Pertumbuhan dan Cabaran Customer Success di OakMega: Berkongsi Pengalaman Kerja di Syarikat Permulaan Perisian B2B

SparkLabs TAIPEI DEMO DAY

Selepas tamat perkhidmatan tentera pada akhir 2020, saya sekali lagi memilih syarikat permulaan, OakMega, untuk kerja sepenuh masa pertama saya dan titik permulaan kerjaya. Ketidaktentuan dan cabaran untuk terus mara dalam keadaan huru-hara ialah perkara yang kerap, malah tidak dapat dielakkan, bagi sesiapa yang bekerja di syarikat permulaan perisian. Sebagai pekerja baharu, membuat silap memang lumrah, muhasabah diri jadi rutin, dan rasa syukur ialah sikap yang sentiasa saya pegang sepanjang proses berkembang.

Saya menyertai JANDI Taiwan pada 2018 dan melakukan pelbagai kerja, daripada pemasaran kandungan dan pengurusan hubungan pelanggan (mereka bentuk mesej melalui Intercom) hingga menyokong pelbagai projek. Ketika itulah saya pertama kali mendengar tentang jawatan “Customer Success”, dan reaksi pertama saya ialah keliru: “Apakah sebenarnya definisi kejayaan itu?” Saya sekadar menyangka ia bermaksud membantu pelanggan melakukan perkara besar. Kemudian barulah saya sedar bahawa melayan pelanggan bukan sekadar menyelesaikan isu khidmat pelanggan, tetapi memaksimumkan komunikasi dan pemerkasaan. Tentu sekali, apabila istilah hebat begini digunakan, kerja ini nampak lebih menarik untuk diintai dan difahami.

Ini catatan pemerhatian dan pandangan saya dalam peranan Customer Success sepanjang pengalaman kerjaya yang masih terhad. Pelanggan syarikat permulaan tidak seperti syarikat gergasi yang menjalankan projek bernilai jutaan, namun proses melayan mereka tetap memberi pengajaran tentang peranan “Customer Success” yang wajar dicatat dalam nota kerjaya saya.

Dalam bahagian seterusnya, anda akan membaca “pengenalan OakMega”, “pengenalan Social CRM”, “perkongsian tentang jawatan Customer Success”, serta satu mesej penting yang perlu disebarkan: “OakMega sedang mengambil pelatih Customer Success”. Kami tidak sabar menyambut ahli pasukan baharu, dan selepas membaca, kami harap anda akan mengajak calon yang sesuai untuk menyertai kami.

Ketahui lebih lanjut tentang Customer Success

OakMega Mencari Customer Success Intern1. Membantu melaksanakan projek pelanggan, memahami perancangan pelanggan, menyemak dan menganalisis data, serta menyediakan penyelesaian yang lengkap dan jelas. 2. Menyusun dan menganalisis maklum balas pelanggan secara berkala, mengenal pasti masalah utama, dan membantu pasukan membina produk yang memenuhi keperluan pelanggan. 3. Menyusun kisah kejayaan pelanggan secara berkala dan bersama-sama menghasilkan laporan lengkap supaya pasukan lebih memahami keadaan pelanggan sedia ada.…https://www.yourator.co/companies/OakMega/jobs/3577

Siapakah OakMega?

OakMega ditubuhkan pada 2019. Dua tahun mungkin belum cukup untuk ramai orang mengenali kami, tetapi sebagai syarikat perisian yang menyediakan Social CRM, mungkin anda sudah pun menggunakan perkhidmatan kami. Jika anda pernah menyertai kempen pemasaran di LINE Official Account, besar kemungkinan sistem kami ada di sebaliknya.

Merentasi senario jualan, pemasaran dan khidmat pelanggan, keperluan pelanggan dalam dua tahun ini telah mendorong OakMega ke hadapan. Daripada pelanggan juga kami melihat potensi produk sendiri. Dengan sistem tag yang lengkap, kami menyelesaikan masalah pengurusan media sosial pelanggan dan berusaha menjadikan perisian kami merangkumi senario pengurusan hubungan pelanggan selengkap mungkin.

Lihat maklumat lanjut tentang OakMega

Apakah sebenarnya yang boleh dilakukan oleh Social CRM?

Perkhidmatan kami ialah integrasi platform sosial dengan sistem pengurusan hubungan pelanggan. Tetapi apakah yang sebenarnya boleh dilakukan oleh sistem ini, dan dalam senario apa ia boleh digunakan?

Pemasaran bersasar dan pemasaran semula

Selepas sesuatu kempen jenama tamat, ramai pemasar buntu bagaimana hendak menjejak tingkah laku rakan di LINE Official Account. Social CRM menggunakan sistem tag yang lengkap untuk merekod pelbagai tingkah laku pelanggan, memudahkan kempen pemasaran semula seterusnya.

Integrasi pengurusan ahli dan pengurusan sosial

Jenama yang sudah mempunyai sistem pengurusan ahli sendiri mungkin tidak tahu ahli mana yang aktif di media sosial. Social CRM menyatukan data kedua-dua pihak, meluaskan pengurusan hubungan pelanggan daripada saluran sedia ada ke rangkaian sosial.

