Hubungan Baharu dengan Pelanggan! 5 Kelebihan Social CRM untuk Perniagaan

Sejak 2020, pandemik melanda seluruh dunia. Selain mengubah kehidupan harian kita, ia turut membawa perubahan besar kepada perniagaan: daripada perlu ke pejabat setiap hari, kini WFH sudah menjadi kebiasaan di banyak negara.

Apabila tidak lagi dapat mendekati pelanggan dengan cara lama, banyak syarikat mula mencari pelbagai penyelesaian. Kuki pihak ketiga akan dihapuskan, dan Apple mula bertanya kepada pengguna sama ada mereka sudi dijejak. Perubahan ini menyebabkan kos memperoleh pelanggan baharu meningkat tujuh kali ganda, maka cara mengekalkan hubungan dengan pelanggan menjadi isu yang penting.

Social CRM bukan sekadar sistem pengurusan hubungan pelanggan biasa. Jadi, apakah bezanya apabila “Social” ditambah kepada CRM tradisional?

Mengapa perlu menggabungkan data Social dan CRM?

Menggabungkan data media sosial dengan data CRM memusatkan maklumat dan meningkatkan nilai data pengguna. Anda boleh melihat interaksi pelanggan dengan jenama anda di setiap saluran dan lebih memahami siapa mereka.

Maklumat ini bergerak dua hala. Perniagaan boleh menggunakannya untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara lebih tepat, malah mengetahui apa yang mereka suka dan mencetuskan minat melalui topik yang betul.

Pelanggan hari ini mengharapkan jenama memahami setiap titik sentuhan mereka dengan jenama, termasuk perjalanan pembelian dan kandungan perbualan. Jika mereka mengklik kandungan yang disukai di LINE, kemudian menghubungi pasukan khidmat pelanggan melalui laman web, mereka mengharapkan anda sudah tahu semuanya tanpa perlu menceritakan semula kepada ejen.

Social CRM membolehkan mana-mana pasukan dalam organisasi memahami perjalanan pengguna dengan pantas dan mengukuhkan hubungan antara pelanggan dengan jenama anda. Digunakan bersama CRM untuk menjejak pelbagai aktiviti pengguna dalam talian, anda dapat memahami keperluan terpendam pelanggan dengan lebih baik dan mencari cara untuk mendekati mereka.

Apakah kelebihan platform Social CRM?

Mari lihat cara menggunakan data Social CRM. Berikut ialah lima aplikasi praktikal:

1. Tingkatkan hubungan dengan setiap pelanggan

Adakah anda tahu purata perbelanjaan setiap pelanggan, corak pembelian mereka, rekod perbualan dalam aplikasi pemesejan dan produk yang paling mungkin mereka beli?

Dengan menggabungkan Social CRM bersama data sembang dan media sosial, anda boleh membina profil pelanggan, memahami apa yang dibincangkan pengguna, lalu bertindak balas secara proaktif pada masa yang sesuai. Memahami tingkah laku sosial pelanggan membantu anda mengetahui minat, interaksi serta jenama dan pempengaruh lain yang mereka ikuti.

‍

2. Sesuaikan kandungan media sosial

Social CRM memberi anda gambaran keseluruhan topik, hashtag dan kumpulan pengguna dalam setiap segmen audiens. Gunakan data ini untuk menyampaikan kandungan yang tepat pada masanya dan relevan serta meningkatkan penglibatan pelanggan.

Gabungkan analisis data dengan audiens anda untuk terus memperhalusi strategi kandungan sosial. Tarik minat pelanggan dengan mesej yang diperibadikan mengikut minat mereka, dan pastikan mesej anda mendapat sambutan daripada audiens utama sejak awal.

‍

3. Perkukuh khidmat pelanggan di saluran sosial

Kini, 80% syarikat mendakwa menyediakan khidmat pelanggan di media sosial, tetapi hanya 8% pelanggan bersetuju. Jelas sekali banyak jenama perlu memperbaik khidmat pelanggan di saluran perbualan dan sosial.

Dengan Social CRM, jenama boleh menyediakan khidmat pelanggan yang menghimpunkan sejarah interaksi pelanggan merentas saluran sosial. Dengan menyegerakkan data ini terus ke dalam CRM, sesiapa sahaja dalam organisasi boleh melihat maklumat yang sama.

Di mana-mana sahaja pelanggan bercakap tentang anda, anda boleh membalas dengan pantas melalui saluran pilihan mereka, mengumpul setiap sebutan tentang jenama dan menyediakan khidmat pelanggan yang lengkap berdasarkan pengalaman mereka.

‍

4. Bangunkan iklan sosial anda

Social CRM membantu anda melakar audiens sasaran. Anda boleh mencipta audiens tersuai dan audiens serupa, lalu menariknya terus ke Facebook Ads Manager. Ia juga mengenal pasti tabiat membeli pelanggan supaya anda boleh menyesuaikan iklan sosial mengikut tingkah laku pembelian mereka dengan tawaran khas.

Melalui iklan yang dibuat khas untuk mereka, peminat setia dan pempengaruh jenama menerima maklumat produk baharu paling awal. Atau gunakan segmen dan tag untuk mengingatkan pelanggan membeli semula produk yang pernah dibeli. Social CRM membantu jenama meningkatkan prestasi iklan: data pihak pertama yang dikumpul melalui Social CRM telah meningkatkan prestasi iklan sebanyak 54%.

‍

5. Syorkan produk berkaitan

Apabila pangkalan data disambungkan dengan media sosial, lebih mudah untuk menjejak tingkah laku pembelian pelanggan dan meramalkan apa yang paling mungkin mereka beli seterusnya. Anda boleh membina mesej iklan tersuai untuk produk berkaitan ini dan membimbing pelanggan kepadanya.

Bina audiens untuk produk tertentu dan jalankan iklan bersasar berdasarkan data pembelian dan analisis tingkah laku pengguna. Social CRM menjadikan cadangan pembelian lebih tepat dan diperibadikan, sekali gus meningkatkan kemungkinan pembelian pada masa hadapan.

‍

Kesimpulan

Dengan kuki pihak ketiga yang bakal lenyap dan Apple yang mula bertanya sama ada pengguna sudi dijejak, gambaran pengguna menjadi semakin kabur bagi jenama dan perniagaan, dan semua mencari penyelesaian yang lengkap. Social CRM merekodkan data setiap pelanggan secara menyeluruh dalam pangkalan data, dengan kekerapan kemas kini yang lebih tinggi berbanding CRM tradisional.

Data pihak pertama yang dikumpul melalui Social CRM boleh digunakan dengan lebih berkesan. Analisis minat dan citarasa untuk menghantar mesej yang lebih tepat, di samping membungkus data audiens untuk mencari lebih banyak kumpulan serupa melalui audiens serupa, sekali gus meluaskan jangkauan komunikasi jenama. Sama ada untuk mengekalkan pelanggan sedia ada atau memperoleh pelanggan baharu, hasilnya paling optimum.

‍