Tsunami Inflasi Melanda! Bagaimana Perniagaan Melaksanakan Program Kesetiaan Pelanggan untuk Mengekalkan Pelanggan Sedia Ada dan Mengatasi Kemerosotan Jualan

375 mata asas (bersamaan 15 langkah, setiap langkah 0.25%). Inilah kenaikan kadar faedah oleh Rizab Persekutuan AS (Fed) tahun ini (2022) dalam masa kurang setahun dengan hanya 6 kali kenaikan, daripada paras terendah semasa pandemik 0%–0.25% kepada 3.75%–4%.

Kenyataan berulang Fed tahun lalu (2021) bahawa inflasi hanyalah fenomena sementara sudah lama dilupakan. Inflasi terus menjejaskan pengguna, serta pemilik perniagaan yang bergantung pada perbelanjaan modal atau sedang memasuki fasa pengembangan. Lebih membimbangkan, rentak kenaikan kadar yang agresif ini belum menunjukkan tanda akan berakhir dalam jangka pendek. Goldman Sachs menjangkakan ia berterusan hingga suku pertama tahun depan (2023), dengan kadar penanda aras mencecah 4.5%–4.75%. Sebagai perbandingan, sepanjang tempoh pengembangan ekonomi 2015 hingga 2018, Fed hanya menaikkan kadar sebanyak 9 kali. (1 langkah bersamaan 0.25 mata peratusan; kenaikan 12 langkah bermakna kadar faedah naik 3%.)

Apakah Kesan Sebenar Inflasi terhadap Jualan Perniagaan?

Sejak pandemik, permintaan yang dirangsang oleh dasar kadar faedah rendah dan rangsangan fiskal di seluruh dunia berdepan masalah rantaian bekalan dan kenaikan harga bahan mentah apabila memasuki 2022. Perang Rusia–Ukraine yang tidak dijangka memburukkan lagi keadaan, menyebabkan CPI AS terus mencatat paras tertinggi dalam 40 tahun sejak 1980. Indeks Harga Pengguna (CPI) terkini bagi September meningkat 8.2% tahun ke tahun, manakala CPI teras naik 6.6%.

‍

Inflasi yang menyeluruh dan mendadak ini menyebabkan perbelanjaan modal dan pelbagai kos jualan perniagaan meningkat dengan ketara. Menurut tinjauan bersama SurveyMonkey & CNBC pada suku kedua 2022, 75% perniagaan kecil dan sederhana berdepan kenaikan kos. Menariknya, walaupun kos meningkat, hanya 40% menyatakan mereka akan menaikkan harga dan memindahkan kos kepada pengguna.

Menurut tinjauan HubSpot, apabila inflasi meningkatkan perbelanjaan, pelanggan mempertimbangkan faktor berikut untuk memutuskan sama ada terus menggunakan produk dan perkhidmatan sedia ada:

‍

• Mendapat diskaun produk atau hadiah
• Ganjaran atau program keahlian yang menarik
• Produk atau perkhidmatan berkualiti
• Khidmat pelanggan yang cemerlang
• Cadangan berterusan daripada rakan dan keluarga
• Tiada satu pun di atas

Daripada tinjauan ini, dapat disimpulkan bahawa keputusan menaikkan harga produk dan perkhidmatan melibatkan banyak pertimbangan. Namun yang pasti, dalam industri yang sangat kompetitif, pengguna lebih terdorong untuk beralih kepada produk dan perkhidmatan lain. Ini mungkin sebabnya banyak perniagaan tidak berani menaikkan harga secara terburu-buru dan memilih untuk menanggung kos buat sementara waktu.

Laksanakan Program Kesetiaan Pelanggan untuk Mengekalkan Pelanggan Bernilai

Kesan negatif inflasi akhirnya akan berlalu. Program kesetiaan pelanggan bukan sekadar untuk mengekalkan pelanggan bernilai semasa inflasi, atau mengelakkan kehilangan pelanggan sedia ada akibat pelarasan harga ketika pengguna mengurangkan perbelanjaan dan kumpulan pelanggan baharu mengecil. Apabila digabungkan dengan pangkalan data pelanggan CRM, perancangan produk dan strategi jualan, program kesetiaan dapat mewujudkan model perniagaan baharu yang berpusatkan pelanggan dan menyediakan produk serta perkhidmatan yang tepat mengikut keperluan setiap peringkat.