Selain senario penggunaan di LINE, OakMega juga sedang berkembang ke lebih banyak platform sosial. Social tidak pernah sekadar gimik, dan CRM bukan sekadar platform. Kami mahu membina setiap jenis hubungan dengan lebih berkesan dan lebih mesra.

Baca dan ikuti lebih banyak maklumat industri

Blog OakMegaPlatform menyeluruh OakMega Social CRM menghubungkan LINE Official Account, Telegram dan lebih banyak aplikasi pemesejan untuk memenuhi keperluan khidmat pelanggan, pemasaran dan jualan. Tag automatik untuk siaran mesej dan interaksi yang tepat, penjejakan tingkah laku web untuk memahami setiap tindakan pengguna, serta pelbagai modul kempen sedia digunakan.https://oakmega.com/blog

Apakah itu Customer Success?

Sepanjang sedekad yang lalu, Customer Success ialah peranan yang kurang difahami oleh industri di Taiwan. Ringkasnya, ia bermaksud membantu pelanggan berjaya menggunakan produk perisian, merangkumi latihan, khidmat pelanggan, jualan semula dan pemasaran berasaskan senario. Secara lebih terus terang: pelanggan sudah membayar untuk produk anda, dan ia bukan pembelian sekali sahaja, jadi anda patut mengupah orang untuk melayan mereka. Jika tidak, pelanggan akan membiarkannya begitu sahaja dan tidak lama kemudian mencuba produk pesaing.

Baca lebih lanjut tentang peranan Customer Success Manager

Apakah itu “Customer Success Manager”?Menurut tinjauan LinkedIn, Customer Success Manager menduduki tempat kedua dalam senarai jawatan jualan paling berpotensi pada 2019. Namun pelanggan sering merasakan Customer Success Manager lebih berminat menjual berbanding memacu kejayaan pelanggan. Oleh itu, Customer Success Manager perlu mengimbangi tiga kepentingan yang bercanggah: kejayaan pelanggan lwn. kejayaan syarikat; jualan…https://www.hbrtaiwan.com/article_content_AR0009353.html

Pasukan syarikat permulaan kami tidak seperti organisasi besar yang mempunyai rakan senior berpengalaman lapan hingga sepuluh tahun untuk memimpin pasukan. Sebaliknya, kami terus belajar dan berkembang daripada pengalaman bersama pelanggan.

Peranan Customer Success lebih kepada membuka peluang untuk pelanggan benar-benar mengenali produk: bagaimana memastikan kempen pemasaran mencapai KPI dengan lancar, bagaimana pelanggan dapat merasai peningkatan prestasi selepas membayar, bagaimana meyakinkan pelanggan bahawa cadangan kami mencipta nilai, atau bagaimana membantu wakil pelanggan mendapat lebih banyak sokongan dalaman untuk berkembang bersama. Kebanyakan masa kami sebenarnya dihabiskan untuk memastikan pelanggan seronok menggunakan produk, kerana itulah peluang untuk membimbing mereka ke arah kejayaan.

‍

Apakah ciri-ciri Customer Success?

Jambatan yang menyampaikan nilai produk

Perisian itu statik, tetapi senario yang diselesaikannya sentiasa hidup. Fungsi yang sama boleh menambah lebih banyak nilai asalkan ia menyelesaikan masalah sebenar. Contohnya, kami membangunkan antara muka mesej berbilang halaman dengan fungsi pemilih warna atas permintaan pelanggan. Pelarasan warna semata-mata nampak biasa, tetapi apabila dipadankan dengan warna latar kad, ia boleh meningkatkan prestasi CTA dalam UI mesej berbilang halaman. Fungsi yang asalnya untuk menyesuaikan warna jenama akhirnya boleh dikembangkan menjadi “reka bentuk butang CTA” atau “lanjutan visual kad”.

Satu lagi contoh ialah fungsi pautan ubah hala yang menjejak jumlah klik. Selain menjejak trafik biasa, ia juga boleh menjadi alat analisis topik. Melalui siaran mesej bertopik khusus, anda dapat mengenal pasti jenis kandungan yang tersebar lebih jauh dalam kalangan pengguna LINE.

Pembantu untuk pelbagai masalah pelanggan

Keperluan pelanggan amat pelbagai, daripada membaiki pepijat hingga permintaan fungsi baharu. Sebelum sesuatu permintaan sampai kepada pasukan produk, langkah pertama ialah mencari penyelesaian yang sesuai untuk pelanggan. Cara paling penting ialah “berkongsi penyelesaian alternatif menggunakan fungsi sedia ada” supaya masalah dapat diatasi serta-merta. Ini memberi masa kepada pasukan produk untuk membaikinya, di samping membina kepercayaan pelanggan terhadap pasukan kami. Yang membezakan Customer Success daripada khidmat pelanggan ialah keupayaan mengembangkan satu isu kecil menjadi penggunaan produk yang menyeluruh, lalu menjadi pembantu dalam menangani masalah pelanggan.

