Mengapa Kos Pemerolehan Pelanggan Terus Meningkat, dan Bagaimana Jenama Boleh Kekal Untung?

Bayangkan bulan ini syarikat anda menambah hampir 100 pelanggan baharu, meningkat sebanyak 60% berbanding purata bulan-bulan sebelumnya. Pasukan jualan, pemasaran, malah pasukan produk dan kejuruteraan semuanya teruja. Ini bermakna perkhidmatan anda diterima baik oleh pengguna dan lebih berpeluang menarik perhatian pelabur.

Tetapi adakah anda tahu kos pemerolehan pelanggan anda sekarang? Dalam erti kata lain, berapa banyak kos pemasaran yang dilaburkan untuk mendapatkan hampir 100 pelanggan ini?

‍

Apakah Kos Pemerolehan Pelanggan (Customer Acquisition Cost, CAC)?

Kos pemerolehan pelanggan (Customer Acquisition Cost, CAC) ialah kos yang dilaburkan oleh syarikat untuk mendapatkan pelanggan baharu. Ia salah satu metrik untuk mengukur keadaan corong pemasaran (Marketing Funnel), sekali gus menilai sama ada kos strategi pemasaran benar-benar membantu usaha mendapatkan pelanggan.

Mengapa Kos Pemerolehan Pelanggan (Customer Acquisition Cost, CAC) Begitu Penting?

Seperti yang disebut di awal, kemajuan besar dalam mendapatkan pelanggan bulan ini memang menggembirakan. Tetapi sebagai pasukan jualan dan pemasaran, pernahkah anda terfikir: daripada pelanggan membaca artikel blog, mula berminat dan mengisi borang pertanyaan, kemudian beberapa kali bermesyuarat dengan pasukan jualan untuk mengesahkan keperluan, mencuba produk, sehinggalah akhirnya menandatangani kontrak, berapakah nisbah kos kepada hasil bagi keseluruhan proses itu? Jika anda mahu menambah jumlah pesanan tanpa melabur terlalu banyak sumber sekali gus sehingga membebankan operasi, pengiraan kos pemasaran menjadi sangat penting.

Selain itu, menurut tinjauan 2019 oleh ProfitWell, syarikat perisian berasaskan langganan di Boston, Amerika Syarikat, kos untuk mendapatkan pelanggan baharu bagi syarikat B2B dan B2C telah meningkat hampir 60% dalam tempoh 5 tahun lalu. Puncanya ialah persaingan iklan dalam talian yang sengit, pengguna kini mempunyai lebih banyak pilihan dan dapat mencari maklumat dengan lebih pantas, dan halaman hasil carian Google (SERP) pula menyebabkan bakal pelanggan terlepas peluang untuk mengklik laman web anda. Semua ini memaksa jenama membelanjakan lebih banyak untuk iklan bagi mendapatkan pelanggan baharu. Oleh itu, syarikat perlu menyemak dan menilai CAC setiap tempoh dengan teliti untuk mengukur prestasi perniagaan.

Source: Profitwell

‍

Cara Mengira Kos Pemerolehan Pelanggan

Anda boleh mengetahui kos pemerolehan pelanggan (CAC) syarikat melalui formula berikut:

‍

Kos pemerolehan pelanggan (CAC) = Kos yang dilaburkan oleh pasukan pemasaran dan jualan dalam tempoh tertentu / Jumlah pelanggan baharu yang diperoleh dalam tempoh yang sama

‍

Kos pemerolehan pelanggan (CAC) = Kos yang dilaburkan oleh pasukan pemasaran dan jualan dalam tempoh tertentu / Jumlah pelanggan baharu yang diperoleh dalam tempoh yang sama

‍

Semasa mengira CAC, pastikan item biasa berikut turut dimasukkan sebagai kos (contoh syarikat perisian sebagai perkhidmatan – Software as a Service, SaaS):

Kempen Iklan

Bagi syarikat SaaS, iklan di platform media sosial seperti Facebook dan Instagram atau iklan kata kunci Google ialah cara biasa untuk menarik pengguna mendaftar dan mendapatkan pelanggan. Prestasi kempen boleh diukur melalui kadar klik (Click Through Rate, CTR) dan kadar penukaran (Conversion Rate, CVR).

Kos Aktiviti Pemasaran

Pasukan pemasaran kadangkala bekerjasama dengan KOL untuk mendapatkan pelanggan. Sama ada kandungan tajaan, kerjasama pemasaran afiliasi atau majlis pelancaran dalam talian / luar talian, semua kos ini perlu dimasukkan.

Gaji Pasukan Pemasaran dan Jualan

Yang ini mudah difahami. Pasukan pemasaran dan jualan menggerakkan corong pemasaran dan merupakan tenaga utama untuk mendapatkan pelanggan baharu. Pekerja yang bagus menjana lebih banyak nilai, jadi gaji mereka juga perlu dikira sebagai kos.

Kos Penerbitan

Kos reka bentuk UI/UX untuk menyelenggara laman web dan penulisan kandungan blog untuk menarik perhatian pelanggan, iaitu saluran barisan hadapan yang mencetuskan minat, juga perlu dikira sebagai kos.

Aktiviti Jualan

Selepas pelanggan mengisi borang pertanyaan, segala perbelanjaan jurujual untuk menutup jualan, termasuk kos perjalanan, bil telefon dan penyediaan bahan, juga perlu dimasukkan.

