Apakah OCE? Strategi Omnichannel Customer Engagement yang Wajib Ada bagi Syarikat Farmaseutikal

OCE: Strategi Utama untuk Meningkatkan Produktiviti CRM

Dalam gelombang transformasi digital global, syarikat farmaseutikal terus mencari teknologi baharu untuk meningkatkan produktiviti (Productivity). Omnichannel Customer Engagement (OCE) ialah elemen paling penting dalam strategi CRM syarikat farmaseutikal, kerana OCE menyatukan komunikasi dalam talian dan luar talian, merentas peranti dan pelbagai situasi, serta merekodkan setiap titik sentuhan dengan HCP. Ini membantu syarikat farmaseutikal memahami setiap pelanggan secara menyeluruh 360 darjah.

Melaksanakan strategi OCE membuka banyak peluang kepada syarikat farmaseutikal. Dengan komunikasi Omnichannel, syarikat boleh meluaskan titik sentuhan, memahami keperluan HCP daripada pelbagai saluran, membahagikan khalayak kepada segmen dan mereka bentuk perjalanan pelanggan yang terasa peribadi. Beralih daripada penghantaran mesej sehala kepada Engagement dua hala membolehkan pengetahuan dan keprihatinan wakil jualan menjangkau lebih jauh daripada hospital (HP) dan klinik am (GP), sekali gus meningkatkan kepercayaan HCP terhadap produk dengan ketara dan akhirnya meningkatkan jualan.

OCE is about connecting people.

Sebenarnya, konsep OCE sangat mudah: menggunakan teknologi untuk membantu syarikat farmaseutikal memberikan pengalaman interaksi yang konsisten kepada HCP merentas pelbagai situasi, supaya komunikasi lebih tepat dan cekap.

OCE yang Saya Beli Itu Konsep atau Produk?

Omnichannel Customer Engagement means customers can connect with a business through more than 3 communication channels and move fluidly between them.

“Apa sebenarnya OCE?” Saya sering bertemu orang yang boleh bercakap tentang OCE dengan lancar, tetapi sebenarnya masih kabur. Oleh itu, apabila anda bertanya, “Bagaimana saya patut menulis RFP untuk projek OCE?”, anda akan mendapat beratus-ratus jawapan yang samar. Ada yang mencadangkan perkhidmatan SaaS On-demand, ada yang berpendapat perlu dibangunkan secara khusus dari awal. Ada yang kata perlu menyatukan dalam talian, luar talian, e-mel, web dan IM barulah dikira OCE, ada pula yang menganggap memiliki LINE OA sudah pun OCE. Ada yang memberitahu seluruh syarikat mereka menggunakan sistem OCE tersebut, ada pula yang kata hanya beberapa orang sahaja yang menggunakannya.

Pasaran mempunyai begitu banyak tafsiran tentang OCE kerana OCE masih baharu; sedang kita belajar antara satu sama lain, keperluan dan pendekatan baharu terus muncul. Walaupun definisi OCE berbeza-beza, selepas berbual dengan ramai yang telah melaksanakan OCE, saya percaya OCE yang sebenar mesti memenuhi kriteria asas berikut:

1. OCE menerima data identiti dan interaksi HCP daripada 3 atau lebih saluran, dan mengenal pasti semuanya sebagai satu identiti;
2. OCE boleh berinteraksi dengan HCP melalui 3 atau lebih saluran;
3. OCE membolehkan 3 atau lebih peranan berinteraksi dengan HCP.

