Strategi Transformasi Digital Berkuasa AI untuk Memperkemas Proses Jualan kepada Profesional Kesihatan: Laporan Seminar CRM Industri Bioteknologi & Farmaseutikal

Seminar CRM industri ketiga tahun 2022 diadakan dalam talian pada 14 September 2022. Menyambung tema industri bioteknologi & farmaseutikal dari bulan Jun, seminar ini berkongsi dengan peserta dari industri tersebut strategi membina saluran komunikasi bersepadu berbentuk corong untuk profesional kesihatan.

Sebagai penganjur, OakMega bekerjasama dengan rakan kongsi IBM untuk kandungan seminar kali ini. Dengan menggunakan penyelesaian dan alat AI IBM sebagai contoh, seminar memberi tumpuan kepada potensi penggunaan AI dalam industri bioteknologi & farmaseutikal, membantu pasukan jualan mencari profesional kesihatan berpotensi yang bernilai dan meningkatkan kecekapan aliran kerja.

PART 1｜Kertas putih terkini: Panduan Lengkap CRM untuk Industri Bioteknologi & Farmaseutikal

Pada suku ketiga 2022, OakMega melancarkan kertas putih percuma terbaharu. Berdasarkan pengalaman OakMega yang mendalam dalam industri bioteknologi & farmaseutikal serta membantu beberapa pelanggan industri melakukan transformasi, kertas putih ini mengupas masalah biasa dalam transformasi digital secara tepat dan menawarkan penyelesaian yang paling lengkap.

Pengurus Produk OakMega, Samuel Jeng, menghuraikan empat “simptom” yang telah dikenal pasti:

• Simptom 1: Profesional kesihatan enggan menambah LINE Official Account
• Simptom 2: Peraturan ketat berkaitan profesional kesihatan menyekat usaha pemasaran
• Simptom 3: Simposium dalam talian dan bersemuka kurang berkesan
• Simptom 4: Hubungan dengan profesional kesihatan sukar dikekalkan

Membina titik sentuhan Social CRM: penyelesaian mendigitalkan proses jualan

Pada 2022, industri bioteknologi & farmaseutikal global beransur-ansur beralih daripada titik sentuhan bersemuka tradisional antara wakil jualan dan profesional kesihatan, memecahkan batasan ruang dan menuju model komunikasi bersepadu OMO. Contohnya di Amerika Syarikat, apabila platform pesanan yang mematuhi peraturan semakin matang, wakil jualan mula berinteraksi dengan profesional kesihatan melalui titik sentuhan digital berteraskan HIPAA Compliant Messaging APP. API disambungkan kepada pangkalan data identiti untuk mengesahkan identiti profesional kesihatan secara automatik, dan interaksi di platform dihadkan dari segi penghantaran, tontonan dan perkongsian, memastikan proses mematuhi peraturan tempatan sambil merapatkan hubungan pasukan jualan dengan profesional kesihatan serta-merta.

‍

Penggunaan titik sentuhan digital ini bukan sahaja menjadikan data profesional kesihatan semakin besar, malah jenis data juga semakin pelbagai. Pangkalan data CRM sedia ada seperti Salesforce dan Veeva sukar membersihkan dan menghidupkan data pelanggan ini secara masa nyata. Dengan model interaksi digital HIPAA serta kemas kini dan integrasi data yang segerak, Social CRM menjadi penyelesaian terbaik untuk mendigitalkan proses jualan industri bioteknologi & farmaseutikal.

Key Takeaways

‍

Samuel menutup dengan menyatakan bahawa walaupun industri bioteknologi & farmaseutikal merangkumi banyak bidang, dan masalah serta strategi yang sesuai bagi setiap bidang mungkin sangat berbeza, semuanya memerlukan pemikiran pengurusan hubungan pelanggan. Dengan menjadikan tingkah laku pelanggan di setiap peringkat peta perjalanan pelanggan sebagai asas, dan pendigitalan interaksi dengan profesional kesihatan sebagai kaedah, barulah proses jualan pasukan jualan dapat dipertingkatkan dengan berkesan.

