Kuasa Data yang Diperlukan Pasukan Jualan Jenama pada 2022! Tingkatkan Kadar Penukaran dengan Cekap melalui Social CRM

Sama ada anda menjual untuk jenama B2B atau B2C, anda mungkin berdepan masalah yang sama: “Tingkah laku pelanggan semakin sukar difahami, dan prestasi jualan saya terjejas.” Perjalanan pelanggan menjadi berpecah kerana peranti mudah alih semakin meluas. Sebelum ini kuki pihak ketiga membantu menjejak data pelanggan, tetapi atas isu privasi, ia akan ditamatkan dalam masa terdekat. Pandemik pula mempercepat proses perpecahan ini; pelanggan kini meluangkan lebih banyak masa dalam talian dan membuat lebih banyak pembelian di sana.

Cabaran jualan akibat perjalanan pelanggan yang berpecah lebih besar lagi bagi pasukan jualan jenama B2B, atau jenama yang menjual perkhidmatan khusus. Sebabnya mudah: keputusan pembelian pelanggan mereka biasanya mengambil masa lebih lama berbanding barangan runcit biasa, dan tanpa gambaran jelas tentang tingkah laku pelanggan, sukar untuk menjual berdasarkan masalah sebenar pelanggan.

Pandemik menambah masa pelanggan dalam talian

Menurut kajian ARK Invest, pandemik telah mempercepat masa pelanggan dalam talian, dengan bahagiannya melonjak daripada kira-kira 19% pada tahun sebelum pandemik merebak (2019) kepada hampir 40% tahun ini (2022). Ditambah pula dengan media sosial yang sudah berkembang pesat sebelum pandemik, perjalanan pelanggan menjadi semakin berpecah.

Pelanggan kini boleh menonton video cadangan produk oleh KOL di YouTube, melayari hantaran halaman rasmi jenama di Facebook, Instagram dan media sosial lain, lalu melengkapkan pembelian melalui pautan di laman rujukan beli-belah.

Source: ARK Investment Management LLC, 2021

‍

Petunjuk prestasi jualan jenama

Walaupun setiap jenama mengukur prestasi jualan secara berbeza, secara umumnya dua petunjuk utama menjadi rujukan:

• Kadar penukaran

Kadar penukaran ialah peratusan bakal pelanggan yang menjadi pelanggan. Ia juga boleh merujuk kepada kadar penukaran di setiap peringkat selepas bakal pelanggan memasuki bahagian atas corong pemasaran.

• Anggaran bilangan pelanggan di setiap peringkat corong pemasaran

Corong pemasaran meringkaskan perjalanan dan profil tingkah laku pelanggan. Bentuknya mengecil dari atas ke bawah seperti corong, menunjukkan bilangan pelanggan berkurang lapis demi lapis daripada menyedari keperluan, mencari produk atau perkhidmatan, hingga benar-benar membeli. Selain itu, corong pemasaran berbeza mengikut sifat produk / perkhidmatan yang dijual. Secara umumnya, dalam industri B2B pelanggan tidak mudah membeli, jadi corong pemasaran yang lebih kompleks diperlukan untuk mencari kumpulan sasaran.

Source: HubSpot, How to Create Content for Every Stage of the Buyer's Journey

‍

Kadar penukaran dan corong pemasaran berkait rapat. Kesan paling ketara tingkah laku pelanggan yang berpecah terhadap jualan jenama hari ini ialah pasukan tidak dapat melihat dengan jelas rupa pelanggan di setiap peringkat corong, menyebabkan kadar penukaran setiap peringkat tidak meningkat malah menurun, seperti dua perkara berikut:

• Audiens iklan tidak dapat ditetapkan dengan jelas, menyebabkan prestasi iklan menurun, titik sentuh pelanggan tidak bertambah dan bilangan bakal pelanggan di bahagian atas corong berkurang.
• Bakal pelanggan di tengah corong yang sudah memahami asas produk tidak dapat diberikan penyelesaian yang tepat untuk masalah mereka, lalu menurunkan kadar penukaran akhir menjadi pelanggan.

