Customer Relationship Management หรือที่เราคุ้นเคยกันดีกับคำว่า CRM ซึ่งเป็นระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าและเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจจัดเก็บข้อมูลลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ ทั้งจากประวัติการซื้อขาย การใช้งานเว็บไซต์ ระบบ POS ไปจนถึงการพูดคุยกับพนักงานขาย

แต่เมื่อยุคการสื่อสารเปลี่ยนไป ลูกค้าเริ่มหันมาใช้โซเชียลและแชทเป็นช่องทางหลัก ระบบ CRM แบบเดิมก็เริ่มตามไม่ทัน ไม่ว่าจะเป็นการเก็บข้อมูลจากแชทและโซเชียลที่ยังไม่ครอบคลุม การวิเคราะห์พฤติกรรมแบบเรียลไทม์ที่ยังทำได้จำกัด หรือแม้แต่การส่งข้อความแบบเฉพาะบุคคลที่ยังไม่ตอบโจทย์ รวมถึงปัญหาการเชื่อมโยงข้อมูลจากหลายช่องทางที่ยังไม่ลื่นไหล

วันนี้ OakMega จะพาทุกคนไปรู้จักกับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ารูปแบบใหม่ที่มีประสิทธิภาพและสามารถเก็บข้อมูลลูกค้าได้แบบไม่มีตกหล่นจากทุกช่องทางที่ CRM แบบเดิมๆทำให้ไม่ได้นั่นก็คือ Social CRM

Social CRM หรือ SCRM คือระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลและแชท ที่ช่วยให้แบรนด์สามารถเก็บข้อมูลลูกค้าได้แบบ 360 องศา จากทุกช่องทางทั้ง LINE, Facebook, Instagram, WhatsApp โดยไม่พลาดทุกจุดสัมผัสระหว่างแบรนด์และลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าใหม่หรือลูกค้าที่มีแนวโน้มจะซื้อ SCRM จะช่วยเชื่อมต่อทุกจุดสัมผัสระหว่างแบรนด์และลูกค้าอย่างครบถ้วน เพื่อวิเคราะห์ข้อมูล โต้ตอบอัตโนมัติ และสื่อสารแบบเรียลไทม์ พร้อมสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างตรงจุด นอกจากนี้ยังสามารถทำงานเชิงลึกทั้งด้านโครงสร้าง พฤติกรรม และบทสนทนา เพื่อให้ธุรกิจสื่อสารแบบเฉพาะบุคคลได้อย่างมีประสิทธิภาพ เหมาะสำหรับทั้งธุรกิจ B2B และ B2C รวมถึงแบรนด์ขนาดใหญ่ และธุรกิจที่ใช้แชทเป็นช่องทางหลักในการขายและบริการ

ตอนนี้เรารู้เกี่ยวกับ Social CRM คร่าวๆแล้ว ต่อไปเรามาดูกันว่า Social CRM แตกต่างจาก CRM แบบเดิมๆยังไงบ้าง

ระบบ CRM แบบดั้งเดิม (Traditional CRM) และระบบ Social CRM (SCRM) มีความแตกต่างกันในหลายด้าน โดยเฉพาะในเรื่องของการจัดการข้อมูลลูกค้าและโอกาสทางธุรกิจที่สามารถนำไปต่อยอดได้

1. การเก็บข้อมูลลูกค้า
   • CRM แบบดั้งเดิมจะเริ่มเก็บข้อมูลก็ต่อเมื่อลูกค้าเข้ามาซื้อสินค้า หรือใช้บริการเท่านั้น
   • ขณะที่ Social CRM สามารถเก็บข้อมูลได้ตั้งแต่ขั้นตอนที่ลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายเริ่มมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ เช่น  LINE, Facebook, Instagram เป็นต้น
2. กระบวนการนำข้อมูลเข้าสู่ระบบ
   • ในระบบ CRM แบบเดิม ข้อมูลลูกค้าจะต้องถูกคีย์เข้าสู่ระบบด้วยตนเอง ผ่านระบบ POS หรือโดยทีมขาย
   • แต่ใน Social CRM ข้อมูลจะถูกบันทึกโดยอัตโนมัติเมื่อมีปฏิสัมพันธ์บนช่องทางโซเชียล พร้อมระบบติดแท็ก (Tagging) เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าอย่างเป็นระบบ ช่วยให้สามารถทำการตลาดต่อได้อย่างมีประสิทธิภาพ
3. การเข้าถึงและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า
   • CRM แบบดั้งเดิมจะสามารถดึงข้อมูลออกมาใช้ได้เฉพาะส่วนที่เคยถูกบันทึกไว้เท่านั้น
   • แต่ใน Social CRM นั้นสามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ ทั้งพฤติกรรม ความชอบ ประวัติการสนทนา รวมถึงการส่งข้อความโต้ตอบอัตโนมัติ (Chatbot) และการทำ Personalized Marketing ซึ่งช่วยเสริมสร้างความผูกพันกับลูกค้า (Customer Engagement) ได้อย่างต่อเนื่อง
4. การสื่อสารกับลูกค้า
   • CRM แบบดั้งเดิมเหมาะสำหรับการติดต่อและดูแลลูกค้าเก่าที่เคยมีประวัติการซื้อหรือใช้บริการ
   • ในขณะที่ Social CRM สามารถขยายขอบเขตการสื่อสารไปยังกลุ่มเป้าหมายใหม่ๆ ที่มีแนวโน้มจะกลายเป็นลูกค้าในอนาคต ทำให้แบรนด์สามารถเข้าถึงและสื่อสารได้อย่างครอบคลุมและตรงจุดมากยิ่งขึ้น

ทำไมถึงควรใช้ SCRM จาก OakMega?

เพราะ OakMega Social CRM ช่วยให้แบรนด์สามารถเก็บข้อมูลลูกค้าแบบ First-party Data ได้อย่างแม่นยำ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้สามารถนำไปใช้ต่อยอดในการทำโฆษณาเพื่อขยายการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ OakMega ยังมีระบบสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าแบบครบวงจร ไม่ว่าจะเป็นการส่งข้อความแบบเฉพาะบุคคล (Personalized Interaction), ระบบสร้างคอนเทนต์ตามกลุ่มลูกค้า (Segmented Content Builder), ศูนย์บริการลูกค้า, แชทบอท รวมถึงโมดูลที่เชื่อมโยงโลกออนไลน์กับออฟไลน์อีกมากกว่า 10 รูปแบบ ทำให้ธุรกิจสามารถสร้าง Engagement กับลูกค้าได้อย่างหลากหลายและต่อเนื่อง หากท่านต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Social CRM และโซลูชันจาก OakMega ทางทีมงานมีความยินดีอย่างยิ่งที่จะให้ข้อมูลและคำปรึกษาอย่างเต็มที่

📲 Facebook: OakMega Thailand

📲 LINE OA: @oakmegath

‍