Ambil Syarikat Farmaseutikal A sebagai contoh. OCE syarikat ini boleh merekodkan tingkah laku Dr. Any membaca artikel berkaitan obstetrik dan ginekologi (OB-GYN) di HCP Portal, rekod pendaftaran dan daftar masuk seminar luar talian, serta perbualan teks bertanyakan produk di LINE OA, dan mengenal pasti bahawa semuanya datang daripada Dr. Any yang sama. Ini memenuhi kriteria pertama. Selain itu, jika Ben dari jabatan Marketing boleh menghantar notis pendaftaran seminar melalui LINE OA dan berkongsi jurnal (Journal) kepada HCP melalui QR Code di seminar OB-GYN, manakala Chris dari jabatan Sales boleh menggunakan RTIM untuk menghantar mesej terima kasih kepada HCP yang hadir, maka kriteria kedua dan ketiga turut dipenuhi.

Ringkasnya, OCE ialah aplikasi perisian yang membolehkan HCP berinteraksi secara dua hala dengan 3 atau lebih peranan dalam syarikat farmaseutikal melalui 3 atau lebih saluran, sambil memadankan identiti merentas platform. Platform apa yang digunakan untuk membangunkannya, bagaimana rupa UI dan setakat mana kecanggihan fungsinya berbeza antara syarikat dalam fasa awal OCE ini.

Apakah yang Diperoleh Syarikat Farmaseutikal daripada OCE?

Kita telah meluangkan berpuluh-puluh jam untuk bersedia, menerangkan nilai strategik OCE kepada bos dalam mesyuarat dan merangka pelan tindakan OCE. Soalan seterusnya daripada bos: “Apakah hasil yang anda jangkakan daripada OCE?” Bos mahu anda menjelaskan mengapa OCE berbaloi sebagai pelaburan, dan mengapa ia perlu dilakukan sekarang.

Pertama, beritahu bos dengan jelas: pelaksanaan OCE yang baik sepatutnya membuatkan HCP semakin menyukai dan mempercayai syarikat tanpa mereka sedari. HCP tidak sepatutnya merasai perbezaan ketara, terutamanya dalam pemadanan identiti merentas platform. Jadi, jangan tergesa-gesa menilai kejayaan berdasarkan maklum balas HCP!

Seterusnya, walaupun maklum balas lisan HCP pada peringkat awal tidak boleh dijadikan rujukan, tingkah laku mereka tidak menipu. Matlamat OCE adalah untuk mengukuhkan interaksi antara HCP dan syarikat farmaseutikal, jadi meneliti tingkah laku HCP melalui data ialah cara paling jelas untuk melihat keberkesanan OCE. Contohnya: Adakah senarai khalayak mengandungi individu baharu yang tidak dapat dicapai oleh pasukan jualan? Adakah kuantiti dan kualiti Touchpoint meningkat? Adakah penyertaan seminar bertambah baik? Adakah pelanggan bernilai tinggi dalam Customer Pyramid semakin ramai? Inilah petunjuk kejayaan yang sepatutnya dibincangkan oleh Vendor bersama anda semasa proses jualan. Berdasarkan pengalaman, anda boleh menjangkakan pertumbuhan berlipat kali ganda selepas melaksanakan OCE.

Akhir sekali, OCE pada dasarnya bertujuan membantu syarikat farmaseutikal meningkatkan Revenue dan Profit Rate. Wakil jualan ialah pihak yang paling merasai sama ada wang diperoleh atau tidak. Oleh itu, sama ada pasukan jualan merasakan OCE membantu mereka mencapai lebih banyak dengan usaha yang kurang juga merupakan dimensi yang saya sarankan syarikat farmaseutikal beri perhatian, kerana kesan positif daripada pelaksanaan teknologi yang baik sepatutnya jelas kepada semua.

Bagaimana Melaksanakan OCE?

Kini ialah era On-demand SaaS. Mahu mendengar muzik? Tidak perlu membeli pemain piring hitam atau memasang sistem audio, cuma buka platform penstriman seperti Spotify dan anda boleh mengakses lebih 100 juta lagu. Mahu tahu ringkasan buku Atomic Habits? Tidak perlu membelinya di Books.com.tw (kedai buku dalam talian di Taiwan) dan menghabiskan sepanjang petang membaca; ChatGPT boleh terus “spoil” untuk anda. Pelaksanaan sistem perisian juga begitu: dahulu mengambil masa bertahun-tahun, kini boleh beroperasi dalam beberapa minggu dan terus dioptimumkan secara Agile. Dengan masa pembangunan yang lebih singkat, syarikat farmaseutikal boleh mengurangkan kos pengurusan projek dan menumpukan sumber kepada perancangan dan penilaian hasil yang lebih penting.

