台灣達美樂比薩透過 OakMega Social CRM 導入遊戲化表單與自動化會員旅程，一個月內活躍會員成長 120%、問卷分享人數破 4,000、自動化旅程觸及超過 86,000 人。這篇文章拆解他們怎麼把 300 萬好友「喚醒」的。

目錄

1. LINE OA 擁有 300 萬好友，為什麼互動率還是不到 1%？
2. 達美樂的行銷困境
3. 下單與互動，其實並不衝突 — 只是過去沒有找到橋
4. 與其再發一則優惠，不如先讓顧客玩一個遊戲
5. 數字說話
6. Social CRM 如何讓餐飲品牌從「單向廣播」轉型為「個人化對話行銷」
7. 你的品牌，有多少好友其實已經不認識你了？
8. FAQ

LINE OA 擁有 300 萬好友，為什麼互動率還是不到 1%？

擁有 300 萬 LINE 好友，聽起來是一件很厲害的事。

但達美樂的行銷團隊知道一個沉默的現實：這 300 萬人裡有著不低的封鎖率。剩下的人中每週真正有互動的，不到 1%。

每次推播新口味、新優惠，訊息就這樣發出去，沒有回音，也沒有辦法知道哪些人看了、哪些人感興趣、哪些人其實早就不想收到任何消息了。

這不是達美樂做錯了什麼。這是大多數餐飲品牌 LINE OA 的共同困境——帳號成長了，但關係沒有成長。

達美樂的行銷困境：LINE OA 廣播模式的天花板在哪裡？

台灣達美樂是全球知名披薩連鎖品牌在台灣的分支，主打外送與外帶，配送網絡覆蓋全台，是台灣披薩市場的重要品牌之一，LINE OA 帳號好友數突破 300 萬更是品牌多年經營的成果。

導入前，溝通模式很單純：定期推播優惠、新品資訊、節慶活動。訊息的邏輯是「廣播」——所有人收到一樣的東西，然後等待他們自己決定要不要行動。

這個模式不是沒有效，只是它的天花板很明顯：顧客只是訊息的接收者，不是對話的參與者。

下單與互動，其實並不衝突 — 只是過去沒有找到橋

表面問題：互動率太低

週互動率 0.6%、封鎖率偏高。這兩個數字背後的意思是：大多數好友已經在心理上把這個帳號歸類為「廣告帳號」，偶爾看一眼，但不會真的在意。

真正的問題：達美樂不認識自己的顧客

達美樂其實非常清楚消費者的用餐情境是多元的——有人獨享、有人家庭聚餐、有人是朋友派對；有人喜歡節慶促銷，有人只在颱風天才想訂披薩；有人是海鮮派，有人永遠只點經典口味。

但這些資訊，在舊有的溝通框架下，完全是空白的。每一則推播，都只能用同一套話講給所有人聽。

這個問題怎麼影響他們

不只是互動率的數字難看——更根本的是，每次推播都是在用相同的預算換取越來越低的回報。優惠發了，但不知道誰真的有感；新品上市了，但無法告訴真正喜歡那個口味的人。

透過 OakMega 的服務，我們與好友的互動更加深入，也更了解顧客需要什麼。— 達美樂行銷團隊

他們決定：與其再發一則優惠，不如先讓顧客玩一個遊戲

轉折點是一個決定：把「調查」包裝成「娛樂」。

達美樂利用 OakMega 獨家的 Forms 功能，設計了「比薩占卜」心理測驗。問題圍繞著用餐場景、口味偏好、朋友還是獨享——每一題都在回答「你是哪種吃披薩的人」。

結果頁面有對應的角色圖卡（比如「派對之星」或「懂吃獨樂派」），帶有專屬圖案與描述，讓人忍不住截圖分享。

對好友來說，這是一個有趣的小測驗，結果還可以傳給朋友比較。對達美樂來說，每一份填寫完成的問卷，都是一份真實的消費者側寫。

這就是 OakMega 說的 KYC（Know Your Customer）表單的精髓 — 把調查喜好的行為，包裝成好友樂意參與的體驗。

遊戲化表單：一週，14,623 人自願告訴達美樂他們是誰

比薩占卜問卷上線後一週，填寫人數達到 14,623 人，其中 4,386 人主動分享給朋友。這次活動佔了當月活躍人數的 25%。

沒有強制、沒有門檻，只是因為「好玩」，就有超過萬人完成了品牌最需要的資料蒐集。

自動化旅程：問卷結束不是終點，是對話的起點

當達美樂拿到用餐偏好、生日、地區等資訊後，真正的事情才開始。

透過 OakMega 的會員旅程自動化，系統依照每位好友的標籤屬性，在對的時間送出對的訊息——獨享族收到個人套餐提醒，派對型好友在週末前收到多人優惠，生日快到的人收到專屬優惠碼。

