊軟體: LINE。

(2) 二號選手:LINE@

LINE 在台灣擁有 2,000 多萬的用戶,為搶搭對話式商務的列車,LINE也為品牌規劃了一系列相當完善的官方帳號申請流程與規範,起初在 LINE 官方帳號 1.0 時代,收費也十分友善,只要繳交固定月費,即可串接 API 與訊息吃到飽;快速回顧一下在 LINE 上的行銷都怎麼做:

基本上只要串上 API ,加上巧思就能無所不能,這也拜 LINE 在規劃 API 時以行銷需求為導向的規劃!

但在今年有個重大轉折:LINE 2.0 全面強制升級啦!

不少商家因為訊息費從吃到飽到每則計費,開始大喊「吃~不~消~~」,在這波浪潮下,品牌開始大手牽小手,小手拉拉手的轉往惦惦呷三碗公的 Telegram

(3) 三號選手:Telegram

很多人聽說這個通訊軟體可能是從慈濟棄 LINE 轉 Telegram ,或是最近小英開設 Telegram 頻道,Telegram 是從國外紅到台灣的通訊軟體,目前品牌多移轉至此多使用 Channel 作為品牌官方「公布欄」。

小結

簡單比較一下 Telegram 與 Messenger、LINE 在對話式商務方面的優缺點:

1. 用戶基數比較(L>M>T)
對台灣消費者而言,LINE 還是目前黏著度最高的通訓軟體這點無庸置疑,但 Telegram 亦有相當多的年輕人正嘗試轉換中

2. 進入門檻比較(API 開放程度)(M>=L>T)
Telegram 之所以列為 API 進入門檻最低的通訊軟體的原因在於,市面上即有相當多的免費 Bot 可以為 Channel 經營提供輔助,但功能繁瑣與破碎,目前還沒有能夠滿足我們對於經營聊天社群需求的第三方服務。

3. 商業化程度比較(L>M>T)
前方已提過,LINE 無庸置疑對於對話式商務的投入較深,眾多的 API 與功能(如優惠券、再行銷推播等等)都是以行銷為考量在做設計,但 Telegram 就如同一片嶄新之地,未來商家會如何加以應用在商業場景,非常值得期待。

Telegram 因為剛在台灣興起,使用 Telegram 精研品牌的商家開始快速擴張,我們也對商業行為會如何在此蓬勃發展相當感興趣。

儘管商家大多目前仍在觀望此生態圈的走勢,但我們認為,在廣告費用高漲、效益卻逐漸降低,同時 LINE 開始以量制價收費時,跨足新興通訊軟體 Telegram 嘗試對話式商務將會是一次值得的嘗試。

最後最後⋯⋯

後續的文章中將會陸續補充 Telegram 行銷案例、趨勢以及「我們認為究竟 Telegram 該如何操作,真正有效地吸引效費者轉換至 Telegram(不分年齡)!

即使 Telegram 免費,但大家都知道無限發文只會造成封鎖率提升,為了避免這樣的事情發生,接下來的文章我們都會針對如何應用,朝著幫助大家讓流量轉化成利潤的方向前進。

最後,喜歡這篇文章的人請不吝給個 Clap,我們也會在社團中不定期分享由紙飛機 Podcast 講者介紹的 Telegram 冷知識小學堂!

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註解
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  1. 點點點
  2. 二案二二兒

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