Social CRM Membantu Jenama Membina Strategi Interaksi untuk Setiap Peringkat Kitaran Hayat Pelanggan

Social CRM telah menjadi cara penting bagi jenama berinteraksi dengan pelanggan. Merentas pelbagai aplikasi pemesejan, jenama boleh menggunakan CRM untuk menguasai data dan interaksi serentak. Apabila melihat pelanggan yang berbeza sifat dan peringkat melalui kitaran hayat pelanggan, jenama boleh menggabungkan pemikiran berasaskan data dengan strategi besar jenama untuk membuat segmentasi dengan lebih berkesan dan merangka strategi pemasaran serta jualan yang lebih tepat.

Bagaimana Social CRM membantu jenama meningkatkan interaksi di setiap peringkat kitaran hayat pelanggan

Social CRM boleh difahami sebagai membina sistem CRM (pengurusan hubungan pelanggan) dalam aplikasi pemesejan, atau menyambungkannya kepada sistem CRM sedia ada. Dengan data CRM, keperluan pelanggan dapat diselesaikan dengan lebih pantas dan tepat, manakala data profil tingkah laku yang dikumpul membantu memperhalusi strategi jenama dan pelan hala tuju (roadmap) produk.

Untuk menggunakan pemikiran Social CRM bagi memenuhi keperluan pelanggan dengan lebih cekap, cara yang baik ialah membahagikan pelanggan kepada segmen mengikut ciri dan peringkat. Strategi berbeza bagi pelanggan di setiap peringkat kitaran hayat bukan sahaja membolehkan perkhidmatan yang lebih tepat dan diperibadikan, malah sumber jenama dapat diagihkan dengan lebih berkesan. Contohnya, untuk meningkatkan hasil peringkat “Acquire – pemerolehan pelanggan”, pastikan setiap titik sentuh mempunyai seruan tindakan (CTA) supaya bakal pelanggan mula berinteraksi dengan jenama, mendapat gambaran awal tentang perkhidmatan atau produk dalam interaksi yang terhad, sambil anda memperoleh maklumat profil tingkah laku mereka.

Apa itu kitaran hayat pelanggan? Bagaimana mewujudkan titik sentuh dengan pelanggan di setiap peringkat?Dalam apa jua industri, menarik pelanggan berulang dan memupuk pelanggan setia ialah strategi perniagaan yang penting. Menurut tinjauan 2015 oleh syarikat pemasaran Invesp, kos mendapatkan pelanggan baharu adalah 5 kali ganda kos mengekalkan pelanggan sedia ada. Ini bermakna jenama perlu mengekalkan hubungan dengan pelanggan setia sambil mengembangkan pangkalan pelanggan. Lebih-lebih lagi dalam industri SaaS: tanpa hasil jualan perisian sekali beli, syarikat perlu fokus memberikan perkhidmatan yang lebih baik, meningkatkan nilai purata pesanan dan mengurangkan setiap kemungkinan pelanggan berhenti. Jika jenama dapat menyediakan perkhidmatan yang tepat sejak peringkat pemerolehan (Acquire), ARR (hasil berulang tahunan – Annual Recurring Revenue) dan LTV (nilai sepanjang hayat pelanggan – Lifetime Value) dapat ditingkatkan secara berperingkat, menjadikan pelanggan peminat setia yang seterusnya mengesyorkan jenama kepada bakal pelanggan lain. Proses interaksi ini dipanggil kitaran hayat pelanggan (Customer Lifecycle), dengan empat peringkat utama: pemerolehan (Acquire), interaksi (Engage), pengekalan (Retain) dan pertumbuhan (Grow).https://oakmega.com/blog/what-is-customer-lifecycle

Bina strategi kitaran hayat dengan pemikiran Inbound Marketing

‍

Pelanggan hari ini mempunyai lebih banyak pilihan produk dan perkhidmatan. Bergantung semata-mata pada pemasaran keluar (Outbound Marketing) seperti iklan digital dan siaran SMS untuk mendapatkan pelanggan tidak akan membina trafik organik yang stabil, malah menambah beban kos pemasaran. Inbound Marketing, iaitu menghasilkan kandungan dalam talian yang benar-benar diperlukan pelanggan dan sentiasa mengemas kininya, telah menjadi pendekatan baharu. Dalam jangka panjang, pelanggan akan menemui laman web anda melalui enjin carian, media sosial, laman web lain dan pelbagai saluran lagi.