這些觸發，全部自動執行。達美樂用極少的人力，做到了 86,253 人次的個人化推播，其中約 2,000 人點擊了下訂連結。

我們在協助達美樂導入時觀察到，對餐飲品牌而言，「問卷」與「旅程」的組合威力特別大——問卷解決了「我不知道這個人是誰」的問題，旅程解決了「我知道了但沒有辦法一一回應」的問題。兩個問題同時消失，效果就出來了。

數字說話

一個月後，達美樂的帳號數據有了這樣的變化：

活躍會員從 26,342 人增長到 57,997 人，超過一倍。這不是靠廣告投放買來的數字，而是靠一個心理測驗、一個自動化旅程，把原本沉默的好友重新激活的。

數字之外，更重要的是：達美樂現在手上有了一份真實的消費者地圖。36% 的好友已經被標記了具體的偏好屬性，可以隨時依照用餐情境、口味類型、地區發動精準溝通。這份資產，會在每一次後續的活動中持續發揮作用。

顧客不排斥品牌跟他們說話。他們排斥的是，品牌說的話跟他們完全沒有關係。

Social CRM 如何讓餐飲品牌從「單向廣播」轉型為「個人化對話行銷」

根據 HubSpot《State of Marketing Report 2024》，個人化行銷訊息的開信率比通用訊息高出約 26%，點擊率高出近六倍。達美樂這次的實驗，正好印證了這個方向。

問題從來不是「好友不夠多」，而是「對好友的理解太薄」。當品牌終於能看見每一位顧客的樣子——他喜歡什麼口味、他通常幾個人吃、他在什麼情境下會想點披薩——溝通就不再是廣播，而是真正的對話。

達美樂接下來要做的，是把這份理解延伸到每一個熱門檔期：節慶、賽事、颱風天，每一個「感覺今晚要點披薩」的瞬間，系統都能在正確的時間，推送正確的訊息給正確的人。

你的品牌，有多少好友其實已經不認識你了？

如果你的 LINE OA 也有幾十萬、幾百萬好友，但每週互動率讓你不太敢看——這個問題值得認真面對。

不是好友不夠忠誠，是我們還沒有找到讓他們願意說話的方式。

預約 30 分鐘，看看你的帳號還有多少被低估的潛力

FAQ

Q：OakMega Forms 的遊戲化表單和一般問卷有什麼不同？
A：一般問卷是填完就結束；OakMega Forms 的設計邏輯是「填完有結果、結果值得分享」。結果頁面帶有個人化角色圖卡與文案，讓填寫者有動機把結果分享到社群，形成自然的病毒擴散。同時，填寫過程蒐集到的資料會直接對應到 LINE 好友的標籤，不需要人工整理。

Q：遊戲化表單適合哪種產業？
A：只要品牌的消費情境有差異性，就適合用遊戲化表單做分眾。餐飲（口味偏好、用餐人數）、零售（購物風格、關注品類）、美妝（膚質、使用習慣）都是高度適合的場景。關鍵是：問題設計要讓受訪者覺得「這在說我」，而不是「這是在問我要買什麼」。

Q：自動化旅程要設定多久才能運作？
A：依照複雜程度而定，基礎版本（依標籤觸發對應訊息）通常在一到兩週內可以上線。達美樂這次的案例，旅程設計涵蓋偏好、生日、地區等多個觸發條件，但整體設定完成後即自動執行，不需要持續人工操作。

Q：貼標率從 32% 提升到 36% 代表什麼意思？
A：貼標率是指「帳號中已被標記具體屬性的好友比例」。從 32% 到 36% 看似只有 4 個百分點，但放在 300 萬好友的規模上，代表多了超過 12 萬人從「陌生好友」變成了「已知受眾」。這些人之後的每一次推播，都可以更精準、更個人化。

Q：這個做法只適合大品牌嗎？
A：不。遊戲化表單的設計邏輯適用於任何規模的帳號。對中小型品牌而言，它的優勢甚至更明顯——因為好友基數較小，每一份問卷填寫的邊際價值更高，標籤資料的完整度也可以累積得更快。