目錄

1. 品牌背景
2. 面臨困境
3. 觀察洞見
4. 解決方案
5. 成果數字
6. 給你一點想法
7. FAQ

每一週，都是不同的媽媽

想像一位懷孕 32 週的媽媽。她正在查待產包清單，擔心產後第一週該準備多少尿布。這時手機跳出一則品牌訊息，推薦的卻是學步褲。

她沒有回覆，只是默默按下封鎖。

對全球母嬰領導品牌好奇寶寶（Huggies）來說，這樣的時刻每天都可能在 LINE 上發生。品牌的官方帳號累積了超過 19 萬位好友，其中大多是準媽媽與新手爸媽。這是一群需求極度明確、卻又變化極快的顧客：懷孕 34 週和產後 2 週的媽媽，關心的事情完全不同。

好友數在成長，但品牌真的知道每一位好友是誰、走到哪一個階段了嗎？

資料分散在各處，訊息只能對所有人說同一句話

母嬰品類有一個其他產業少見的特性：顧客的需求有倒數計時。從孕期到寶寶出生後的頭兩年，每隔幾週就換一批關心的問題、一批需要的商品。

母嬰品牌的顧客需求有倒數計時，錯過那一週，訊息就失去意義。

好奇寶寶面對的問題，可以拆成三層：

第一，身份是碎片化的。 同一位媽媽可能在 LINE 加了好友、在 Salesforce 留有會員資料、又在實體通路購物。這些身份彼此不相認，品牌看到的是三個陌生人，而不是一位正在懷孕 32 週的顧客。

第二，線下消費是看不見的。 大量尿布與嬰兒用品在量販店、藥妝店售出，購買紀錄停留在通路端，品牌無從得知誰買了什麼、該推薦什麼下一步。

第三，人工維護撐不住精準溝通。 要依孕期週數分眾推播，靠人工貼標、手動排程，成本高又容易出錯。結果往往是退回大量群發，封鎖率隨之上升。

如果什麼都不改變，19 萬好友會慢慢變成 19 萬個不再打開的對話框。

寶寶的週數，就是最好的分眾依據

好奇寶寶的轉折點，是意識到自己其實擁有一項其他品牌很難取得的資料：預產期。

只要知道預產期，就能推算出寶寶此刻幾週大、媽媽下週會遇到什麼問題、下個月需要什麼商品。這比任何人口統計標籤都精準。問題從來不是「該發多少訊息」，而是「能不能在對的那一週，說對的那句話」。

這個原則適用於任何顧客需求會隨時間推進的產業：當你知道顧客走到哪一步，溝通就不再是推銷，而是陪伴。

母嬰品牌的 LINE CRM 會員旅程設計

好奇寶寶的做法分為兩條主線：先把分散的身份與資料串起來，再用這些資料驅動自動化的會員旅程。

步驟一：串接 Salesforce，建立第一方數據平台

透過 OakMega Social CRM 專屬 API，好奇寶寶將 LINE 官方帳號與既有的 Salesforce 客戶管理平台雙向串接。顧客在 LINE 上的數位行為會轉成歷程標籤同步回 Salesforce，Salesforce 的資料也能回到 LINE 端，用來自動排程推播。原本需要人工維護的分眾工作，改由系統自動完成。

步驟二：用預產期驅動 13 組會員旅程

會員旅程是依顧客所處階段或行為，自動安排一連串訊息與互動的流程。在好奇寶寶的設計中，媽媽主動在 LINE 官方帳號填寫基本資料與預產期後，系統自動推算寶寶的成長歷程，並依 13 組客戶旅程精準分流。懷孕 32 週、34 週、37 週、產後 2 週……每個節點都有對應的商品推薦與育兒知識內容，系統也會依媽媽的互動狀況調整下一則訊息。

步驟三：用互動模組補齊資料缺口

好奇寶寶搭配多個 OakMega 模組商城功能，讓每一次互動都留下可用的資料：

導入後，數字說了什麼

封鎖率下降了 20%，而會員數同時成長了 200%。

好友越來越多、封鎖越來越少，才是 LINE 會員經營真正的成長。

會員綁定率是指 LINE 好友中完成會員資料綁定的比例。這項指標提升 70%，來自媽媽願意主動留下預產期與基本資料，因為她知道換來的是真正適合自己階段的內容。封鎖率下降與 MAU 成長，是同一件事的兩面：訊息對準了需求，媽媽就願意繼續打開。