Dalam era internet, tingkah laku pelanggan semakin berpecah-pecah, dan mereka mengharapkan jenama menyampaikan kandungan yang benar-benar diperlukan dengan tepat dan cekap. Laporan tinjauan khidmat pelanggan 2021 Salesforce terhadap lebih 15,000 pengguna di seluruh dunia menunjukkan bahawa lebih 66% pengguna mahu jenama lebih memahami keperluan dan jangkaan mereka, dan sebanyak 76% pembeli B2B mengharapkan jenama dapat menyelesaikan pelbagai isu yang timbul semasa menimbang untuk melaksanakan dan menggunakan produk dengan berkesan.

Bagaimana melaksanakan Inbound Marketing di LINE? Jenama-jenama ini mencipta penukaran tinggi dengan LINE Official AccountApabila kelebihan pertumbuhan pengguna semakin berkurangan, taktik bermusim seperti memberi pelekat percuma apabila menambah rakan LINE tidak lagi berkesan. Laman berita perniagaan rasmi LINE juga mula menggesa jenama supaya mempunyai pemikiran operasi jangka panjang yang selari dengan strategi jenama untuk membina kesedaran dan menarik rakan LINE. Jadi bagaimana memperbaiki strategi LINE semasa? Cuba pemikiran Inbound Marketing: perkayakan kandungan LINE Official Account, manfaatkan pelbagai fungsi LINE dan sifatnya yang dekat dengan kehidupan harian pelanggan, serta hantar siaran mesej mengikut segmen kepada rakan LINE yang memerlukannya. Lama-kelamaan, kitaran positif akan terbentuk. Seterusnya kami menerangkan secara ringkas cara melaksanakan Inbound Marketing di LINE dan contoh sebenar daripada jenama antarabangsa terkenal.https://oakmega.com/blog/line-inbound-marketing

Manfaatkan kuasa data dan bina pangkalan data pihak pertama jenama

Social CRM memanjangkan kuasa data ke setiap titik sentuh sosial tempat jenama berinteraksi terus dengan pelanggan. Media sosial bukan lagi sekadar platform pemasaran sehala. Dengan pemikiran berasaskan data, setiap interaksi dengan rakan LINE menjadi data yang boleh digunakan serta-merta. Contohnya, rakan LINE yang mengimbas kod QR untuk menyertai seminar, menambah LINE Official Account dan mempunyai tag “Acara luar talian” boleh terus menerima mesej pemasaran semula yang menjemput mereka mengisi soal selidik untuk mendapatkan hadiah percubaan produk.

Hubungan baharu dengan pelanggan: lima kelebihan Social CRM untuk perniagaanSejak 2020, pandemik melanda seluruh dunia. Selain mengubah kehidupan kita secara besar-besaran, ia juga membawa perubahan besar kepada perniagaan, daripada ke pejabat setiap hari kepada bekerja dari rumah (WFH) yang menjadi kebiasaan di banyak negara. Tidak lagi dapat menghubungi pelanggan seperti dahulu, banyak syarikat mula mencari penyelesaian. Kuki pihak ketiga akan dihapuskan dan Apple mula bertanya kepada pengguna sama ada mereka bersetuju dijejaki; perubahan ini menyebabkan kos mendapatkan pelanggan baharu meningkat tujuh kali ganda, jadi mengekalkan hubungan pelanggan menjadi isu penting. Social CRM bukan sekadar sistem hubungan pelanggan biasa. Apakah bezanya apabila “Social” ditambah kepada CRM tradisional?https://oakmega.com/blog/what-are-benefit-to-use-social-crm

Kesimpulan

Semakin banyak jenama mencari penyelesaian Social CRM. OakMega Social CRM membolehkan jenama membina sistem CRM dalam aplikasi pemesejan, membantu mereka menggunakan pemikiran Social CRM untuk berinteraksi dengan pelbagai khalayak secara berkesan, membina data pihak pertama dan mewujudkan hubungan VIP jangka panjang.