Glosari CRM yang Wajib Diketahui: Kuasai Istilah dan Konsep Utama untuk Membina Hubungan Pelanggan

Pernahkah anda mendengar tentang CRM (pengurusan hubungan pelanggan)? Adakah anda perasan semakin banyak syarikat mula mengutamakan pelaksanaan alat CRM untuk mengurus hubungan pelanggan? Dan apakah perbezaan antara CRM dengan Social CRM?

Bagi perniagaan, CRM bukan sekadar pelaksanaan alat perisian digital, malah turut mengubah proses jualan dengan pelanggan dan juga struktur organisasi secara keseluruhan. Artikel ini membantu anda memahami dengan pantas teori asas setiap jenis CRM, kemudian beralih kepada istilah pemasaran dan jualan yang berkaitan, supaya anda menguasai istilah penting dan memulakan perjalanan membina hubungan pelanggan.

‍

Glosari CRM yang Wajib Diketahui | Asas

1. CRM (Pengurusan Hubungan Pelanggan)

CRM ialah singkatan bagi Customer Relationship Management. Dengan alat CRM, syarikat boleh mengumpul data pelanggan dan memaparkannya secara masa nyata, mengekalkan hubungan pelanggan secara digital, seterusnya meningkatkan peluang mencapai sasaran jualan.

CRM mengoptimumkan keseluruhan proses jualan: mengumpul data pihak pertama (first-party data) bakal pelanggan daripada setiap saluran pemasaran secara automatik, mengemas kini maklumat pelanggan yang dihubungi oleh setiap wakil jualan secara masa nyata, hingga mengumpul isu khidmat selepas jualan dengan segera. Ia juga membolehkan pasukan bekerjasama dan menyunting alat CRM bersama-sama, memanjangkan interaksi dengan pelanggan di setiap peringkat kitaran hayat dan meningkatkan kesetiaan pelanggan.

2. Social CRM

Social CRM boleh difahami sebagai lanjutan kepada CRM. Dengan kemunculan berterusan platform media sosial dan aplikasi pemesejan serta prestasi peranti mudah alih yang semakin baik, tingkah laku kita menjadi semakin berpecah-pecah, menyukarkan alat CRM sedia ada untuk mengumpul data secara berkesan di titik interaksi terakhir dengan pelanggan.

Social CRM membantu syarikat menyelesaikan masalah tingkah laku pelanggan yang berpecah-pecah. Melalui integrasi dengan pelbagai platform media sosial dan aplikasi pemesejan, ia mengumpul data secara automatik, dan data tersebut boleh dihantar semula ke pangkalan data CRM sedia ada melalui API.

Kitaran Hayat Pelanggan

3. Kitaran Hayat Pelanggan

Kitaran hayat pelanggan menggambarkan perjalanan interaksi pelanggan dengan jenama dan boleh dibahagikan kepada empat peringkat: “Acquire (Pemerolehan)”, “Engage (Interaksi)”, “Retain (Pengekalan)” dan “Grow (Pertumbuhan)”. Semasa mengendalikan CRM, syarikat perlu menggunakan strategi pemasaran berbeza untuk pelanggan di setiap peringkat. Contohnya, paparkan iklan blog dan bukannya jemputan seminar kepada pelanggan yang baru mengenali jenama. Dengan cara ini, pelanggan dengan minat dan pilihan berbeza dapat menerima maklumat yang betul, sekali gus meningkatkan nilai pelanggan sambil mengurangkan kos pemerolehan pelanggan.

Apakah Kitaran Hayat Pelanggan? Cara Mencipta Titik Sentuh dengan Pelanggan di Setiap PeringkatDalam apa jua industri, menarik pelanggan kembali dan memupuk pelanggan setia ialah strategi perniagaan yang penting. Menurut tinjauan 2015 oleh syarikat pemasaran luar negara Invesp, kos memperoleh pelanggan baharu adalah 5 kali ganda kos mengekalkan pelanggan sedia ada. Ini bermakna jenama perlu mengekalkan hubungan dengan pelanggan setia di samping mengembangkan pangkalan pelanggan. Lebih-lebih lagi dalam industri perisian sebagai perkhidmatan (SaaS): tanpa hasil jualan perisian sekali beli, syarikat perlu memberi tumpuan sepenuhnya kepada perkhidmatan yang lebih baik, meningkatkan nilai purata pesanan dan mengurangkan setiap kemungkinan pelanggan berhenti langganan.https://oakmega.com/blog/what-is-customer-lifecycle

4. Persona Pembeli (Buyer Persona)

Persona pembeli membantu syarikat memahami pelanggan sedia ada dan bakal pelanggan, merangka strategi pemasaran dan jualan yang lebih tepat, merancang serta meletakkan kedudukan produk, dan memenuhi keperluan serta masalah khalayak sasaran.

Syarikat boleh bermula dengan kajian pasaran (Market research) atau tinjauan dan temu bual pelanggan sedia ada, kemudian melakar persona pembeli mereka langkah demi langkah.

5. Segmentasi (Segmentation)

Menurut tinjauan 2019 oleh syarikat perisian langganan ProfitWell, kos pemerolehan pelanggan baharu bagi syarikat terus meningkat sejak 5 tahun kebelakangan ini. Strategi pemasaran dan jualan bersegmen dapat membantu syarikat mengurangkan kos pemerolehan pelanggan dengan berkesan dan menyampaikan maklumat perkhidmatan dengan tepat.

