ด้วยการอัปเกรด iOS ของ Apple ในปีนี้ (2021) ซึ่งเพิ่มนโยบายการปกป้องความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้ที่เน้น "ผู้ใช้เป็นสำคัญ" และการประกาศของ Google ที่จะเลิกใช้คุกกี้ของบุคคลที่สามภายในปี 2023 โดยจะใช้โครงการ Privacy Sandbox ใหม่แทนและด้วยนโยบายความเป็นส่วนตัว GDPR ของสหภาพยุโรปที่ดำเนินการเมื่อหลายปีก่อน แบรนด์ต้องเผชิญกับความท้าทายครั้งใหญ่ไม่ว่าจะเป็นในแง่ของการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่หรือแม้แต่การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่

เมื่อการเข้าถึงข้อมูลของบุคคลที่สามเผชิญกับความไม่แน่นอนมากแบรนด์จำเป็นต้องสร้างฐานข้อมูลของบุคคลที่หนึ่งของตนเองอย่างจริงจัง การใช้เครื่องมือการจัดการลูกค้าไม่เพียงแต่สามารถจัดการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่ยังช่วยปรับปรุงการรักษาลูกค้า และช่วยให้รายได้ของบริษัทเติบโตในระยะยาว

แล้วคุณจะเลือกเครื่องมือการจัดการลูกค้าที่เหมาะสมได้อย่างไร?

‍

ทำไมการจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างจริงจังจึงสำคัญ?

‍

‍

แบรนด์ต่าง ๆ จะมีเส้นทางการเดินทางของลูกค้า (Customer journey) ที่กำหนดไว้ ซึ่งแสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์อย่างไร เช่น การใช้บริการของแบรนด์เพื่อช่วยบรรลุเป้าหมายที่แบรนด์ตั้งไว้ และการจัดการข้อมูลลูกค้าก็สามารถมองว่าเป็นการมุ่งเน้นที่การเพิ่มการได้มาซึ่งลูกค้า (Customer acquisition) และการรักษาลูกค้า (Customer retention)

ในกรณีที่กลยุทธ์การตลาดระยะสั้นและกิจกรรมโฆษณายังคงไม่เปลี่ยนแปลง จำนวนลูกค้าที่ได้มาก็ควรจะคงที่ ในขณะนี้หากสามารถให้บริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ จะสามารถเพิ่มอัตราการแปลงคำสั่งซื้อและการรักษาลูกค้าได้

หากเราคิดจากมุมมองของกฎ 80/20 บริษัทจะมีรายได้ 80% มาจากลูกค้า 20% ซึ่งลูกค้า 20% นี้มักจะเป็นลูกค้าที่ซื้อซ้ำ จะเห็นได้ว่าการมุ่งเน้นที่การรักษาลูกค้าที่มีอยู่แล้วมีความสำคัญ การที่จะเพิ่มการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ จึงจำเป็นต้องเลือกเครื่องมือการจัดการลูกค้าที่เหมาะสม

(อ่านเพิ่มเติม: ทำไมอัตราการรักษาลูกค้าถึงสำคัญต่อความจงรักภักดีของลูกค้า ROI และการเติบโตของบริษัท?)

‍

จะเลือกเครื่องมือจัดการลูกค้าที่เหมาะสมได้อย่างไร?

เครื่องมือจัดการลูกค้าที่ดีไม่เพียงแต่จัดการข้อมูลลูกค้าได้ แต่ยังช่วยให้เจ้าหน้าที่การตลาดและการขายใช้กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล (Digital Marketing Strategy) ในการจัดการข้อมูลสมาชิกและเส้นทางของสมาชิกแต่ละราย ปรับปรุงกระบวนการลูกค้า กลยุทธ์การตลาดและการขาย ยกระดับบริการและความพึงพอใจของเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ จนนำไปสู่การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า