Untuk membaca kertas putih penuh “Panduan Lengkap CRM untuk Industri Bioteknologi & Farmaseutikal”, muat turun melalui pautan di atas, atau isi borang hubungan ini dan wakil kami akan menghubungi anda.

PART 2｜Strategi membina saluran komunikasi bersepadu berbentuk corong untuk profesional kesihatan

Kira-kira 28% profesional kesihatan lebih menggemari syarikat farmaseutikal yang menyediakan perkhidmatan digital dan jarak jauh. - McKinsey, Dec. 2020

Seterusnya, Yu-Cheng Chung, ketua pasukan Customer Success OakMega, berkongsi dari sudut pengurusan hubungan pelanggan. Bermula dengan laporan kajian industri bioteknologi & farmaseutikal pasca pandemik oleh McKinsey, beliau menjelaskan bahawa interaksi dengan profesional kesihatan selepas pandemik telah mengambil bentuk yang sama sekali baharu, dan mengemukakan lima faktor kejayaan sebagai penanda aras transformasi digital industri:

Lima faktor kejayaan strategi saluran digital syarikat farmaseutikal

1. Saluran dan perkhidmatan inovatif

Sebagai pelanggan, profesional kesihatan juga menunjukkan tingkah laku yang berpecah. Dengan pertemuan bersemuka yang semakin berkurang dan interaksi dalam talian yang semakin banyak, kunci untuk mengekalkan hubungan dengan profesional kesihatan ialah menggunakan saluran komunikasi baharu seperti HIPAA untuk menyatukan data pelanggan daripada setiap titik sentuhan dan membina profil tingkah laku pelanggan selengkap mungkin.

2. Mesej diperibadikan yang dikemas kini dengan pantas

Seperti yang disebut dalam faktor pertama, profesional kesihatan juga mempunyai tingkah laku yang berpecah seperti pelanggan dalam industri lain. Ditambah dengan keunikan industri ini, pasukan jualan perlu memikirkan cara memanfaatkan masa yang terhad untuk berbual dengan profesional kesihatan, dan menyampaikan kandungan berguna yang menarik minat profesional kesihatan di hospital, klinik dan bidang kepakaran yang berbeza.

3. Saluran perhubungan yang tangkas

Tanpa melanggar peraturan, gunakan teknologi baharu (seperti lawatan melalui video) untuk mengurangkan kos komunikasi dengan profesional kesihatan.

4. Pemikiran interaksi berasaskan data

Pemikiran strategik berasaskan data (Data-Driven) sama penting dalam menyampaikan maklumat ubat yang diperibadikan. Digabungkan dengan saluran komunikasi HIPAA, ia meningkatkan ketepatan data pemasaran semula dan menyediakan data yang diperlukan oleh wakil jualan untuk lawatan.

5. Proses pelaksanaan berkitar

Terapkan pemikiran CRM dalam pengurusan hubungan pelanggan. Pelan analisis data CRM bulanan dan suku tahunan membantu pasukan jualan menyesuaikan strategi jualan dengan segera dan mengelakkan kos tenggelam yang terlalu tinggi.

Membina proses jualan bentuk baharu dengan Social CRM

‍

Yu-Cheng turut berkongsi strategi konkrit untuk membina saluran komunikasi khas profesional kesihatan, berdasarkan proses jualan sebenar dalam industri. “Matlamatnya sentiasa jelas: menyediakan maklumat yang tepat, meningkatkan kepuasan pelanggan melalui alat komunikasi digital, dan mencari profesional kesihatan berpotensi untuk menghasilkan penukaran.”