‍

Ambil contoh sebuah syarikat perisian rekaan bernama Software. Dalam setahun, untuk mendapatkan pelanggan melanggan perkhidmatan pengurusan perhubungan pelanggan (CRM), syarikat itu membelanjakan NT$700,000 untuk iklan kata kunci Google, NT$200,000 untuk artikel promosi, NT$100,000 untuk aktiviti jualan, dan gaji pasukan pemasaran dan jualan berjumlah NT$4,000,000. Seramai 400 pelanggan melanggan produk, maka CAC ialah:

‍

NT$5,000,000 / 400 pelanggan = NT$12,500.

‍

Hubungan antara Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan dan CAC

Kini kita sudah tahu CAC syarikat Software. Bagaimana pula untuk menilai sama ada angka itu baik? Selain menjejaki secara berkala dan membandingkan dengan tempoh sebelumnya, perkara paling penting ialah mengambil kira nilai sepanjang hayat pelanggan (Customer Lifetime Value, LTV). Mengapa?

CAC ialah perbelanjaan syarikat untuk mendapatkan pelanggan, manakala LTV ialah hasil yang disumbangkan pelanggan kepada syarikat. Jika CAC lebih tinggi daripada LTV, anda melabur terlalu banyak sumber untuk mendapatkan pelanggan tetapi mereka tidak menjana hasil yang setimpal. Dalam jangka panjang, ini tidak membantu perkembangan syarikat, dan anda perlu menyemak semula item pelaburan yang bermasalah.

Cara Mengira Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan (Customer Lifetime Value, LTV)

Perkhidmatan CRM syarikat Software berharga NT$2,000 sebulan, dengan margin kasar purata 70%, dan tempoh kontrak biasa pelanggan ialah 3 tahun (36 bulan). LTV boleh dikira seperti berikut (rujukan: Mixpanel: Cara mengira nilai sepanjang hayat pelanggan):

‍

NT$2,000 x 0.7 x 12 bulan x 3 tahun - NT$12,500 (CAC) = NT$37,900

‍

Anda boleh menggunakan nisbah LTV / CAC untuk menilai kecekapan penggunaan kos berbanding hasil. Nisbah LTV / CAC yang ideal ialah 3:1. Jika nisbahnya hampir 1:1, anda berbelanja terlalu banyak untuk jualan. Sebaliknya, jika jauh melebihi 3:1, contohnya 5:1, anda masih boleh melabur lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan: besarkan corong pemasaran dan tambah bajet iklan.

Bagi syarikat Software, nisbah LTV / CAC ialah 37,900 / 12,500 = 3.032. Ini bermakna nisbah kos kepada hasil syarikat berada pada tahap ideal, dan kos pemerolehan pelanggan SaaS syarikat berada di landasan yang betul.

‍

Cara Menurunkan CAC dan Meningkatkan Keberkesanan Mendapatkan Pelanggan

Seperti yang disebut tadi, persaingan iklan dalam talian semakin sengit sejak beberapa tahun kebelakangan ini, pengguna mencari maklumat melalui pelbagai saluran, dan keputusan pembelian menjadi semakin berpecah-pecah serta sukar dijejaki. Semua faktor ini menyebabkan CAC terus meningkat. Jadi, apa yang boleh dilakukan?

Tingkatkan Kadar Penukaran Pelanggan

Sama ada UI/UX borang pertanyaan dan seruan tindakan (Call-to-Action) cukup menonjol, serta kelajuan laman web dimuatkan, semuanya mempengaruhi kadar pengisian borang. Tambahan pula, Google telah mengumumkan pengindeksan mudah alih didahulukan. Dalam era setiap orang memegang telefon pintar, paparan mudah alih yang sukar dibaca akan menjejaskan pengalaman pengguna dan kedudukan laman web. Jika anda mula memperbaiki perkara di atas, anda berpeluang mendapatkan pelanggan dengan kos iklan yang lebih rendah dan meningkatkan kadar penukaran.

Tambah Nilai Produk (Add values)

Dengar maklum balas pelanggan sedia ada, sentiasa bermula daripada keperluan pengguna dan terus menambah baik produk. Anda boleh mengumpul maklum balas terus melalui pasukan Customer Success, atau melalui halaman pusat bantuan di laman web untuk mengenal pasti soalan produk yang paling kerap dilihat sebagai asas penambahbaikan produk.

Sediakan Perkhidmatan CRM

Jualan masa kini, terutamanya perkhidmatan berasaskan langganan, bukan jualan sekali sahaja. Untuk memastikan pelanggan memperbaharui langganan, selain produk yang lengkap, sistem pengurusan perhubungan pelanggan yang menyeluruh supaya pelanggan boleh menghubungi anda dan menyelesaikan masalah tujuh hari seminggu amatlah penting. Anda juga boleh menggunakan OakMega Social CRM untuk menyepadukan platform media sosial dengan sistem CRM. Bukan sahaja chatbot boleh menjawab soalan rakan LINE, anda juga dapat memahami profil tingkah laku mereka untuk memberikan perkhidmatan yang lebih tepat.

‍

Memahami CAC syarikat membantu anda melihat keadaan pelaburan sumber untuk mendapatkan pelanggan. Digabungkan dengan nilai sepanjang hayat pelanggan, anda boleh melaraskan strategi pemasaran dan jualan dengan berkesan serta memperbaik nisbah kos kepada hasil. Ingin tahu lebih lanjut tentang perkhidmatan OakMega Social CRM? Layari laman web rasmi OakMega untuk mengetahui perkhidmatan penuh kami!