Wajah yang membentuk imej perkhidmatan syarikat

Dalam industri B2B, selepas jurujual menutup urus niaga, pasukan susulan perlu menjaga hubungan dengan pelanggan. Jika tidak, syarikat akan cepat berdepan pembatalan atau kontrak tidak diperbaharui, lalu digantikan oleh pesaing.

Peranan Customer Success ialah memastikan pelanggan merasai peningkatan nilai yang nyata selepas membeli perkhidmatan, dan sentiasa menonjolkan kehadiran. Berbincang tentang peluang penggunaan produk atau keadaan industri pelanggan, semuanya termasuk dalam skop melayan pelanggan. Selain itu, sambil melayan pelanggan, anda juga perlu mengambil berat pihak berkepentingan selain wakil utama, membina kepercayaan dan hubungan. Hanya dengan mendalami hubungan barulah akaun boleh diurus dalam jangka panjang.

Baca lebih lanjut tentang jawatan Customer Success

What Is Customer Success?It's no secret your business needs exceptional Sales and Marketing to be successful. But in a world where customers…https://blog.hubspot.com/service/customer-success

Apakah kerja Customer Success?

Membina proses latihan‍

Senario penggunaan perisian berbeza mengikut industri. Pada peringkat awal, matlamat utama Customer Success ialah merancang kursus latihan supaya pelanggan cepat memahami cara menggunakan produk, sambil memahami keperluan industri mereka melalui komunikasi berterusan.

Menjawab soalan khidmat pelanggan‍

Soalan pelanggan yang datang bertubi-tubi ialah rutin harian. Apabila soalan masuk, langkah pertama ialah menghasilkan semula masalah yang dihadapi. Seterusnya, tentukan sama ada ia kesilapan tetapan atau pepijat sistem. Akhir sekali, fikirkan penyelesaian alternatif dengan pantas dan laporkan masalah pelanggan pada masa yang sama.

Membantu pelaksanaan projek

Selain mengajar produk sedia ada, banyak keperluan lain tidak dapat diselesaikan oleh produk itu, dan projek tersuai menjadi penyelesaiannya. Sesetengah syarikat mengasingkan pengurusan projek sebagai jawatan sendiri, tetapi di syarikat kecil, Customer Success masih perlu memainkan peranan pengurus projek, menyelaraskan komunikasi supaya projek benar-benar dapat dilaksanakan.

Menganalisis prestasi pelanggan

Oleh sebab produk OakMega dibina di atas LINE Official Account, sebahagian kerja ialah membantu syarikat pelanggan menghasilkan laporan data sosial, sama ada untuk wakil pelanggan melapor kepada pihak atasan atau untuk mengoptimumkan aliran kerja mereka setiap kali.

Jualan semula dan pembaharuan kontrak

Selain menjadi rakan yang berkembang bersama pelanggan, Customer Success kadangkala perlu memikul peranan jualan, menawarkan penyelesaian dan kandungan terkini kepada pelanggan sedia ada. Ini membolehkan pelanggan sedia ada mencipta lebih banyak nilai untuk syarikat, sambil menggunakan produk dengan lebih mendalam dalam pelbagai senario.

Satu sudut pasukan Customer Success di Gather Town

🐘 OakMega Customer Success Intern

🤟 Apakah harapan kami terhadap pelatih?

Kami berharap pelatih mempunyai daya imaginasi dalam membantu pelanggan, dan kami mahu rakan sepasukan yang berfikiran menyelesaikan masalah untuk bersama-sama membawa pasukan CS ke matlamat seterusnya.

💪 Apakah tugas pelatih?

1. Membantu melaksanakan projek pelanggan, memahami keperluan pelanggan, dan menyediakan penyelesaian yang lengkap dan jelas.
2. Menyusun dan menganalisis maklum balas pelanggan secara berkala, mengenal pasti masalah utama, dan membantu pasukan membina produk.
3. Menyusun kisah kejayaan pelanggan secara berkala dan bersama-sama menghasilkan laporan lengkap tentang keadaan pelanggan sedia ada.
4. Membantu menjawab soalan pengguna dari semasa ke semasa, menjaga hubungan pelanggan, dan mempromosikan produk OAKMEGA.

👂 Apakah yang boleh dipelajari oleh pelatih?

Anda berpeluang menerokai lebih banyak senario penggunaan teknologi pemasaran dan memulakan langkah pertama dalam industri teknologi perisian. Anda akan belajar cara membawa produk kepada pengguna di barisan hadapan, dan membantu produk OakMega mencipta lebih banyak nilai untuk pelanggan.

OakMega Mencari Customer Success Intern1. Membantu melaksanakan projek pelanggan, memahami perancangan pelanggan, menyemak dan menganalisis data, serta menyediakan penyelesaian yang lengkap dan jelas. 2. Menyusun dan menganalisis maklum balas pelanggan secara berkala, mengenal pasti masalah utama, dan membantu pasukan membina produk yang memenuhi keperluan pelanggan. 3. Menyusun kisah kejayaan pelanggan secara berkala dan bersama-sama menghasilkan laporan lengkap supaya pasukan lebih memahami keadaan pelanggan sedia ada.…https://www.yourator.co/companies/OakMega/jobs/3577

‍