LTV 達到 1.5 倍，則反映了旅程設計的長期價值。從孕期一路陪伴到產後，品牌不再只是賣一包尿布，而是在每個階段提供下一個需要的商品，客單價與品牌占有率自然跟著提升。

如果你也面對同樣的問題

找出顧客的「時間軸資料」。 預產期之於母嬰，就像購車日之於車廠、入學年之於教育業。你的團隊可以先盤點：有哪一個時間點，能推算出顧客接下來的需求？

先串資料，再談自動化。 自動化推播的品質，取決於資料是否完整。從把 LINE 與既有 CRM 的身份對起來開始，比急著設計複雜旅程更有效。

讓每次互動都換到一筆資料。 優惠券、抽獎、表單不只是促銷工具。設計活動時，先問一句：這次互動能讓我們更了解顧客哪一件事？

降低封鎖率的關鍵不是少發訊息，而是讓每則訊息對準顧客此刻的階段。 好奇寶寶用 OakMega Social CRM 實現了這套母嬰品牌 LINE CRM 做法，但這些原則不限於任何特定工具。

常見問題 FAQ

Q：什麼是 Social CRM，它和傳統 CRM 有什麼不同？

Social CRM 是以 LINE 等社群通訊平台為核心的顧客關係管理系統。傳統 CRM 主要管理靜態的客戶資料，Social CRM 則把資料和即時互動結合，讓品牌能在顧客每天使用的平台上，依照行為與標籤進行分眾溝通，而不是只靠單向群發觸達。

Q：LINE 官方帳號可以和 Salesforce 串接嗎？

可以。OakMega Social CRM 提供專屬 API，能將 LINE 官方帳號與 Salesforce 雙向串接。顧客在 LINE 上的行為會轉為標籤同步回 Salesforce，Salesforce 的客戶資料也能用來觸發 LINE 自動推播，減少人工維護分眾名單的成本。

Q：母嬰品牌如何用 LINE CRM 做會員旅程經營？

最直接的做法是請會員在 LINE 填寫預產期或寶寶生日，由系統自動推算成長階段，再依不同週數推送對應的商品與育兒知識。好奇寶寶即以此方式設計了 13 組客戶旅程，讓每位媽媽在對的時間收到對的內容。

Q：Social CRM 的會員旅程是什麼？

會員旅程是依顧客所處階段或行為，自動安排一連串訊息與互動的流程。系統會在顧客符合特定條件時，例如懷孕滿 32 週，自動發送對應內容，讓品牌不需人工排程也能在對的時間溝通。

Q：LINE 官方帳號封鎖率高，該怎麼降低？

封鎖率上升通常來自訊息與收件者需求不符，而不是發送次數本身。比較有效的做法是先蒐集能判斷需求階段的資料，例如預產期、購買紀錄或互動標籤，再依分眾推送內容。好奇寶寶改用依孕期週數分流的會員旅程後，封鎖率下降了 20%。

Q：如何提升 LINE 會員綁定率？

會員願意綁定，是因為能換到明確的好處。好奇寶寶讓媽媽填寫預產期後就能收到符合寶寶週數的育兒內容與優惠，並搭配優惠券與抽獎活動，會員綁定率因此提升 70%。

Q：品牌要如何取得線下通路的消費資料？

常見做法是舉辦發票上傳活動，以抽獎或點數鼓勵顧客回傳線下購買紀錄。搭配 OCR 自動辨識發票內容並貼上標籤，品牌就能知道顧客買了哪些品項，進一步推薦相關商品，拓展購買品類。

Q：OakMega Social CRM 適合哪些產業？

OakMega 已服務超過 300 家企業客戶，適合需要長期經營會員關係、且顧客需求會隨時間變化的品牌，例如母嬰、快速消費品、製造業、藥廠、車業與房地產業。若你的顧客資料分散在 LINE、CRM 與實體通路之間，Social CRM 能協助把這些身份整合成完整的顧客輪廓。