Apakah Kitaran Hayat Pelanggan? Strategi Mengurus Pelanggan untuk Titik Sentuhan Lebih Berkualiti

Dalam apa jua industri, menarik pelanggan berulang dan memupuk pelanggan setia ialah strategi perniagaan yang penting. Menurut kajian 2015 oleh syarikat pemasaran luar negara Invesp, kos memperoleh pelanggan baharu adalah lima kali ganda berbanding mengekalkan pelanggan sedia ada. Ini bermakna jenama benar-benar perlu menjaga hubungan dengan pelanggan setia sambil mengembangkan bilangan pelanggan.

Hal ini lebih ketara dalam industri perisian sebagai perkhidmatan (SaaS). Tanpa hasil jualan perisian sekali beli, syarikat perlu memberi tumpuan sepenuhnya untuk menyediakan perkhidmatan yang lebih baik, meningkatkan purata nilai pesanan dan mengurangkan setiap kemungkinan pelanggan berhenti langganan.

Jika anda dapat menyediakan perkhidmatan yang tepat dengan keperluan pelanggan sejak peringkat Peroleh (Acquire) dalam kitaran hayat pelanggan, anda boleh meningkatkan ARR (hasil berulang tahunan, Annual Recurring Revenue) dan LTV (nilai sepanjang hayat pelanggan, Lifetime Value) secara berperingkat, menjadikan pelanggan peminat setia jenama yang kemudian berperanan sebagai penyokong dan mengesyorkan jenama kepada bakal pelanggan lain. Proses interaksi dengan pelanggan ini dikenali sebagai kitaran hayat pelanggan (Customer Lifecycle), yang terbahagi kepada empat peringkat utama: Peroleh (Acquire), Libat (Engage), Kekal (Retain) dan Kembang (Grow).

Apakah kitaran hayat pelanggan? Mengapa jenama mula mementingkannya?

Kitaran hayat pelanggan penting kerana ia membolehkan jenama mengelaskan pelanggan mengikut peringkat kitaran hayat, kemudian merangka strategi pemasaran, jualan atau khidmat pelanggan yang berbeza untuk memupuk pelanggan ke peringkat seterusnya secara berkesan, sehingga akhirnya menjadi peminat setia jenama.

Menguasai kitaran hayat pelanggan bermakna jenama dapat menyediakan perkhidmatan yang sesuai untuk setiap pelanggan, meningkatkan nilai sepanjang hayat pelanggan (Customer Lifetime Value, CLV) dan pada masa yang sama mengurangkan kos memperoleh pelanggan.

Empat peringkat kitaran hayat pelanggan

Peroleh｜Acquire

Pada peringkat “Peroleh”, jenama mula berhubung dengan bakal pelanggan melalui pelbagai saluran, seperti media sosial, laman web rasmi, acara dalam talian / luar talian atau hubungan daripada pasukan jualan. Pada masa ini, pasukan pemasaran dan jualan akan berpandukan kedudukan pasaran dan strategi keseluruhan jenama untuk meluaskan setiap titik sentuhan yang mungkin dengan pelanggan, lalu menarik mereka untuk mula mencuba produk dan perkhidmatan.

Libat｜Engage

Peringkat “Libat” ialah fasa peralihan bagi jenama dan pelanggan. Cabaran utama jenama ialah cara paling berkesan untuk menyampaikan maklumat bernilai kepada pelanggan dan meningkatkan nilai pelanggan. Apabila pelanggan memasuki laman web anda melalui kata kunci enjin carian atau iklan Facebook, anda mesti memastikan maklumat yang cukup untuk menarik mereka terus membaca, malah mengisi borang “Hubungi kami”. Jika tidak, ia hanya akan meningkatkan kadar lantunan dan menurunkan kadar penukaran.

Sebuah jenama perkhidmatan pengangkutan pelbagai mod di Taiwan memanfaatkan kelebihan papan pemuka asli aplikasi pemesejan LINE, dengan menonjolkan bahawa tempahan perjalanan dan pengumpulan mata ahli boleh diselesaikan terus di LINE. Jenama ini turut menggunakan pelbagai format mesej LINE untuk mencipta pengalaman perbualan seperti bermain permainan bersama rakan LINE, dan menghadiahkan baucar perjalanan di akhirnya untuk menggalakkan penebusan. Ini ialah satu cara berkesan untuk meningkatkan interaksi pelanggan.

