เริ่มดูแลลูกค้า VIP ของคุณ! 5 เครื่องมือฟรีที่ใช้งานได้จริงสำหรับจัดการข้อมูลลูกค้า

ด้วยการอัปเดต iOS หลายครั้งของ Apple ในปีนี้ (2021) ที่เพิ่มนโยบายคุ้มครองความเป็นส่วนตัวแบบ “ผู้ใช้มาก่อน” การที่ Google ประกาศจะยกเลิก Third-party Cookie ภายในปี 2023 และแทนที่ด้วยโครงการ Privacy Sandbox รวมถึงนโยบายความเป็นส่วนตัว GDPR ที่สหภาพยุโรปบังคับใช้มาหลายปีแล้ว แบรนด์จึงเจอความท้าทายใหญ่ ทั้งการหาลูกค้าใหม่และการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเดิม

เมื่อการได้มาซึ่งข้อมูลบุคคลที่สามมีความไม่แน่นอนสูง แบรนด์ยิ่งต้องเร่งสร้างฐานข้อมูลฝั่งแรก (First-party Data) ของตัวเอง การใช้เครื่องมือจัดการลูกค้าไม่เพียงช่วยให้จัดการลูกค้าได้มีประสิทธิภาพขึ้นและเพิ่มการรักษาลูกค้า (Customer retention) แต่ในระยะยาวยังช่วยให้รายได้ของบริษัทเติบโตด้วย

แล้วจะเลือกเครื่องมือจัดการลูกค้าที่เหมาะสมได้อย่างไร?

‍

ทำไมการจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างจริงจังจึงสำคัญ?

‍

แบรนด์มักมีเส้นทางลูกค้า (Customer journey) สำหรับกลุ่มเป้าหมายอยู่แล้ว ซึ่งแสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์อย่างไร เช่น การใช้บริการของแบรนด์ช่วยให้บรรลุเป้าหมายที่แบรนด์ตั้งไว้ได้อย่างไร ส่วนการจัดการข้อมูลลูกค้าก็คือการมุ่งเพิ่มการหาลูกค้าใหม่ (Customer acquisition) และการรักษาลูกค้า (Customer retention)

หากกลยุทธ์การตลาดระยะสั้นและแคมเปญโฆษณาไม่เปลี่ยน จำนวนลูกค้าที่ได้มาก็น่าจะเท่าเดิม ในจุดนี้ถ้าให้บริการตรงกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ ก็จะเพิ่มอัตราการเกิดคำสั่งซื้อและรักษาลูกค้าไว้ได้มากขึ้น

หากมองจากกฎ 80/20 รายได้ 80% ของบริษัทมาจากผู้ใช้ 20% ซึ่งมักเป็นลูกค้าที่ซื้อซ้ำ ตรงนี้แสดงให้เห็นว่าการมุ่งรักษาลูกค้าเดิมสำคัญแค่ไหน และการจะทำได้อย่างมีประสิทธิภาพต้องเลือกเครื่องมือจัดการลูกค้าที่เหมาะสม (อ่านเพิ่มเติม: ทำไมอัตราการรักษาลูกค้าจึงสำคัญต่อความภักดีของลูกค้า ผลตอบแทนการลงทุน และการเติบโตของบริษัท?)

‍

ทำไมต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ถึงสูงขึ้นเรื่อยๆ? แบรนด์จะรับมืออย่างไรเพื่อรักษากำไร?ลองนึกภาพว่าเดือนนี้บริษัทได้ลูกค้าใหม่เกือบร้อยราย เพิ่มขึ้นถึง 60% จากค่าเฉลี่ยของหลายเดือนก่อน ทั้งทีมขาย ทีมการตลาด ไปจนถึงทีมผลิตภัณฑ์และวิศวกรต่างตื่นเต้น เพราะหมายความว่าบริการที่เปิดตัวได้รับการยอมรับจากผู้ใช้ และมีโอกาสดึงดูดนักลงทุนมากขึ้น แต่คุณรู้หรือไม่ว่าต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ตอนนี้อยู่ที่เท่าไร? หรือพูดอีกอย่างคือ เพื่อให้ได้ลูกค้าเกือบร้อยรายนี้ คุณลงทุนด้านการตลาดไปเท่าไร?https://oakmega.com/blog/why-cac-is-important-for-business

‍

จะเลือกเครื่องมือจัดการลูกค้าที่เหมาะสมได้อย่างไร?

