Tutup Jualan Melalui Sembang: Perdagangan Perbualan Kian Meningkat
Hari ini semua orang memiliki telefon pintar, dan aplikasi pesanan seperti WhatsApp, Messenger, WeChat dan Telegram bersaing merebut masa kita yang terhad. Di Taiwan, LINE mempunyai 21 juta pengguna, jadi hampir setiap orang ada sekurang-kurangnya satu akaun LINE. Bagaimanakah caranya menutup jualan melalui sembang?
ILING WuProduct Marketing Manager
Dalam era setiap orang memiliki telefon pintar, dahulu kita berhubung melalui e-mel, tetapi kini pelbagai aplikasi pesanan sudah ada di telefon. WhatsApp, Messenger, WeChat, Telegram dan lain-lain terus bersaing merebut masa kita yang terhad. Di Taiwan pula, LINE mempunyai 21 juta pengguna, jadi boleh dikatakan hampir setiap orang ada sekurang-kurangnya satu akaun LINE.
Menurut statistik, secara purata orang dewasa menghabiskan sekurang-kurangnya 2 jam sehari dalam aplikasi pesanan, dan golongan muda sehingga 3.8 jam. Statistik 2020 menunjukkan rakyat Taiwan berada dalam talian sekurang-kurangnya 8 jam sehari, dan aplikasi pesanan mungkin mengambil satu pertiga daripada masa itu.
Aplikasi pesanan bukan sahaja mengubah gaya hidup kebanyakan orang, malah perlahan-lahan mengubah tingkah laku membeli juga.
Perdagangan perbualan dijangka mencecah US$1 bilion pada 2021
Satu ramalan pasaran baharu menyatakan perbelanjaan aplikasi akan mencecah US$270 bilion menjelang 2025, termasuk muat turun berbayar, pembelian dalam aplikasi dan langganan.
Menurut data Sensor Tower, walaupun pengguna kini berbelanja dua kali ganda lebih banyak untuk permainan mudah alih berbanding aplikasi bukan permainan, ia meramalkan perbelanjaan aplikasi bukan permainan akan mengatasi permainan menjelang 2024. Aplikasi mudah alih berasaskan langganan akan mengubah pasaran, petanda prospek pasaran aplikasi mudah alih sangat cerah.
Selain itu, cara pengguna membeli juga berubah dengan ketara. Yotpo, platform analitik e-dagang automatik, mendapati sehingga 65% pembeli melayari atau membeli menggunakan telefon, manakala App Annie mendapati lebih 80% pengguna muda lebih suka membeli-belah di telefon pintar.
Pertumbuhan ini bukan sahaja didorong oleh pandemik serta kuasa beli generasi milenial dan Gen Z yang kukuh, tetapi juga permintaan pengguna yang semakin tinggi terhadap perdagangan mudah alih.
Cabaran yang dihadapi perdagangan perbualan
Berdasarkan pengalaman Social CRM OakMega, jenama yang mengendalikan khidmat pelanggan perlu memahami keperluan pengguna dalam masa singkat dan memberikan jawapan yang sesuai dengan pantas.
Pembahagian kerja organisasi yang kurang baik boleh menyebabkan situasi berikut:
- Apabila pelanggan bertanya, bagaimana hendak menyerahkannya kepada ejen?
- Bolehkah soalan berulang dikendalikan dengan tenaga kerja yang lebih sedikit?
- Tidak dapat melihat sejarah pelanggan dengan pantas untuk memberi respons paling sesuai.
- Tidak boleh memilih kebenaran sistem pentadbiran bagi setiap ejen.
Inilah masalah yang hampir setiap syarikat mungkin hadapi ketika kami membantu pelanggan mengurus khidmat pelanggan. Matlamatnya ialah memahami sejarah dan keperluan pengguna dengan lebih cepat serta membalas secara masa nyata.
Jika sistem pentadbiran membolehkan setiap ejen diberi kebenaran berbeza, syarikat boleh membuka sebahagian kebenaran sahaja kepada ejen tanpa perlu menyerahkan akses penuh.
Bacaan lanjut: What is Social CRM? Memahami intipati SCRM
Service Center baharu: perbualan membuka lebih banyak peluang perniagaan
OakMega akan melancarkan pusat ahli yang serba baharu. Ia menghantar mesej pelanggan kepada ejen dengan lebih pantas dan secara masa nyata, dan melalui perjalanan ahli, ejen dapat melihat sejarah pelanggan serta kemajuan kes dengan segera, sekali gus meningkatkan peluang menutup jualan dengan ketara.
Fokus pada khidmat pelanggan tanpa gangguan
LINE Official Account tidak sepatutnya dibahagikan kepada mod “balasan manusia” dan “balasan bot”. Kedua-duanya patut berjalan seiring untuk memenuhi keperluan berbeza. Service Center yang direka semula hanya memaparkan mesej yang tidak dapat dijawab oleh chatbot, supaya pasukan khidmat pelanggan menumpukan masa pada perkara penting dan bekerja dengan jauh lebih cekap.
Agihan mesej automatik
Agihan mesej automatik membahagikan tugas kepada setiap ejen khidmat pelanggan dalam pasukan berdasarkan syarat, masa, beban kerja dan sebagainya, supaya setiap permintaan dibalas tepat pada masanya.
- Agih mesej secara automatik mengikut syarat: tag dan waktu kerja
- Jika beberapa ejen memenuhi syarat: pilih “agihan rawak” atau “agihan mengikut beban kerja”
Kebenaran ejen / penyelia
Kebenaran penyelia dan ejen dibahagikan dengan jelas, menjadikan akses sistem pentadbiran lebih teratur dan peranan setiap orang lebih jelas. Tiada lagi mesej pelanggan yang terlepas.
Bina hubungan dahulu, kemudian jualan:
Kesimpulan
Akhir sekali, sejauh manakah manfaat Service Center? Seorang pelanggan e-dagang kami sebelum ini membelanjakan US$8–10 untuk setiap pesanan melalui iklan Facebook. Selepas menggunakan LINE Service Center bersama khalayak yang dipakej untuk penyasaran iklan, agak-agak berapakah kos bagi setiap pesanan?
Jawapannya: US$4.
Kurang separuh daripada kos asal. Dengan Social CRM, jenama juga dapat memahami profil rakan LINE dengan lebih jelas, menghantar mesej yang lebih tepat berdasarkan citarasa, menyelesaikan masalah pengguna dengan lebih pantas tanpa keliru tentang situasi, dan memastikan pelanggan menerima jawapan yang memuaskan.
Social CRM menyimpan data pengguna secara lengkap dan menghimpunkan data yang berselerak ke satu platform. Data ini bukan sahaja untuk pengurusan ahli, malah boleh dimanfaatkan dalam saluran lain seperti penyasaran iklan dan pemasaran mengikut segmen untuk kesan maksimum.
📣 OakMega: Social CRM yang dibina untuk pemasar
Tepukan anda adalah pembakar semangat kami. Tekan lama untuk bertepuk tanpa henti!
Laman web rasmi / Halaman Facebook