Naik LINE TAXI pun Boleh Main Ujian Personaliti!? Dapatkan Bingkai Foto Eksklusif bersama Ilustrator Popular “Someone's Daily Life” dan Tawaran RakanRamai yang tentu sudah kenal LINE TAXI. Ketika Uber baru memasuki pasaran Taiwan, TaxiGo sudah pun kukuh di pasaran. Pada 2019, LINE menjadi pemegang saham terbesar dan menukar namanya kepada LINE TAXI. Selain sistem keahlian yang naik taraf berdasarkan jarak perjalanan, LINE TAXI juga menawarkan ciri kredit perjalanan harian yang menjadikan pengguna sangat setia.https://oakmega.com/blog/line-taxi-fortune-test-campaign

Kekal｜Retain

Pada peringkat “Kekal”, kita sudah pasti pelanggan mula menggunakan produk dan perkhidmatan jenama dengan lebih kerap dan teratur. Kini jenama perlu memikirkan strategi berterusan untuk memastikan pelanggan terus menggunakan produk dan perkhidmatan anda.

Contohnya, sebuah jenama kenderaan elektrik terkenal mengurus hubungan dengan pemilik kereta melalui LINE Official Account. Dengan menukar kepada rich menu khas untuk pemilik yang disahkan, jenama ini menawarkan pelbagai perkhidmatan nilai tambah: dengan beberapa sentuhan sahaja, pemilik boleh menempah servis penyelenggaraan, menempah pandu uji lebih awal dan menghubungi ejen manusia, sekali gus meningkatkan nilai pelanggan.

Kisah Kejayaan Pengeluar Kereta: Cara Menyediakan Perkhidmatan Jualan Kereta Menyeluruh dengan LINE Official Account sebagai Mini AppProses perkhidmatan jualan kereta secara asasnya terbahagi kepada tempahan pandu uji dan urusan dengan jurujual sebelum jualan, penyerahan kereta, dan pelbagai servis penyelenggaraan serta pembaikan selepas jualan. Matlamat utama pengeluar kereta biasanya menarik seberapa ramai pelanggan menempah pandu uji, mengumpul banyak prospek, kemudian menyerahkannya kepada jurujual. Namun, kerana status setiap pelanggan tidak dapat dijejak dengan tepat, kadar susulan selepas pandu uji rendah, dan selepas penyerahan kereta mereka hanya bergantung pada jurujual untuk berhubung secara pasif. Ini bukan sahaja menurunkan kecekapan perkhidmatan, malah gagal memanjangkan sepenuhnya nilai sepanjang hayat pemilik kereta.https://oakmega.com/blog/automobile-industry-case-study

Kembang｜Grow

Pada peringkat “Kembang”, jenama anda sudah memiliki sekumpulan peminat setia VIP. Pelanggan ini mengharapkan lebih banyak interaksi dengan jenama, malah mahu menyumbang kepada jenama, jadi anda boleh cuba merangka strategi pemasaran yang lebih aktif dan proaktif khusus untuk mereka.

Sama ada menganjurkan bengkel pengalaman secara berkala di kedai sendiri seperti Apple, atau menjemput peminat setia menyertai ujian produk, semuanya cara berkesan untuk berinteraksi dengan pelanggan pada peringkat ini. Mereka mungkin lebih sudi mengesyorkan produk dan perkhidmatan anda kepada keluarga dan rakan, yang kemudian berpeluang datang membeli dan menjadi pelanggan; atau mereka mungkin mencadangkan penambahbaikan produk yang tidak terfikir oleh pasukan anda tetapi memang perlu dibuat.

Alat praktikal untuk mengurus kitaran hayat pelanggan dengan lebih cekap: OakMega Social CRM

OakMega Social CRM membantu jenama berinteraksi di aplikasi pemesejan LINE dengan pelanggan pada setiap peringkat kitaran hayat, melaksanakan strategi pemasaran, jualan dan khidmat pelanggan di satu tempat. Melalui “tag”, data pihak pertama seperti citarasa pelanggan direkod sepenuhnya, dan interaksi masa nyata dengan rakan LINE membantu anda memahami keperluan pelanggan dengan tepat sejak peringkat “Peroleh”, memacu hubungan di setiap titik sentuhan dan memupuk peminat setia VIP untuk jenama.