Apakah Kesetiaan Pelanggan? Strategi Jualan Naik Taraf untuk Meningkatkan Kesetiaan Melalui Perjalanan PelangganTahukah anda kos untuk mendapatkan pelanggan baharu adalah lima kali ganda kos mengekalkan pelanggan lama? Jenama tentu mahu meluaskan kumpulan bakal pelanggan seluas mungkin untuk menonjol dalam persaingan. Walaupun saluran interaksi pelanggan semakin pelbagai dan kompleks, dan tingkah laku bakal pelanggan semakin berpecah serta sukar dijejak, mengekalkan pelanggan sedia ada dan meningkatkan nilai sepanjang hayat mereka ialah keutamaan yang tidak boleh diabaikan. Kesetiaan pelanggan ialah strategi penting untuk membantu jenama menganalisis profil pelanggan sedia ada dan mengekalkan hubungan.https://oakmega.com/blog/what-is-customer-loyalty

Tiga Perkara Utama dalam Melaksanakan Program Kesetiaan Pelanggan

1. Bina strategi data berasaskan data pihak pertama: data pihak pertama semakin penting. Apabila kuki pihak ketiga semakin kurang berkesan, perniagaan tanpa data pihak pertama sukar memahami profil tingkah laku dan keperluan pelanggan dengan jelas.
2. Optimumkan prestasi titik sentuh dan panjangkan perjalanan interaksi pelanggan: dengan penggunaan peranti mudah alih yang meluas, tingkah laku pengguna semakin berpecah, dan data pelanggan yang dikumpul menjadi pulau-pulau data yang terasing. Social CRM membantu perniagaan meningkatkan keberkesanan interaksi dengan pelanggan di setiap saluran, serta mendorong penukaran melalui maklum balas masa nyata dan siaran mesej yang tepat.
3. Gabungkan perancangan produk dengan strategi jualan untuk terus membantu pelanggan berjaya selepas jualan: tinjauan HubSpot tadi menyatakan pelanggan kini mempunyai lebih banyak pilihan. Jika perniagaan hanya menumpukan pada interaksi sebelum jualan, sesetengah pelanggan mungkin meninggalkan jenama kerana tidak sempat menyedari nilai produk atau perkhidmatan. Perniagaan patut memberi penekanan yang sama, malah melabur lebih banyak sumber dalam khidmat selepas jualan, serta menggabungkan perancangan produk dan strategi jualan ke dalam program kesetiaan yang meningkatkan penglibatan pelanggan sedia ada. Contohnya, kaitkan dengan diskaun produk dengan memberi diskaun apabila pelanggan sedia ada mencapai tahap penggunaan tertentu, atau secara proaktif menyediakan sumber berkaitan produk dan perkhidmatan untuk meningkatkan kesetiaan mereka terhadap jenama.

(Bacaan lanjut: 5 Ways Your SMB Can Deliver a Great Customer Experience Despite Rising Inflation)

Gunakan Social CRM untuk Membantu Jenama Membina Strategi Interaksi bagi Pelanggan di Setiap Peringkat Kitaran Hayat!Social CRM telah menjadi cara penting bagi jenama berinteraksi dengan pelanggan. Melalui pelbagai aplikasi pemesejan jenama, CRM membolehkan data dan interaksi difahami serentak. Bagi pelanggan yang berbeza sifat dan peringkat, jenama yang menggunakan kitaran hayat pelanggan, bersama pemikiran berasaskan data dan strategi besar jenama, dapat membahagikan segmen dengan lebih berkesan serta merangka strategi pemasaran dan jualan yang lebih tepat.https://oakmega.com/blog/how-social-crm-helps-customer-lifecycle

Masa Terburuk Juga Masa Terbaik: Social CRM Membantu Perniagaan Menghadapi Cabaran Inflasi

OakMega Social CRM membantu perniagaan membina pangkalan data pihak pertama dalam aplikasi pemesejan melalui sistem pengurusan perhubungan pelanggan, memanjangkan kesan penyampaian mesej kepada pelanggan sedia ada melalui roda tenaga pemasaran, dan mengoptimumkan setiap titik sentuh untuk mewujudkan program kesetiaan pelanggan yang paling sesuai.