Trend Baharu Customer Success: Strategi untuk Berjaya Bersama Pelanggan di Setiap Perjalanan

Adakah anda tahu apa itu Customer Success? Mengapa jenama kini semakin mementingkan Customer Success, malah menubuhkan pasukan Customer Success sendiri dalam organisasi? Bagaimana Customer Success membantu jenama mengurus interaksi dengan pelanggan di setiap peringkat kitaran hayat pelanggan dengan lebih berkesan? Dan apakah manfaatnya dalam mentafsir serta menggunakan data pihak pertama daripada Social CRM?

Melalui artikel ini, anda akan memahami mengapa Customer Success penting bagi jenama yang menjalankan strategi berasaskan data hari ini.

Apa itu Customer Success?

‍

Customer Success mula diperkenalkan dalam industri perisian sebagai perkhidmatan atau SaaS (Software as a Service). Kemunculan SaaS menyebabkan model jualan perisian sekali beli semakin merosot. Dengan SaaS sebagai model penyampaian baharu dan langganan sebagai model pembayaran baharu, pelanggan tidak lagi perlu melabur jumlah besar sekali gus untuk pelaksanaan produk dan pengurusan risiko operasi, malah masa pelaksanaan juga jauh lebih singkat berbanding dahulu.

Oleh sebab kos dan risiko ini telah beralih kepada penyedia SaaS, pelanggan boleh membatalkan pelan sedia ada atau beralih kepada perkhidmatan pesaing dengan mudah. Jenama perlu berusaha lebih keras untuk mengekalkan pelanggan dan memberi tumpuan kepada perkhidmatan selepas jualan yang lebih baik supaya pelanggan memperbaharui kontrak. Dari situlah lahirnya konsep “Customer Success”.

‍

Jenama hanya berjaya apabila pelanggan berjaya

Apabila SaaS dan ekonomi langganan menjadi model utama jenama menjana aliran tunai, jenama perlu menerima hakikat bahawa tiada jaminan kadar pelanggan yang berhenti tidak akan terus meningkat. Oleh itu, pemikiran “Customer Success” perlu diterapkan dalam setiap keputusan sedia ada.

Lihat idea daripada buku “Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue”:

“Pelanggan tidak membeli perkhidmatan anda untuk menggunakan cirinya, tetapi untuk mencapai matlamat perniagaan mereka.”

Hanya apabila pelanggan berjaya, jenama berpeluang mengekalkan mereka dan turut berjaya. Untuk menjadikan Customer Success keutamaan, anda perlu terlebih dahulu memahami cara pelanggan mentakrifkan kejayaan, barulah keperluan mereka lebih jelas dan anda dapat memberikan bantuan yang paling sesuai. Bagaimana pelanggan mengukur kejayaan? Berdasarkan ukuran itu, adakah mereka sudah berjaya? Apakah cabaran yang mereka hadapi semasa mengejar matlamat?

Perbezaan dengan khidmat pelanggan

Khidmat pelanggan (Customer Service) tradisional lazimnya memberikan penyelesaian secara reaktif, dengan saluran yang terhad. Customer Success pula sentiasa memantau sama ada pelanggan sudah dapat menggunakan perkhidmatan dengan baik, malah menetapkan matlamat bersama pelanggan, memberikan sokongan berkala dan mengadakan Semakan Perniagaan Suku Tahunan (QBR – Quarterly Business Review) untuk menilai prestasi bagi tempoh lalu. Kami mengharapkan pasukan Customer Success mempunyai lebih banyak pengetahuan jenama dan pemasaran supaya dapat berjaya bersama pelanggan, seterusnya membantu jenama mengekalkan pelanggan dan meningkatkan jualan.

‍

Gunakan analitik ramalan Social CRM untuk berjaya bersama pelanggan di setiap peringkat kitaran hayat

Hanya bergantung pada maklum balas apabila pelanggan menghubungi sukar untuk memahami keperluan mereka sepenuhnya. Customer Success juga memerlukan analisis data dan pemikiran berasaskan data untuk mencari cara berkesan membantu pelanggan berjaya, lalu menyampaikan bantuan secara “ramalan”. Pelanggan sering lebih berpuas hati dengan jenama kerana keperluan mereka sentiasa diselesaikan dengan pantas dan berkesan.

Jenama boleh menggunakan alat pengurusan hubungan pelanggan seperti Social CRM untuk menganalisis data, lalu menentukan keperluan sebenar berdasarkan data penggunaan perkhidmatan dan profil tingkah laku pelanggan di setiap peringkat kitaran hayat.

Apa itu kitaran hayat pelanggan? Bagaimana mewujudkan titik sentuh dengan pelanggan di setiap peringkat?Dalam apa jua industri, menarik pelanggan berulang dan memupuk pelanggan setia ialah strategi perniagaan yang penting. Menurut tinjauan 2015 oleh syarikat pemasaran Invesp, kos mendapatkan pelanggan baharu adalah 5 kali ganda kos mengekalkan pelanggan sedia ada. Ini bermakna jenama perlu mengekalkan hubungan dengan pelanggan setia sambil mengembangkan pangkalan pelanggan. Lebih-lebih lagi dalam industri SaaS: tanpa hasil jualan perisian sekali beli, syarikat perlu fokus memberikan perkhidmatan yang lebih baik, meningkatkan nilai purata pesanan dan mengurangkan setiap kemungkinan pelanggan berhenti.https://oakmega.com/blog/what-is-customer-lifecycle

‍

OakMega Social CRM meramal keperluan pelanggan dengan tepat dan membina hubungan peminat setia

OakMega Social CRM membantu jenama membina sistem CRM dalam aplikasi pemesejan dan menggunakan data pihak pertama untuk membina hubungan peminat setia bertaraf VIP yang berpanjangan. Menurut kajian HubSpot, media sosial telah menjadi pilihan utama jenama untuk mengurus hubungan pelanggan, dan pelanggan juga mengharapkan interaksi lebih rapat dengan jenama melalui media sosial, sama ada produk dan perkhidmatan yang diperibadikan atau maklum balas Customer Success secara masa nyata.

Bukan sahaja industri perkhidmatan langganan SaaS, konsep Customer Success boleh digunakan dalam apa jua industri. Ketika perjalanan pengguna semakin berpecah-pecah, hanya jenama yang dapat meramal keperluan pelanggan dengan tepat dan menawarkan perkhidmatan yang sesuai akan meraih kelebihan daya saing jangka panjang dan berjaya bersama pelanggan.