Untuk menjalankan pemasaran bersegmen yang berkesan, anda perlu memahami tingkah laku pelanggan di setiap peringkat kitaran hayat supaya dapat mengenal pasti profil dan sejarah tingkah laku setiap pelanggan.

Apakah Tag Segmen? Penggunaan Fungsi Tag dalam Pengurusan LINESejak LINE Official Account 2.0 diperkenalkan pada 2020, banyak syarikat mula mencari cara pengurusan baharu. Menghantar mesej kepada semua pengikut seperti dahulu terlalu mahal, dan jenama juga mahu lebih mengenali rakan LINE mereka. Segmentasi bermaksud menggunakan pelbagai tag untuk memahami rakan anda. Apabila seseorang menambah akaun anda, mereka ibarat kertas kosong: kita hanya tahu nama, e-mel dan nombor telefon. Melalui perbualan, pelbagai tingkah laku dalam talian, klik, minat dan pilihan, profil rakan itu menjadi semakin jelas.https://oakmega.com/blog/what-is-behavior-tag

Proses Jualan

6. Proses Jualan

Untuk memaksimumkan hasil pelaksanaan alat CRM, syarikat mesti mengaktifkan data pihak pertama pelanggan yang dikumpul dan menggunakannya dalam proses jualan (Sales process), membantu wakil jualan menggunakan data untuk berkomunikasi dengan pelanggan di setiap peringkat dan meningkatkan peluang menutup jualan.

7. Pemasaran Kandungan (Content Marketing)

Semasa melaksanakan alat CRM, syarikat juga perlu menjalankan pemasaran kandungan secara berterusan. Kandungan yang baik menjadi bahan untuk berinteraksi dengan pelanggan di pelbagai titik sentuh, mendorong pelanggan ke peringkat seterusnya dalam kitaran hayat, dan membina trafik yang stabil selain daripada iklan.

8. Pemasaran Masuk (Inbound Marketing)

Konsep inbound marketing mula-mula diperkenalkan oleh HubSpot, syarikat perkhidmatan CRM SaaS. Dengan sentiasa mengemas kini dan mengoptimumkan maklumat perkhidmatan di laman web syarikat, pengguna dapat menemui perkhidmatan syarikat melalui enjin carian, media sosial dan laman web lain, seterusnya menghasilkan senarai prospek berkualiti tinggi.

Bagaimana Melaksanakan Inbound Marketing di LINE? Jenama Ini Mencipta Penukaran Tinggi melalui LINE Official AccountApabila kelebihan trafik pengguna semakin berkurangan, taktik bermusim seperti memberi pelekat percuma apabila menambah rakan di LINE tidak lagi berkesan. Saluran berita perniagaan yang dikendalikan oleh LINE sendiri juga mula menggesa jenama supaya mempunyai pemikiran pengurusan jangka panjang yang selari dengan strategi jenama, untuk membina perhatian dan menarik rakan baharu. Jadi, bagaimana hendak menambah baik strategi LINE sedia ada? Cuba gunakan pemikiran inbound marketing: perkayakan kandungan LINE Official Account, manfaatkan pelbagai fungsi LINE dan cirinya yang dekat dengan kehidupan harian pelanggan, serta hantar siaran mesej bersegmen kepada rakan yang memerlukan. Lama-kelamaan, kitaran positif akan terbentuk. Seterusnya, kami terangkan secara ringkas cara melaksanakan inbound marketing di LINE, beserta contoh sebenar daripada jenama terkenal luar negara.https://oakmega.com/blog/line-inbound-marketing

9. Titik Sentuh Pelanggan (Touchpoints)

Setiap interaksi antara syarikat dengan pelanggan dikira sebagai satu titik sentuh pelanggan. Pelanggan mungkin mula mengenali syarikat melalui iklan Meta, mengklik ke blog syarikat daripada enjin carian, atau berbual dengan wakil jualan di acara luar talian. Semua ini ialah titik sentuh pelanggan. Syarikat perlu memikirkan cara meluaskan titik sentuh sebanyak mungkin dan meningkatkan kualiti interaksi di setiap titik sentuh.

10. Kadar Penukaran (Conversion rate)

Syarikat perlu menggunakan alat CRM untuk menjejak data dan profil tingkah laku setiap pelanggan, menelusuri tindakan penukaran mereka dan mengira kadar penukaran. Barulah syarikat dapat menyemak secara masa nyata ketepatan strategi pemasaran seperti inbound marketing dan kempen iklan, serta kualiti proses jualan.

Kesimpulan: Manfaatkan Data Pihak Pertama CRM untuk Membina Hubungan Rapat dengan Pelanggan

Seperti yang dinyatakan di awal artikel, CRM bukan sekadar pelaksanaan alat digital bagi syarikat. Dalam menghadapi tingkah laku pelanggan yang berpecah-pecah dan saluran komunikasi yang semakin kompleks, transformasi digital perlu dimulakan dengan pemikiran berasaskan data. OakMega membantu jenama membina hubungan mesra jangka panjang dengan pelanggan di aplikasi pemesejan, menggunakan data pihak pertama untuk menghantar mesej tersuai supaya maklumat sampai kepada orang yang tepat. Isi borang ini untuk mengetahui lebih lanjut, dan wakil kami akan menghubungi anda.