Apakah Kesetiaan Pelanggan? Strategi Upselling untuk Meningkatkan Kesetiaan Melalui Perjalanan Pelanggan

Tahukah anda kos mendapatkan pelanggan baharu adalah lima kali ganda kos mengekalkan pelanggan sedia ada? Jenama tentu mahu meluaskan kumpulan bakal pelanggan sebanyak mungkin untuk menonjol dalam persaingan. Namun, apabila saluran interaksi dengan pelanggan semakin pelbagai dan kompleks, serta tingkah laku bakal pelanggan semakin berpecah dan sukar difahami, cara mengekalkan pelanggan sedia ada dan meningkatkan nilai sepanjang hayat pelanggan (Customer Lifetime Value) menjadi keutamaan perniagaan yang tidak boleh diabaikan. Kesetiaan pelanggan ialah strategi penting yang membantu jenama menganalisis pelanggan sedia ada dan mengekalkan hubungan.

Apakah kesetiaan pelanggan?

Menurut definisi HubSpot, kesetiaan pelanggan ialah kesediaan pelanggan untuk terus menggunakan produk/perkhidmatan jenama hasil pengalaman interaksi dan penggunaan produk/perkhidmatan yang baik sebelum ini.

Mengapa kesetiaan pelanggan semakin penting bagi jenama moden?

Semakin banyak jenama menawarkan perkhidmatan langganan seperti SaaS, merangkumi B2B dan B2C. Bagi pelanggan, model langganan membolehkan mereka mendapatkan perkhidmatan dengan kos minimum yang dahulunya memerlukan pelaburan wang dan tenaga kerja yang besar secara sekali gus, sekali gus mengurangkan risiko menyelesaikan masalah perniagaan.

Model langganan membantu jenama mendapatkan pelanggan baharu dengan pantas, tetapi juga memudahkan pelanggan meninggalkan jenama. Oleh itu, meningkatkan kesetiaan berdasarkan perjalanan pelanggan untuk memanjangkan tempoh dan tahap penggunaan produk/perkhidmatan telah menjadi metrik perniagaan yang penting.

Pelanggan yang sangat setia berpotensi membawa nilai perniagaan yang lebih besar dan menjadi pemacu pertumbuhan jualan langganan yang stabil. Berbanding pelanggan peringkat awal, kerana mereka mahu terus menggunakan produk/perkhidmatan jenama untuk mencapai matlamat perniagaan, mereka lebih bersedia membina lebih banyak titik sentuh (Touchpoints) dengan jenama, malah memberi maklum balas penggunaan secara sukarela.

Mewujudkan peluang jualan naik taraf (Upselling)

Pelanggan sedia ada yang setia mempunyai kadar penukaran (CTR) sebanyak 60-70%. — Paul Farris, pengarang Marketing Metrics

Jenama yang mempunyai peratusan pelanggan setia yang tinggi dapat mengurangkan dengan ketara kos pasukan pemasaran dan jualan untuk mendapatkan prospek di peringkat TOFU Funnel. Maklumat yang dihimpunkan daripada pelanggan sedia ada boleh terus digunakan untuk menyesuaikan strategi jualan dan meningkatkan ketepatan promosi. Paling penting, ia membuka peluang untuk upselling.

Upselling bermaksud menawarkan pilihan kepada pelanggan sedia ada untuk menaik taraf, menambah baik atau membuka pelan premium, membantu mereka terus mencapai matlamat perniagaan berasaskan produk/perkhidmatan sedia ada. Oleh sebab sasarannya ialah pelanggan sedia ada, jenama dapat melangkau pelbagai kerja persediaan seperti mencari pelanggan, merangka senario penggunaan dan membina penyelesaian, lalu terus ke peringkat jualan dengan kadar penukaran yang lebih tinggi.

Tiga metrik kesetiaan pelanggan yang lazim

1. Skor Promoter Bersih (NPS)

Skor Promoter Bersih (Net Promoter Score, NPS) ialah metrik kepuasan perkhidmatan yang mengukur kesetiaan pelanggan berdasarkan kesediaan mereka mengesyorkan produk/perkhidmatan.

NPS yang tinggi bermakna pelanggan sanggup mengesyorkan produk/perkhidmatan anda kepada orang lain, menandakan jenama mendapat kepercayaan sederhana hingga tinggi. Skala biasanya 0-10; pelanggan yang memberi 9-10 mata ditakrifkan sebagai promoter (Promoters) dan berpeluang menjalin lebih banyak urusan perniagaan dengan jenama.

2. Touchpoints (titik sentuh pelanggan)

Setiap interaksi antara syarikat dengan pelanggan, daripada pemasaran dan pembangunan perniagaan sebelum jualan hingga perkhidmatan kejayaan pelanggan selepas jualan, dikira sebagai titik sentuh pelanggan. Jika jenama mempunyai lebih banyak titik sentuh dengan pelanggan tertentu, ia biasanya menandakan kualiti interaksi dan persefahaman yang lebih baik, dan kesetiaan pelanggan itu juga lebih tinggi.

3. Upselling (jualan naik taraf)

Kini, proses jualan antara jenama dengan pelanggan tidak berakhir sebaik produk disediakan atau perkhidmatan diserahkan. Perubahan pasaran atau penyesuaian strategi perniagaan pelanggan boleh mewujudkan keperluan baharu. Oleh itu, bilangan upselling selepas jualan pertama juga boleh dijadikan metrik kesetiaan pelanggan.

Melancarkan program kesetiaan pelanggan melalui perjalanan pelanggan

Jenama boleh merujuk tiga metrik lazim di atas bersama perjalanan pelanggan sendiri untuk mula merancang program kesetiaan pelanggan.

1. Bina proses jualan berpusatkan pelanggan

Untuk memaksimumkan kerjasama antara pasukan pemasaran dan jualan, pasukan pembangunan produk dan pasukan kejayaan pelanggan selepas jualan, anda perlu memahami profil tingkah laku pelanggan pada setiap peringkat kitaran hayat dan membina perjalanan pelanggan yang berpusatkan pelanggan. Barulah anda dapat menyampaikan maklumat yang tepat di setiap titik sentuh dan mula melaksanakan program kesetiaan pelanggan.

2. Segmentasi

Setelah perjalanan pelanggan berjalan dengan stabil, jenama boleh menggunakan alat integrasi data pihak pertama seperti CRM untuk menganalisis secara mendalam minat dan pilihan pelanggan pada setiap peringkat kitaran hayat, sebagai asas strategi promosi di setiap titik sentuh.

3. Bina minda kejayaan pelanggan

Hanya apabila pelanggan berjaya melalui produk/perkhidmatan jenama, barulah jenama dapat mengekalkan pelanggan dan meraih kejayaan sendiri. Jenama perlu membina minda kejayaan pelanggan dan berusaha memahami definisi kejayaan bagi pelanggan, supaya dapat menjelaskan keperluan perniagaan mereka dan memberikan bantuan yang paling sesuai.

Menubuhkan jabatan kejayaan pelanggan ialah langkah pertama untuk membina dan melaksanakan minda ini secara konkrit. Dengan menetapkan matlamat bersama pelanggan, mengadakan mesyuarat mingguan berkala, menjalankan Quarterly Business Review (QBR) dan menyemak prestasi secara berkala, jenama berpeluang meningkatkan kesetiaan pelanggan.