目錄

1. 面臨困境
2. 關鍵洞見
3. 解決方案
4. 成果數字
5. 給你的啟示
6. 常見問題 FAQ

一位潛在車主走進展間，看了一台 Defender，和銷售顧問聊了一陣子，留下電話後離開。

顧問回到座位，開始把這位顧客的資料一欄一欄敲進系統。每一位大約 40 秒。週末來店的人多時，這些時間會一路累積到下班之後。

同一時間，總部剛定案一波新車款訊息，準備發給全台經銷商。訊息要先傳到每一間據點，各自轉發、各自調整、各自校稿。等它真正抵達車主手上時，內容和時間點可能已經不一樣了。

Jaguar Land Rover 是英國最大的汽車製造商，旗下兩個品牌個性迥異：Jaguar 強調敏捷性能與搶眼外型，Land Rover 則是全地形越野車的代表。在台灣，品牌設有分公司，但實際與車主面對面的，是一間間授權經銷商。

總部看得到品牌，卻看不清楚顧客。這個落差該怎麼補？

線下的接觸，沒有留在任何系統裡

豪華車品牌和平價車款最大的差別，是銷量建立在品牌忠誠度上。一位車主的價值，不只在第一次成交，也在之後每一次保養、換車與推薦。這讓「每一次接觸是否被好好記住」變得格外重要。

問題出在三個地方。

第一，既有 CRM 接不到線下。 Jaguar Land Rover 已經使用 Salesforce，但系統無法涵蓋線下銷售情境的資料。顧客在展間說了什麼、對哪台車有興趣，多半只留在銷售顧問的記憶和手寫紀錄裡。

第二，總部與經銷商之間有斷層。 從「獲取新客」到「購車成為車主」，這段旅程橫跨總部與多間經銷商。資訊靠經銷商渠道轉傳，訊息破碎，總部無法同時和每間經銷商完成溝通。

第三，兩個品牌、兩種內容。 Jaguar 與 Land Rover 需要推播的內容差異很大，每一次發布都要個別溝通、個別校稿，人力成本高，也容易出現訊息版本不一致。

結果是：與潛在車主的溝通精準度偏低。而當其他車廠陸續推出線上賞車與數位試駕預約，原地不動就代表把最早的接觸機會讓給別人。

經銷商不是溝通的終點，而是需要被接上的節點

多數品牌面對經銷體系的直覺，是把溝通「交給」經銷商——總部定方向，經銷商自己執行。但對重視體驗一致性的品牌來說，這等於把最關鍵的一段旅程放進黑箱。

Jaguar Land Rover 看到的是另一件事：經銷商和總部需要的其實是同一份資料、同一套動線。只要顧客第一次接觸時留下的資訊能即時回到系統，總部就能掌握全局，經銷商也能少做重工。

問題從來不是「誰來負責溝通」，而是「資料能不能在每一個人之間流動」。

用汽車業 Social CRM 串起 Salesforce 與 LINE

Social CRM 是以 LINE 等社群通訊渠道為核心的顧客關係管理系統：它把顧客在社群上的互動、表單填答與行為即時轉成資料，讓品牌可以依照不同階段與顧客溝通。對仰賴經銷體系的汽車品牌來說，它的價值在於讓線下發生的接觸，也能回到同一套系統裡。

Jaguar Land Rover 以 LINE 官方帳號作為和車主互動的主要渠道，並以 OakMega Social CRM 串接既有的 Salesforce 資料庫。目前官方帳號好友數已超過 10,500 人。

整體做法分成三個環節：

1. 用分眾表單取代手動登錄。 車主與非車主分別填寫不同的會員表單。資料記錄在 OakMega Social CRM 後台的同時，也會即時同步更新到 Salesforce。過去每位顧客需要銷售顧問花約 40 秒手動登記，現在不需要等待，系統直接完成身份辨識與資料留存。表單送出後，系統也會依照填答內容自動為顧客貼上身份標籤，讓後續推播可以依購車階段區分。

2. 設置總部獨立帳號，統一管理經銷商推播。 總部建立自己的官方帳號，掌握旗下所有經銷商的顧客經營狀況。有新車款資訊需要推播時，總部一鍵同步訊息範本到每個經銷商帳號，經銷商只要在規定時間發布即可，不需要額外的個別溝通與校稿。