เครื่องมือจัดการลูกค้าที่ดีไม่ได้แค่เก็บข้อมูลลูกค้า แต่ยังช่วยให้ทีมการตลาดและทีมขายใช้กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital Marketing Strategy) เข้าใจข้อมูลสมาชิกและประวัติสมาชิกของลูกค้าแต่ละคน ปรับปรุงกระบวนการดูแลลูกค้า กลยุทธ์การตลาดและการขาย และยกระดับบริการและความพึงพอใจจากทีม Customer Success จนนำไปสู่อัตราการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้น

ต่อไปนี้เราจะแนะนำเครื่องมือจัดการข้อมูลลูกค้า 5 ตัวที่เหมาะกับธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ในหลายอุตสาหกรรม และช่วยเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ให้แบรนด์ใช้แนวคิด CRM สร้างข้อมูลสมาชิกโดยตรงของตัวเอง ช่วยทีมการตลาด ทีมขาย และทีมบริการลูกค้าบรรลุเป้าหมาย และเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า

‍

5 เครื่องมือจัดการลูกค้าที่เหมาะกับ SMEs

1. HubSpot

HubSpot เป็นบริษัทซอฟต์แวร์ที่รวมการตลาด การขาย และการบริการลูกค้าไว้บนแพลตฟอร์มเดียว ทีมขายสามารถดูขั้นตอนการติดต่อเข้ามา การเจรจา และคำสั่งซื้อของลูกค้า รวมถึงผลงานของทีม ได้หลายมิติผ่านกราฟต่างๆ ข้อมูลทั้งหมดบนแพลตฟอร์มแสดงผลแบบเรียลไทม์และส่งออกได้ในคลิกเดียว ทีมการตลาดจึงนำไปใช้ทำรีมาร์เก็ตติ้งต่อได้ และเป็นเจ้าของข้อมูลโดยตรงอย่างแท้จริง

นอกจากนี้ HubSpot ยังเป็นผู้ริเริ่มแนวคิด Inbound Marketing โดยมองว่าแบรนด์ที่สร้าง “ระบบนิเวศ” ออนไลน์ให้สมบูรณ์ ไม่พึ่งทราฟฟิกจากโฆษณาครั้งเดียว และมุ่งสร้างทราฟฟิกของตัวเอง เท่านั้นที่จะดึงดูดกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพและสร้างความได้เปรียบในโลกออนไลน์

‍

2. Mixpanel

Mixpanel เป็นแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์สำหรับวิเคราะห์ข้อมูลการตลาด ช่วยให้สังเกตและวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้งานผลิตภัณฑ์ของผู้ใช้ได้ง่าย โดยไม่ต้องใช้เวลาทีมวิศวกรเขียน SQL หรือรอการสนับสนุนจากผู้ให้บริการ

ด้านตัวชี้วัด ตั้งแต่ข้อมูลพื้นฐานไปจนถึง DAU, MAU และอัตราการรักษาผู้ใช้ สามารถดูได้แบบเรียลไทม์ทั้งหมด และยังรองรับการติดตามข้ามอุปกรณ์ ช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน วางกลยุทธ์ได้ชัดเจนขึ้น และจับลูกค้าได้ทันท่วงที อีกทั้งยังทำ A/B Testing กับการปรับโฉมเว็บไซต์หรือฟีเจอร์ใหม่ และดูผลลัพธ์ในช่วงเวลาที่กำหนดได้

‍

3. Pipedrive

Pipedrive เป็นแพลตฟอร์ม CRM ที่เน้นกระบวนการขาย การส่งข้อความอัตโนมัติช่วยลดงานนัดหมายลูกค้าที่ซ้ำซากจำนวนมาก หน้าจอที่ชัดเจนแสดงขั้นตอนการติดต่อของลูกค้าในแต่ละสถานะ และข้อมูลวิเคราะห์จะคำนวณยอดขายในอนาคตของพนักงานขายแต่ละคนโดยอัตโนมัติ จึงปรับกลยุทธ์การขายได้ทันที