Kelebihan dan kekurangan CRM sebagai penyelesaian perjalanan pelanggan yang berpecah

Melaksanakan alat CRM (pengurusan perhubungan pelanggan) di bahagian jualan ialah penyelesaian yang praktikal buat masa ini. CRM membantu jenama merekod data pelanggan dan melakar profil tingkah laku pelanggan, di samping membina data pihak pertama sendiri dan mengurangkan kebergantungan pada data pihak ketiga. Laporan State of Sales terkini Salesforce juga menyatakan bahawa sejak 2018, CRM merupakan salah satu daripada 5 alat jualan yang paling dititikberatkan oleh pasukan jualan jenama.

Namun CRM juga ada kelemahan, seperti masa pelaksanaan yang panjang serta kos pelaksanaan dan penyelenggaraan berterusan yang tinggi. Had ini tercermin apabila lebih 50% jenama yang benar-benar melaksanakan CRM tertumpu dalam industri berskala besar yang kerap berhubung dengan pelanggan, seperti pengedar, insurans dan hartanah.

Tetapi perjalanan pelanggan yang berpecah ialah trend yang menjejaskan semua pihak. Jadi, bagaimana peruncit biasa yang kekurangan sumber untuk melaksanakan CRM, atau jenama yang lebih kecil, harus menanganinya?

Social CRM: kumpul dan guna data pelanggan secara masa nyata

Social CRM boleh difahami sebagai platform pengurusan perhubungan pelanggan yang dibina di atas platform media sosial. Ia menggabungkan “kelengkapan pengumpulan data pelanggan CRM” dengan “kesegeraan interaksi bersama pelanggan di media sosial”, meluaskan pengaruh data ke setiap titik sentuh sosial tempat pasukan jualan berinteraksi dengan pelanggan di barisan hadapan. Media sosial bukan lagi sekadar saluran pemasaran sehala: setiap interaksi dengan rakan LINE serta-merta menjadi data pelanggan, dan data audiens boleh dipakejkan pada masa yang sama untuk mencari lebih ramai bakal pelanggan dengan lebih tepat melalui audiens serupa (lookalike), sekali gus meluaskan titik sentuh jenama.

Selain itu, melalui analisis minat dan citarasa, data pelanggan boleh menjadi asas strategi bagi setiap jualan, menyampaikan mesej yang tepat menyelesaikan masalah pelanggan dan meningkatkan kadar penukaran. Sama ada mengekalkan pelanggan sedia ada atau menarik pelanggan baharu, anda mencapai hasil terbaik.

LINE OA lawan OakMega Social CRM: siapa yang menang?Aplikasi pesanan segera LINE kini menjadi bidang yang ingin diceburi ramai pemasar. Pemasar ada banyak tugas setiap hari, dan artikel ini membantu anda menilai antara muka dan fungsi yang paling sesuai untuk pasukan anda.https://oakmega.com/blog/line-oa-vs-oakmega-social-crm

Menggunakan data pelanggan secara masa nyata ialah “kuasa data” yang diperlukan pasukan jualan jenama pada 2022

Menurut The LinkedIn State of 2020, 43% profesional jualan jenama menggunakan Sales Intelligence Tools, seperti Apollo untuk mengurus kempen e-mel dan Pipedrive untuk mengurus proses jualan, meningkat lebih 50% berbanding 2018. Ini menunjukkan transformasi digital ialah trend yang tidak dapat dielakkan oleh jenama dan pasukan jualan. Tetapi kunci sebenar untuk menang bukan sekadar memiliki data pihak pertama, sebaliknya menggunakan data pelanggan secara masa nyata. Contohnya, dengan Social CRM untuk berinteraksi serta-merta dengan pelanggan dalam aplikasi pesanan, barulah anda dapat mencantumkan perjalanan pelanggan yang berselerak menjadi profil tingkah laku yang lengkap, lalu menggunakan “kuasa data” untuk merangka strategi jualan yang tepat dan meluaskan titik sentuh.