Pelaksanaan OCE terdiri daripada lima fasa dan boleh beroperasi dalam kira-kira 15 minggu: Goal Settings, Define Specification, Vendor Assessment, System Implementation dan Workflow Optimization.

Fasa 1, Goal Settings: hasilkan Business Plan bagi pelan OCE untuk mendapatkan kelulusan bos. Semasa menyediakan BP, tentukan Project Owner dan Stakeholders terlebih dahulu, kemudian bersama-sama tetapkan matlamat jangka panjang dan matlamat perniagaan jangka pendek syarikat, kenal pasti cabaran utama yang dihadapi, serta strategi dan penyelesaian yang sepadan.

Fasa 2, Define Specification: tulis Requirements For Proposal bagi pelan OCE. Pasukan perlu menjemput Vendor untuk memahami kandungan dan kajian kes OCE setiap pihak, supaya Stakeholders dapat bersama-sama menilai fungsi yang memenuhi keperluan mereka dan membantu Project Owner menulis RFP yang paling berkesan.

Fasa 3, Vendor Assessment: pilih rakan kongsi yang paling ideal. Jabatan perolehan perlu meminta Vendor menunjukkan keupayaan terbaik dan keikhlasan sepenuhnya berdasarkan RFP. Pada masa yang sama, jabatan IT perlu memastikan Vendor lulus IT Security Assessment bagi menjamin kestabilan dan keselamatan sistem.

Fasa 4, System Implementation: bangunkan OCE secara nyata. Vendor yang dipilih mula melaksanakan sistem, menyediakan khidmat perundingan untuk membina rangka kerja dan aliran kerja OCE bersama syarikat farmaseutikal, serta menjalankan ujian dalaman dan latihan. Akhir sekali, Project Owner boleh menganjurkan Kickoff Party untuk meraikan pelancaran sistem baharu!

Fasa 5, Service Optimization: terus mengoptimumkan perkhidmatan OCE. Dalam dunia hari ini yang mementingkan pembaharuan dan kepantasan, model pembangunan Waterfall tradisional tidak dapat memenuhi keperluan syarikat farmaseutikal untuk mencuba kaedah baharu dengan tangkas. Oleh itu, Vendor perlu terus menyediakan khidmat perundingan Customer Success, menganalisis sama ada OCE mencapai sasaran melalui mesyuarat QBR, mengesahkan matlamat perniagaan dan mengumpul maklum balas pengguna untuk terus mengoptimumkan sistem dan aliran kerja OCE.

Kesimpulan

Dalam gelombang transformasi digital global, syarikat farmaseutikal terus mencari teknologi baharu untuk meningkatkan produktiviti, dan Omnichannel Customer Engagement ialah elemen paling penting dalam strategi CRM syarikat farmaseutikal.

OCE berpaksikan manusia, dengan semangat teras membina perbualan yang lebih mesra dan ikhlas untuk membantu syarikat farmaseutikal berkomunikasi dengan lebih cekap. Ia mungkin kedengaran abstrak, tetapi untuk membina hubungan yang baik, OCE mempunyai spesifikasi jelas untuk diikuti dan proses pelaksanaan yang konkrit bagi membantu anda memimpin pasukan menyempurnakan satu lagi misi transformasi digital yang penting.

Jika anda ingin tahu mengapa OakMega Social CRM ialah penyelesaian terbaik untuk OCE anda, ikuti laman web rasmi OakMega atau isi maklumat hubungan dalam borang ini, dan wakil kami akan menghubungi anda.

‍