ในเนื้อหาบทความถัดไป เราจะแนะนำเครื่องมือจัดการข้อมูลลูกค้าที่สามารถช่วยปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งเหมาะสำหรับธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ในอุตสาหกรรมต่างๆ จำนวน 5 ประเภท ซึ่งจะช่วยให้แบรนด์สามารถใช้แนวคิด CRM ในการสร้างฐานข้อมูลสมาชิกแรกของตนเองได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยให้ทีมการตลาด การขาย และบริการลูกค้าบรรลุเป้าหมายของทีม และเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า

‍

5 เครื่องมือจัดการลูกค้าที่เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม

1. Hubspot

HubSpot เป็นบริษัทที่ให้บริการซอฟต์แวร์ที่รวมการตลาด การขาย และการบริการลูกค้าไว้ในแพลตฟอร์มเดียว พนักงานขายสามารถดูแลกระบวนการติดต่อ การเจรจา และการสั่งซื้อกับลูกค้า รวมถึงการประเมินผลการทำงานของทีมผ่านมิติต่าง ๆ และกราฟ ข้อมูลทั้งหมดบนแพลตฟอร์มจะแสดงผลแบบเรียลไทม์และสามารถส่งออกด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียว ช่วยให้ทีมการตลาดใช้สำหรับการตลาดใหม่ในภายหลัง และสามารถจัดการข้อมูลสำคัญได้อย่างแท้จริง

นอกจากนี้ การตลาดแบบ Inbound Marketing ถูกนำเสนอครั้งแรกโดย HubSpot ซึ่งเชื่อว่าแบรนด์ที่สามารถสร้าง "ระบบนิเวศ" ออนไลน์ที่สมบูรณ์บนโดยไม่พึ่งพาปริมาณการโฆษณาชั่วคราว และมุ่งเน้นที่การสร้างปริมาณการเข้าชมของตนเอง จะสามารถดึงดูดกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันในโลกออนไลน์

‍

‍

2. Mixpanel

Mixpanel เป็นแพลตฟอร์มบริการซอฟต์แวร์ที่ให้การวิเคราะห์ข้อมูลการตลาด ที่สามารถสังเกตและวิเคราะห์พฤติกรรมการโต้ตอบของผู้ใช้กับผลิตภัณฑ์ได้อย่างง่ายดาย โดยไม่ต้องเสียเวลาและทรัพยากรทีมวิศวกรรมในการเขียน SQL หรือรอการสนับสนุนทางเทคนิค

ในการวิเคราะห์ตัวชี้วัด จะดูตั้งแต่ข้อมูลพื้นฐานไปจนถึง DAU, MAU, อัตราการคงอยู่ของผู้ใช้ ฯลฯ สามารถตรวจสอบได้แบบเรียลไทม์ และรองรับการติดตามข้ามอุปกรณ์ ทำให้สามารถเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละราย ช่วยให้การกำหนดกลยุทธ์มีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้น และจับกลุ่มลูกค้าในเวลาจริงได้ นอกจากนี้ยังสามารถทำการทดสอบ A/B สำหรับการปรับปรุงเว็บไซต์หรือฟีเจอร์ใหม่ ๆ ที่เปิดตัว เพื่อติดตามผลลัพธ์ในช่วงเวลาที่กำหนด

‍

3. Pipedrive

Pipedrive เป็นแพลตฟอร์ม CRM ที่มุ่งเน้นที่กระบวนการขาย ผ่านการแจ้งเตือนอัตโนมัติ ช่วยลดการนัดหมายลูกค้าที่ซ้ำซ้อน หน้าจอที่ชัดเจนสามารถแสดงขั้นตอนการขายในสถานะต่างๆ การวิเคราะห์ข้อมูลยังคำนวณยอดขายในอนาคตของแต่ละธุรกิจได้โดยอัตโนมัติ ทำให้สามารถปรับกลยุทธ์การขายได้ทันที

นอกจากนี้ เมื่อเทียบกับ Salesforce แล้ว Pipedrive มีข้อกำหนดในการใช้งานที่น้อยกว่า แผนแบบพื้นฐานสามารถตอบสนองความต้องการของร้านค้าส่วนใหญ่ได้ และราคายังมีความสามารถในการแข่งขันได้มากกว่า รวมถึงรองรับหน้าจอและบริการลูกค้าเป็นภาษาจีนทั้งหมด ทำให้ลดระยะเวลาการปรับตัวในการใช้งานระบบ