เมื่อเทียบกับ Salesforce แล้ว Pipedrive เริ่มใช้งานได้ง่ายกว่า แพ็กเกจพื้นฐานก็ตอบโจทย์ธุรกิจส่วนใหญ่ได้ ราคายังแข่งขันได้ดีกว่า และรองรับหน้าจอภาษาจีนเต็มรูปแบบพร้อมบริการลูกค้าภาษาจีน ช่วยลดช่วงเวลาปรับตัวเมื่อนำระบบมาใช้

‍

4. 91 App

91 App เป็นแพลตฟอร์มเปิดร้านค้าออนไลน์ ในยุคที่การช้อปออนไลน์เติบโตอย่างรวดเร็วและเส้นทางของผู้บริโภคกระจัดกระจายมากขึ้น การเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าเดิมและลูกค้าที่มีแนวโน้มก็ยากกว่าที่ผ่านมา การนำแนวคิด Marketing Automation มาใช้จึงสำคัญ

91 App ไม่ได้ให้บริการเปิดร้านออนไลน์เท่านั้น แต่ยังยึด “สมาชิกเป็นศูนย์กลาง” ขับเคลื่อนการผสานออนไลน์และออฟไลน์ (OMO) สร้างโมเดลค้าปลีกยุคใหม่ด้วยการตลาดจากข้อมูลทุกช่องทาง

โซลูชัน OMO CRM ของ 91 App สามารถรวมช่องทางต่างๆ บันทึกพฤติกรรมการคลิกของลูกค้า และใช้ AI คาดการณ์สินค้าที่ลูกค้าน่าจะสนใจ ช่วยให้เข้าใจสมาชิกและสร้างประสบการณ์ที่ผสานออนไลน์กับออฟไลน์ได้ง่าย

‍

5. OakMega Social CRM

‍

OakMega เป็นบริษัทซอฟต์แวร์ด้าน Social CRM ที่เน้นสร้างระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าบนแอปส่งข้อความ ช่วยให้แบรนด์ได้ข้อมูลฝั่งแรกแบบเรียลไทม์ และสร้างความสัมพันธ์แบบ VIP กับลูกค้า

การทำแบรนด์บนแอปส่งข้อความกลายเป็นเทรนด์ที่หยุดไม่อยู่ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา แบรนด์ต่างอยากใช้จุดเด่นของแอปอย่าง LINE ที่สื่อสารกับลูกค้าได้โดยตรง และการที่คนไต้หวันใช้งานเป็นประจำทุกวัน OakMega Social CRM มีหน้าจอหลังบ้านที่ใช้งานง่ายและเข้าใจง่ายที่สุดในอุตสาหกรรม ช่วยให้หลุดพ้นจากหลังบ้านดั้งเดิมที่ใช้ยาก และดูแล LINE รวมถึงแอปส่งข้อความอื่นได้สบายๆ และด้วยแนวคิด CRM การติดตามด้วยแท็กช่วยให้ส่งบรอดแคสต์ตามกลุ่มเป้าหมาย สร้างปฏิสัมพันธ์แบบตัวต่อตัวอย่างแท้จริง พร้อมสร้างฐานข้อมูลสมาชิก ปั้นกลุ่มลูกค้า VIP ที่ภักดี และเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า

‍

LINE OA กับ OakMega Social CRM ใครชนะ?แอปส่งข้อความอย่าง LINE กลายเป็นพื้นที่ที่นักการตลาดจำนวนมากอยากเข้ามา นักการตลาดมีงานต้องทำมากมายทุกวัน บทความนี้ช่วยคุณประเมินหน้าจอและฟีเจอร์ที่เหมาะกับทีมที่สุดhttps://oakmega.com/blog/line-oa-vs-oakmega-social-crm

‍

บทสรุป

การสร้างและจัดการฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า คือกุญแจสู่การเติบโตอย่างต่อเนื่องของแบรนด์ การใช้แนวคิดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและมอบคอนเทนต์ที่ลูกค้าเดิมต้องการอย่างสม่ำเสมอเท่านั้น จึงจะเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าได้ และในวงจรความสัมพันธ์กับลูกค้า ได้แก่ หาลูกค้า (Acquire) สร้างปฏิสัมพันธ์ (Engage) รักษาลูกค้า (Retain) และเติบโต (Grow) ก็จะดึงดูดผู้ใช้ที่มีแนวโน้มให้เริ่มมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ได้ต่อเนื่อง เกิดเป็นวงจรเชิงบวก