Social CRM memberi sokongan menyeluruh kepada pasukan jualan sepanjang proses jualan. Dalam Pre-call Planning dan Opening, mesej alu-aluan yang menonjolkan maklumat ubat membantu profesional kesihatan mengaitkan ubat dengan wakil jualan yang bertanggungjawab. Seterusnya, dalam peringkat lawatan Deliver Key Messages, wakil jualan boleh bekerjasama dengan MSL dan pasukan produk untuk berkongsi maklumat ubat yang ingin dilihat oleh profesional kesihatan melalui platform secara masa nyata, sambil menjejak tingkah laku untuk memantau klik. Akhir sekali, dalam peringkat Closing, analisis data digunakan untuk mengenal pasti profesional kesihatan berpotensi. Lawatan digital melalui model HIPAA baharu memecahkan batasan ruang dan mencapai matlamat perniagaan yang ditetapkan.

Masalah biasa

Bagi industri bioteknologi & farmaseutikal, transformasi digital ialah perubahan jangka panjang dan menyeluruh, dan kemajuan setiap syarikat sangat berbeza. Walaupun pasukan jualan akan mendapat manfaat daripada alat ini dalam masa terdekat, pada peringkat awal alat tersebut belum membantu proses jualan dengan ketara, manakala lawatan sedia ada masih perlu dilaksanakan sehingga masa menjadi terhimpit. Ini menimbulkan banyak kekok, dan kebanyakannya boleh dikategorikan kepada tiga masalah biasa berikut:

Penetapan matlamat transformasi digital

• Bagaimanakah KPI untuk menjejak kesan transformasi digital ditetapkan? Bagaimanakah strategi jualan baharu dilaksanakan berdasarkan KPI tersebut? Kelengkapan penetapan matlamat sangat mempengaruhi kejayaan syarikat dalam melaksanakan transformasi digital.

Cabaran jualan dalam pelaksanaan projek

• Rangka strategi transformasi digital bersama pasukan jualan barisan hadapan yang menggunakan alat transformasi digital. Mulakan dengan pelan temu bual pasukan jualan, kenal pasti bahagian proses jualan yang boleh dioptimumkan oleh alat ini dalam situasi interaksi dengan profesional kesihatan, kemudian tetapkan bersama KPI yang boleh disemak, dijejak dan diberi ganjaran, seperti bilangan profesional kesihatan yang menyertai dan bilangan interaksi, bagi memastikan hasil pendigitalan interaksi dengan profesional kesihatan benar-benar meningkat.
• Selepas matlamat ditetapkan bersama, sediakan pelan latihan yang berbeza kepada wakil jualan secara berperingkat, bimbing mereka secara langsung menggunakan alat transformasi digital, dan jalankan pelan maklum balas secara berkala untuk menyemak KPI.

Situasi penggunaan data yang terhad

• Data yang dikumpul daripada strategi jualan berasaskan KPI boleh dihidupkan melalui aktiviti yang dirancang untuk setiap titik sentuhan profesional kesihatan, contohnya menghantar maklumat simposium ubat terkini kepada profesional kesihatan yang aktif berinteraksi di LINE.
• KPI juga boleh dimasukkan ke dalam pelan analisis data CRM suku tahunan dan disemak bersama laporan suku tahunan syarikat, yang berpeluang mendedahkan pelan pembangunan yang boleh dilaksanakan pada masa hadapan.

Key Takeaways

Yu-Cheng merumuskan bahawa semua masalah biasa ini perlu dipertimbangkan bersama lima faktor kejayaan McKinsey. Strategi yang diterapkan bukan sahaja perlu menggunakan saluran baharu untuk interaksi yang diperibadikan, malah mesti merangkumi pemikiran berasaskan data, melaksanakan pelan analisis CRM secara berkala, dan dijalankan merentas jabatan bersama pasukan jualan barisan hadapan.

PART 3｜Pemerkasaan AI: langkah seterusnya dalam transformasi digital syarikat farmaseutikal

Dalam PART 3 yang dijalankan bersama IBM, kami menjemput Faco Fang, perunding reka bentuk UX dari bahagian kejuruteraan inovasi IBM, sebagai penceramah untuk berkongsi potensi penggunaan AI dalam industri bioteknologi & farmaseutikal.