‍

‍

4. 91 App

91 App เป็นแพลตฟอร์มเปิดร้านค้าออนไลน์ ในยุคที่พฤติกรรมการช็อปปิ้งออนไลน์ของผู้บริโภคเติบโตอย่างรวดเร็วและเส้นทางการเดินทางของลูกค้าก็เริ่มกระจัดกระจายมากขึ้น การเข้าใจพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าเดิมและลูกค้าเป้าหมายจึงยากขึ้นกว่าในอดีต การนำแนวคิดการตลาดอัตโนมัติมาใช้จึงมีความสำคัญ

91 App ไม่เพียงแต่ให้บริการการเปิดร้านค้าอีคอมเมิร์ซ แต่ยังมุ่งเน้นที่ "สมาชิกเป็นศูนย์กลาง" โดยใช้การรวมระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ (OMO) เพื่อสร้างโมเดลการจัดการค้าปลีกใหม่ที่เน้นการตลาดข้ามช่องทาง

โดยเฉพาะโซลูชัน OMO CRM ซึ่งสามารถรวมช่องทางต่างๆ เพื่อบันทึกพฤติกรรมการคลิกของลูกค้า และใช้ข้อมูล AI ในการคาดเดาผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าอาจสนใจ ช่วยให้สามารถเข้าใจสมาชิกได้ดีขึ้น และสร้างสภาพแวดล้อมที่ผสมผสานระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ได้อย่างง่ายดาย

‍

‍

5. OakMega Social CRM

‍

‍

OakMega เป็น บริษัท บริการซอฟต์แวร์ Social CRM ที่มุ่งเน้นไปที่การสร้างระบบการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยซอฟต์แวร์ส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที ที่ช่วยให้แบรนด์เข้าถึงแหล่งข้อมูลของบุคคลที่หนึ่งแบบเรียลไทม์และสร้างความสัมพันธ์ระดับ VIP กับลูกค้า

ซอฟต์แวร์ส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีของ OakMega ได้กลายเป็นแนวโน้มที่การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แบรนด์ต่างๆต้องการซอฟต์แวร์การโต้ตอบแบบทันที เช่น LINE เพื่อทำการสื่อสารโดยตรงกับลูกค้า และยังเป็นช่องทางที่ได้รับความนิยมอย่างมากในชีวิตประจำวันของคนไต้หวัน เพื่อบริหารแบรนด์ OakMega Social CRM มีอินเตอร์เฟซหลังบ้านที่ใช้งานง่ายและเป็นมิตรกับผู้ใช้ ซึ่งช่วยให้การบริหารจัดการ LINE และซอฟต์แวร์การสื่อสารทันทีอื่นๆ เป็นเรื่องง่าย นอกจากนี้ ด้วยการนำแนวคิด CRM มาใช้ ทำให้สามารถติดตามผ่านแท็กและส่งข้อความที่ตรงกลุ่มเป้าหมายได้จริง ทำให้สามารถทำการโต้ตอบแบบหนึ่งต่อหนึ่ง สร้างฐานข้อมูลสมาชิก และพัฒนากลุ่มลูกค้า VIP ที่มีความภักดี รวมถึงเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

‍

ข้อสรุป

การสร้างและจัดการฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญสำหรับการเติบโตอย่างต่อเนื่องของแบรนด์ การใช้แนวคิดที่เน้นข้อมูลเพื่อมอบเนื้อหาที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าเดิมจะช่วยเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า และในวงจรการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในช่วง Acquire (ดึงดูด) Engage (มีปฏิสัมพันธ์) Retain (รักษา) และ Grow (เติบโต) จะสามารถดึงดูดผู้ใช้งานที่มีศักยภาพให้เริ่มมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับแบรนด์ได้