3. 用圖文選單串起整段購車旅程。 官方帳號分為品牌專區與車主專區，分別提供售前與售後服務：線上賞車、預約試駕、充電站地圖、保養維修。當顧客到據點賞車或試駕時，會掃描銷售顧問個別的 QR code；之後只要顧客在 LINE 上點選車款介紹，負責的顧問就會即時收到通知，掌握這位顧客正在關注什麼。

數字說了什麼

總部與經銷商之間的溝通效率，提升了 75%。

75% 的溝通效率，來自省下的不是單一步驟，而是整條「總部發想 → 經銷商轉發 → 個別校稿」的流程。經銷商不再需要逐一確認內容，訊息版本不對稿的問題也一併消失。

98% 的資料完整度，則是因為資料不再靠人工抄寫。顧客自己在 LINE 上填表，欄位完整、格式一致，回到 Salesforce 後可以直接使用。

而超過 100 位潛在車主預約試駕，是前面兩件事的結果：有了完整、帶標籤的資料，推播才能對準不同階段的車主，說他們真正想聽的內容。

Social CRM 有效減少 Jaguar Land Rover 在數位轉型上的摩擦，讓數位化服務的推行變得更加順利。藉由 LINE 的雙向互動引導顧客主動說出自己的需求，讓我們在第一時間獲得第一手的資料，製作專屬車主的推播訊息。

如果你也面對同樣的問題

讓顧客自己留下資料，而不是讓員工替他抄。 手動登錄不只耗時，也決定了資料品質的上限。你的團隊可以先找出最常重複輸入的那張表，把它換成顧客在 LINE 上就能完成的表單。

把經銷商當成要接上的節點，而不是要交辦的對象。 總部發一份範本、各據點準時發布，比各自改寫更省力，也更一致。你可以先從一檔新品推播開始，測試統一範本的流程。

讓線下行為觸發線上通知。 一個 QR code 加上一個標籤，就能讓顧問知道顧客離開展間後在看什麼。從最常見的接觸點開始設計即可。

這些做法 Jaguar Land Rover 透過 OakMega 汽車業 Social CRM 實現，但原則適用於任何依賴經銷或加盟體系的品牌。想看更多車業做法，可以參考 OakMega 車業解決方案。

常見問題 FAQ

Q：什麼是汽車業 Social CRM，和傳統 CRM 有什麼不同？

汽車業 Social CRM 是以 LINE 等社群通訊渠道為核心的顧客關係管理系統。傳統 CRM 多半記錄已發生的交易與靜態資料，Social CRM 則把顧客在社群上的互動、表單填答與行為即時轉成資料，並可串接 Salesforce 等既有系統，讓總部、經銷商與銷售顧問都能用同一份資料經營車主。

Q：OakMega Social CRM 可以和既有的 Salesforce 串接嗎？

可以。以 Jaguar Land Rover 為例，顧客在 LINE 上填寫的會員表單資料，會在記錄於 OakMega 後台的同時即時同步更新到 Salesforce，不需要銷售顧問手動輸入，也不必更換原有的 CRM 系統。

Q：汽車品牌如何同步管理多間經銷商的 LINE 推播？

品牌總部可以設置獨立的 LINE 官方帳號，將訊息範本一鍵同步到各經銷商帳號，經銷商只需在指定時間發布。這種做法可以減少個別溝通與校稿的人力，並避免各據點訊息版本不一致，Jaguar Land Rover 因此提升了 75% 的溝通效率。

Q：Social CRM 如何幫助提升試駕預約率？

關鍵在於資料與分眾。顧客透過表單留下資料並被自動貼上身份標籤後，品牌可以依照購車階段推播不同內容，並在圖文選單中提供線上賞車與試駕預約入口。Jaguar Land Rover 透過這樣的精準推播，吸引超過 100 位潛在車主預約試駕。

Q：導入汽車業 Social CRM 需要多久？需要哪些團隊參與？

[PLACEHOLDER：依 Jaguar Land Rover 實際導入時程填寫 2–3 句。建議說明從啟動到上線的時間，以及總部行銷、IT 與經銷商各自負責的部分。]

Q：OakMega Social CRM 適合哪些汽車或經銷體系的品牌？

適合銷售仰賴授權經銷商、需要兼顧總部品牌一致性與據點在地經營的品牌，例如進口車與豪華車品牌。若你的團隊面臨線下資料無法回到系統、總部與經銷商溝通斷層等問題，就是評估導入的好時機。