‍

“Sebanyak 61% profesional kesihatan berpendapat bahawa sempadan antara dalam talian dan bersemuka yang semakin kabur menjadikan komunikasi dengan wakil jualan lebih kerap berbanding sebelum pandemik; namun 57% juga berpendapat bahawa komunikasi yang bertambah turut membawa banyak maklumat yang tidak berguna.” Faco memetik dapatan tinjauan yang menarik ini, yang menunjukkan bahawa pandemik dan perubahan tingkah laku pelanggan benar-benar mempercepat transformasi digital syarikat farmaseutikal lebih daripada lima tahun. Namun cara memanfaatkan tempoh pecutan ini untuk meningkatkan tahap pemperibadian mesej dan ketepatan ramalan ialah dua cabaran besar yang perlu diatasi oleh syarikat farmaseutikal apabila menggunakan alat transformasi digital untuk berkomunikasi dengan profesional kesihatan.

Metrik jualan digital baharu untuk industri bioteknologi & farmaseutikal

‍

Tiga metrik jualan baharu berikut boleh membantu pasukan jualan sepanjang proses transformasi digital:

• Kesegeraan: HCP mengharapkan bantuan daripada syarikat farmaseutikal dengan lebih pantas.
• Kebolehrekodan: Syarikat farmaseutikal dapat menjejak dan mengurus keberkesanan setiap aktiviti jualan.
• Perkaitan: Melalui analisis data, kenal pasti kaitan antara aktiviti jualan dengan keputusan HCP, lalu mencapai jualan yang tepat dan membina sistem pengurusan wakil jualan yang berkesan.

Membina sistem ramalan masa nyata

Berdasarkan situasi temu bual dan masalah sebenar daripada kerja pengurusan hubungan pelanggan IBM bersama syarikat farmaseutikal baru-baru ini, serta menggabungkan alat AI IBM, Faco menggariskan beberapa penyelesaian yang dibina di atas OakMega Social CRM. Penyelesaian ini bertujuan menyokong transformasi digital dari segi “kesegeraan” dan “perkaitan” setelah model interaksi baharu dengan profesional kesihatan terbentuk.

Jualan luaran

• Syarikat farmaseutikal boleh membina Virtual MSL di LINE. Dengan analisis alat AI, ia dapat mentafsir niat carian secara automatik apabila profesional kesihatan mencari maklumat, lalu memaparkan hasil dan bahan rujukan yang tepat melalui chatbot LINE.
• Laporan PV (farmakovigilans) oleh profesional kesihatan juga boleh didigitalkan sepenuhnya. Profesional kesihatan boleh melaporkan keadaan ubat melalui LINE Official Account syarikat farmaseutikal semudah menghantar mesej, dan alat AI akan menilai teks secara masa nyata serta melengkapkan proses susulan.

Pengurusan dalaman

• Data tingkah laku pelanggan yang terkumpul daripada interaksi setiap wakil jualan dengan profesional kesihatan yang berbeza boleh digunakan untuk membina proses pengurusan prestasi jualan: tag digunakan untuk memantau keadaan setiap wakil jualan, dan alat AI menganalisis sasaran yang sesuai untuk dihubungi, lalu mengagihkan prospek secara automatik.

Key Takeaways

Faco menutup dengan menyatakan bahawa semua penyelesaian transformasi digital AI yang dikongsi IBM perlu dibina di atas perkhidmatan pengurusan hubungan pelanggan OakMega Social CRM. Ia hanya boleh direalisasikan selepas pangkalan data sedia ada disambungkan, aliran pengesahan identiti automatik ditetapkan, dan wakil jualan sudah biasa dengan prosesnya. Selain itu, IBM juga menawarkan perkhidmatan perundingan percuma untuk transformasi digital industri bioteknologi & farmaseutikal, bermula dengan temu bual situasi dan menyusun penyelesaian yang sesuai langkah demi langkah.

Kesimpulan

Untuk mengetahui lebih lanjut tentang penyelesaian transformasi digital industri bioteknologi & farmaseutikal IBM x OakMega dalam seminar ini, atau tentang perkhidmatan Social CRM, sila isi borang pertanyaan dan wakil kami akan membantu anda.